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So beschweren sich enttäuschte Kunden über Media Markt — was das Unternehmen und eine Verbraucherschützerin dazu sagen

·Lesedauer: 6 Min.

Wenn ein Werbeslogan richtig gut ist, dann assoziiert jeder diesen Spruch sofort mit der Marke. „Ich bin doch nicht blöd“ ist ein gutes Beispiel dafür. Der Werbeslogan des Elektronikhändlers Media Markt aus dem Jahr 1996 dürfte noch vielen bekannt sein.

Das Knifflige mit den schmissigen Slogans ist aber, dass sie auch schnell dazu genutzt werden können, um den Finger in die Wunde zu legen. Genau das tut die Website ichbindochblöd.de, eine Verballhornung des ikonischen Werbespruchs. Auf der Website tauschen sich wütende und enttäuschte Kunden von Media Markt über ihre (meist schlechten) Erfahrungen mit dem Elektronikhändler aus. Hinter dem Forum steckt ein Hamburger Ex-Anwalt, der sich seinen Frust von der Seele schrieb, nachdem er einen kaputten Drucker von Media Markt nicht ersetzt bekommen habe. Er gründete die Webseite mit der Intention, die eingetragenen Beschwerden an den Elektronikhändler zu schicken und um Stellungnahmen zu bitten, erzählte er dem "Hamburger Abendblatt".

Die Vorwürfe gehen weit. „Regelmäßig versuchen die Service-Mitarbeiter, Kundenansprüche aus der gesetzlichen Gewährleistung zu leugnen. Sie stiften gezielt Verwirrung im Gespräch, verwechseln Gewährleistung und Garantie, nennen falsche Fristen und stellen falsche Behauptungen über Beweispflichten auf“, schreibt der Website-Betreiber.

Business Insider kann die Echtheit dieser Fälle nicht nachprüfen. Wir haben jedoch um Stellungnahme von Media Markt gebeten. Eine Sprecherin des Unternehmens sagt auf Anfrage: "MediaMarktSaturn hält sich bei der Gewährleistung stets an die gesetzlichen Vorgaben. Den Vorwurf der systematischen Umgehung der Gewährleistungspflichten weisen wir strikt zurück." MediaMarktSaturn nehme jede einzelne Kundenbeschwerde ernst und diese auch zum Anlass, interne Prozesse zu überprüfen für eine kontinuierliche Verbesserung.

MediaMarkt weist die Vorwürfe zurück

Neben Beschwerden über nicht eingehaltene Liefer-Zeiträume, schlechte Erreichbarkeit der Kunden-Hotline oder falsche Werbeversprechen, geht es auf ichbindochblöd.de konkret auch häufig um die vermeintliche Verweigerung des Gewährleistungsrechts der Kunden und Kundinnen bei defekten Geräten.

Ein Fall: Ein Kunde schildert, wie er sich über ein Jahr lang mit Media Markt wegen einer defekten Playstation 4 gestritten habe. Er wolle andere "ganz klar davor warnen, im Media Markt/Saturn einzukaufen. Grundlegend gilt: Wenn man ein fehlerhaftes Gerät erwischt, versucht der Markt, einen zu verarschen." Etwa drei Monate nach dem Kauf ließ sich laut seiner Darstellung das Gerät nicht mehr einschalten, sei Sekunden nach dem Einschalten abgestürzt. Insgesamt zweimal hat dieser Kunde eigenen Angaben zufolge das Gerät von Media Markt reparieren lassen. Als nach der zweiten Reparatur dieselben Fehler immer noch aufgetreten seien, habe er sein Recht zum Rücktritt von dem Kaufvertrag wahrnehmen und sein Geld zurückfordern wollen. Der Kunde schreibt, dass er von Mitarbeitern in den Filialen immer wieder missverstanden, vertröstet, fälschlicherweise an den Hersteller oder den Kundenservice des Onlineshops verwiesen worden sei. Nach etlichen Anrufen, Nachfragen, E-Mails und persönlichen Besuchen in der Filiale habe er sein Geld erhalten – aber nur, da er seine Rechte mit Verweis auf konkrete Paragrafen dargelegt habe, schreibt er.

„Es kommt häufig vor, dass Händler erst einmal versuchen, Verbraucher bezüglich ihrer Rechte fehlzuleiten, damit sie ihrer Pflicht nicht nachkommen müssen“, sagt die Anwältin Julia Rehberg von der Verbraucherzentrale Hamburg. Sie leitet dort die Bereiche Telekommunikation, Handel und Kollektiver Rechtsschutz. Wie in dem Falle des Beispiels versuchten Händler dann Kunden bei einem defekten Gerät weiszumachen, dass in diesem Falle die Herstellergarantie greife. Tatsächlich kann der Kunde sich hier aber auf sein zweijähriges Gewährleistungsrecht beim Händler berufen, nicht die Garantie des Herstellers, die davon unabhängig gilt.

Wie MediaMarktSaturn in der Stellungnahme auf unsere Anfrage schreibt, handele es sich beim Thema Gewährleistung offensichtlich um "Missverständnisse", die der Händler gerne aufkläre. In unserer Anfrage beschreibt der Händler die Rechtslage korrekt, wie sie auch die Verbraucherschützerin darlegt.

„Bei uns gehen grundsätzlich immer mal wieder Beschwerden wie etwa zum Gewährleistungsrecht über MediaMarkt ein wie über viele andere Händler auch. Die Anzahl ist aber nicht überdurchschnittlich mehr als bei anderen Verkäufern“, so Verbraucherschützerin Rehberg.

Verbraucherschützerin rät, einen Brief zu schreiben statt einer E-Mail – mit einer konkreten Frist

Sollte ein Händler allerdings Verbraucher bewusst in die Irre führen, sei dies ein Wettbewerbsverstoß, gegen den die Verbraucherzentrale vorgehen würde. Solche Anschuldigungen gegen Media Markt, zu dem auch die Kette Saturn gehört, liegen zumindest bei der Verbraucherzentrale Hamburg derzeit aber nicht vor.

In Fällen, in denen Verbrauchern ihre Rechte wie beispielsweise eine Reparatur oder Erstattung verwehrt bleiben, empfiehlt Rehberg, schriftlich tätig zu werden. „Schicken Sie das Schreiben per Einschreiben, keine Mail, und nennen hier auch eine konkrete Frist für die Ansprüche, die Sie stellen.“ Eine angemessene Frist seien ungefähr 14 Tage. So ist garantiert, dass der Brief angekommen ist. Alternativ könnt ihr den Brief auch im Geschäft abgeben und euch dies dort quittieren lassen. So kann der Händler hinterher nicht behaupten, dass das Schreiben ihn nicht erreicht hätte.

Grundsätzlich gilt, dass Verbraucher zwei Jahre lang ein Gewährleistungsrecht vom Händler haben, wenn die gekaufte Ware bereits zum Kaufzeitpunkt einen Fehler aufweist. Wurde die Ware vor 2022 gekauft und tritt der Mangel innerhalb der ersten sechs Monate auf, ist die Durchsetzung der Rechte für Verbraucher sogar einfacher. Sie müssen nur nachweisen, dass die Ware mangelhaft ist.

Aber auch, wenn dieser Fehler erst anderthalb Jahre später zu einem Defekt führt und die Nutzung beeinträchtigt, bestehen Gewährleistungsansprüche noch. Allerdings eben nur, wenn der Fehler bereits beim Kauf bestanden hat. „Das ist natürlich für Verbraucher sehr schwer bis unmöglich nachzuweisen“, sagt Rehberg. Ein Nachweis sei im Prinzip nur durch ein unabhängiges Gutachten möglich. "Kommt der Händler einem wirklich gar nicht entgegen, bleibt den Verbrauchern und Verbraucherinnen letztendlich nur der Rechtsweg, also der Gang vor Gericht." Diesen Weg scheuen aber viele Verbraucher.

Neue Regelung ab 2022

Seit dem 1. Januar gelten jedoch neue, verbraucherfreundlichere Regeln und Gesetze. Nach einer Gesetzesänderung gilt die sogenannte Beweiserleichterung sogar zwölf Monate. Das bedeutet, dass nun die Verkäufer ein Jahr lang nach Kauf nachweisen müssen, dass ein Artikel zum Verkaufszeitpunkt nicht defekt gewesen ist. Zuvor mussten wiederum die Verbraucher den Defekt nachweisen können.

Für Artikel, die vor dem 1. Januar 2022 gekauft wurden, gelten allerdings wieder andere Regeln: Nach Ablauf dieser sechs Monate ist der Käufer gemäß Gesetzeslage verpflichtet, nachzuweisen, dass der Mangel schon beim Kauf vorhanden war. Außerdem müsse eine Frist für die Nachbesserung von dem Verbraucher gestellt werden, sonst habe man keinen Anspruch auf seine Rechte, erklärt Rehberg.

Rehberg hat noch einen weiteren wichtigen Tipp: „Kunden und Kundinnen sollten sich nie damit zufriedengeben, an die Hersteller verwiesen zu werden, da ihr Vertragspartner bei einem Kauf der Händler ist. Dieser muss im Fall der Mangelhaftigkeit gegenüber dem Käufer einstehen und nicht der Hersteller.“ Diese Argumentation kann Verbrauchern in Gesprächen mit den Kundenservices jeglicher Händler in der Praxis konkret helfen.

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