Yahoo Finanzen Promo-Listing und Top-Tipp: So tricksen die großen Hotelportale
Zum perfekten Urlaub gehört das passende Hotelzimmer. Doch das Angebot auf Portalen wie Expedia, Booking oder HRS ist so groß, dass die Entscheidung nicht gerade leicht fällt. Welches Hotel ist gut? Und welches verspricht zuviel? Rund die Hälfte der Suchenden werfen laut des Hotelverbandes Deutschland (IHA) an diesem Punkt einen Blick in die Kundenbewertungen.
Das Problem: Neben guten Rezensionen tummeln sich im Netz eine große Anzahl an Fake-Bewertungen. Viele Portale tricksen und listen bestimmte Hotels weiter vorne, um mehr Provision zu kassieren. Immerhin können sich die Kunden bei Booking, HRS und Expedia sicher sein, dass der Gast, der die Bewertung hinterlassen hat, auch wirklich dort war. “Nur wer gebucht hat und auch tatsächlich angereist ist, kann bewerten”, erklärt HRS-Sprecherin Britta Schumacher gegenüber der Nachrichtenagentur dpa. Auch Expedia PR-Managerin Svetlana Hirth versichert: “So verhindern wir, dass gefälschte Hotelbewertungen eingestellt werden“.
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Jeder Anbieter hat seine eigenen Standards: Viele Hotels, wenig Transparenz
Um das Vertrauen der Nutzer zu steigern, wurde im Juni 2018 eine internationale ISO-Norm veröffentlicht. “Die neue ISO-Norm soll die Glaubwürdigkeit von Plattformen steigern”, sagt Markus Luthe, Hauptgeschäftsführer beim Hotelverband der Nachrichtenagentur. Welche Portale die neue Norm einführen, ist noch unklar. Luthe vermutet, dass sich zumindest die großen Portale auf die neue Regelung einlassen werden.
So weit, so gut. Doch auf den Buchungsplattformen gelten weiterhin die sogenannten Portalsterne. Und hier hat jeder Anbieter seine eigenen Standards, um sich weltweit vergleichbar zu machen. Transparenz? Fehlanzeige.
“Dass Kundenbewertungen teilweise gefaked sind, ist ein offenes Geheimnis. Doch auch Sterne und Zertifikate beschreiben nur einen vergangenen Zustand und sagen wenig darüber aus, ob der angegebene Standard ständig verfügbar ist”, präzisiert Sabine Fischer-Volk von der Verbraucherzentrale Brandenburg. Wer auf bestimmte Angebote besonderen Wert legt, solle lieber direkt im Hotel anfragen, rät sie.
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Die Promo-Tricks der Hotelportale
Ihre persönlichen Vorlieben können die Nutzer auf den Hotelportalen mit zahlreichen Filtern einstellen. Ob zentrale Lage, Zimmer mit Balkon oder extragroßes King Size-Bett, für jeden Geschmack finden die Portale das passende Hotel. Wie die Häuser jeweils gelistet werden, steht aber auf einem ganz anderen Blatt.
Bei HRS sollen bis zu 80 verschiedene Kriterien darüber entscheiden, wo ein Hotel rankt. Es sei denn, die Verantwortlichen nehmen mehr Geld in die Hand. Wird der sogenannte “Ranking Booster“ dazu bestellt, bekommen die jeweiligen Hotels eine größere Sichtbarkeit und einen besseren Platz auf der Ranking-Liste. Ähnlich wie Google Ads bei der Suchmaschinenoptimierung. Für den Boost wird dann eine höhere Provision fällig. Im Fall von HRS sind es 18 statt der üblichen 15 Prozent.
Allerdings sind nicht alle Kriterien objektiv. “Ranking Booster” heißt ein Tool, das Hotels in der Auswahlliste von HRS einen besseren Rang verschafft oder für mehr Sichtbarkeit sorgt. Dafür zahlen Hotels der Buchungsplattform eine höhere Provision. “Diese Möglichkeit nutzen Hoteliers in Ballungsräumen vor allem in auslastungsschwachen Zeiträumen oder als Promotion”, erläutert die HRS-Sprecherin Britta Schuhmacher. Für einen vorderen Platz im Ranking müssten jedoch weitere Kriterien erfüllt sein.
Unzureichende Kennzeichnung
Wer nicht auf die gepushten Angebote “reinfallen“ will, sollte genauer hinschauen. Denn HRS kennzeichnet die bezahlten Plätze mit einer dezenten grauen Linie und dem Vermerk “Promo”. Das Traurige dabei: HRS zählt damit noch zu den transparenteren am Markt. Bei Expedia gibt es in den Ergebnissen gar keine Vermerke auf ein gesponsertes Listing.
Lediglich im Bereich Kundenservice gibt es eine kryptische Anmerkung, die man aber nur nach intensiver Suche findet: “Die Kompensation, die uns ein Hotel für Buchungen über unsere Website bezahlt, spielt ebenfalls eine Rolle bei der relativen Listing von Hotels mit ähnlichen Angeboten.” Bei Booking.com zählen die gesponserten Hotels zu den “Top-Tipps“ und werden mit einem “Daumen-hoch”-Symbol gekennzeichnet.
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Doch erst wenn Nutzer mit der Maus über das Symbol fahren, bekommen sie weitere Informationen: “Diese Unterkunft ist Teil unseres Preferred Partner Programms. Hier wird hervorragender Service sowie ein tolles Preis-Leistungs-Verhältnis geboten. Unterkünfte können Booking.com etwas mehr zahlen, um Teil dieses Programms zu sein.”
Markus Luthe vom Hotelverband reichen diese Hinweise nicht aus. Dezente Darstellungs-Nuancen und vor allem Mouse-over-Effekte seien nicht genug, um im Interesse von Hoteliers und Nutzern für Transparenz und Verlässlichkeit bei Internetportalen zu sorgen. Auf Drängen des Verbandes würde die EU-Kommission nun handeln und mit Regulierungsvorschlägen versuchen, die Portalbetreiber zu mehr Nutzerfreundlichkeit und Offenheit zu animieren.
(Mit Material von dpa & Catharina Puppel)
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