Privatkunden geben der Deutschen Bank schlechte Noten in Fairness, Service und Wertschätzung

Viele private Kunden der Deutschen Bank geben dem Geldhaus schlechte Noten, wenn es um Fairness, guten Service und Wertschätzung geht. Nur 23 Prozent halten das größte deutsche Geldhaus für besonders kundenorientiert. Damit schneidet die Deutsche Bank schlechter ab als ihre Wettbewerber, so das Ergebnis einer Studie der Beratungsfirma Investors Marketing.

Im Schnitt sagen 40 Prozent der deutschen Verbraucher, dass ihre Hausbank im Vergleich zu anderen Unternehmen, bei denen sie Kunde sind, durch besondere Kundenorientierung hervorsteche. Am meisten bejahen das Kunden der Onlinebanken ING-Diba und DKB mit 71 und 63 Prozent. Auch die Commerzbank, Sparkassen und Volks- und Raiffeisenbank werden besser bewertet als die Deutsche Bank.

Laut Investors Marketing liegt das schwache Abschneiden der Deutschen Bank zum einen an ihrem Ruf. „Die Deutsche Bank hat bei vielen Kunden leider inzwischen ein negatives Image“, sagt Investors-Marketing-Chef Oliver Mihm. Selbst wenn negative Meldungen über die Bank gar nichts mit dem Privatkundengeschäft zu tun hätten, färbe das oft ab.

Zum anderen seien Dienstleistungen für private Kunden vergleichsweise teuer. Die Bank habe von ihren innovativen Ideen wenig wirklich spürbar für Privatkunden umgesetzt, so Mihm. „Auch hat die Bank es in den letzten Jahren versäumt, sich ernsthaft um die kleinen Kunden zu bemühen.“

Das schlägt sich in den Umfrageergebnissen nieder: 52 Prozent der Deutsche-Bank-Kunden finden es wichtig, dass sie fair behandelt werden, aber nur 21 Prozent meinen, dass die Deutsche Bank diese Vorgabe auch erfüllt. Auch bezüglich Wertschätzung und Service erfüllt das Geldhaus laut Umfrage den Anspruch vieler Kunden nicht.

Die Deutsche Bank teilte mit, dass sie Studien zum Kundenverhalten und zur Kundenzufriedenheit grundsätzlich sehr ernst nehme. „Wir schauen uns das Untersuchungsdesign und die Ergebnisse genau an. Wenn wir belastbare Hinweise für Verbesserungen sehen, setzen wir das konsequent um.“ Vergangene Woche startete die Deutsche Bank eine neue Werbekampagne, die ihr angeschlagenes Image verbessern soll und den Kunden in den Mittelpunkt stellt.

Die Bank hat seit Monaten Probleme: Der Aktienkurs lotet neue Tiefen aus, die amerikanischen Aufsichtsbehörden haben das Institut unter genauer Beobachtung, das Rating hat sich verschlechtert, und die abrupte Ablösung von John Cryan als Vorstandschef im April hat intern wie extern für Unruhe gesorgt.

Konkurrenten der Deutschen Bank hingegen punkten bei Privatkunden mit ihren kostenlosen Konten. „Grundsätzlich ist es so, dass ein kostenloses Girokonto die Kundenzufriedenheit erhöht. Das zeigt sich bei den Direktbanken, aber auch bei den Sparda-Banken“, sagt Mihm.

Investors Marketing hat mehr als 2000 Verbraucher befragt. Davon haben 42 Prozent ihre Hauptbankverbindung mit einer Sparkasse. Das entspricht auch etwa deren Marktanteil. 21 Prozent führen ihr wichtigstes Girokonto bei den Volks- und Raiffeisenbanken, knapp vier Prozent bei der Deutschen Bank. Die Umfrageergebnisse beruhen also auf der Meinung von rund 80 Deutsche-Bank-Kunden.

Mimh betont auch: Je weniger kundenorientiert eine Bank wahrgenommen wird, desto eher sind Kunden zu einem Wechsel zu einem Wettbewerber bereit. „Es ist eine schleichende Gefahr, dass Kunden ihre Hausbank nicht mehr als Ansprechpartner Nummer eins wahrnehmen, sondern sich mit ihren Finanzfragen an Wettbewerber, an Vergleichsplattformen oder künftig sogar an die Tech-Konzerne wenden“, sagt Mihm. „Dem müssen die Banken begegnen, indem sie sich wieder mehr auf den Kunden konzentrieren.“

Das könnten die Geldhäuser tun, indem sie dem Kunden das Gefühl gäben, willkommen zu sein, meint Mihm. Sie sollten zudem die Beschwerden von Kunden ernst nehmen, freundlich sowie zuvorkommend kommunizieren und dem Kunden Angebote zu unterbreiten, „die nicht immer nur zum Vorteil der Bank sind“, so Mihm.

Der Marketingexperte warnt Kreditinstitute davor, die Bedeutung ihrer Geschäftsstellen zu überschätzen. „Sparkassenvorstände denken oft, sie seien durch ihre Filialen fast überall vor Ort oder zumindest gut erreichbar. Das heißt aber noch lange nicht, dass der Kunde die Dienstleistungen als bequem beurteilt oder sich wertgeschätzt fühlt“, sagt Mihm. Nur 37 Prozent der befragten Sparkassenkunden halten die Sparkassen für besonders kundenorientiert, bei den Volks- und Raiffeisenbanken sind es 38 Prozent.

Für Kunden ist Modernität der Bank nicht so wichtig

Auffällig ist, dass bei der Umfrage die Direktbanken ING-Diba und DKB besonders gut abschneiden. Auf ING-Diba und DKB folgen die genossenschaftlichen Sparda-Banken und die Commerzbank. „Die Erwartung der Kunden von Direktbanken ist besonders hoch“, sagt Mihm. „Das liegt daran, dass Direktbanken von Anfang an vor allem Kunden haben, denen es wichtig ist, dass sie ihre Bankgeschäfte einfach, bequem und günstig erledigen können. Und diesen Anspruch erfüllen die Direktbanken auch besonders gut.“

Und noch etwas sticht ins Auge: Die Kunden nehmen die Geldhäuser fast immer als moderne, innovative Unternehmen wahr. Gleichzeitig ist das ein Merkmal, das ihnen gar nicht wichtig ist. Die ING-Diba und DKB empfinden 81 beziehungsweise 80 Prozent der Kunden als modern und innovativ. Aber nur 52 Prozent ist das auch wichtig.

„Alle Banken strengen sich an modern zu sein, aber den Kunden ist es viel wichtiger, dass sie fair und individuell behandelt werden“, fasst Mihm zusammen.