Yahoo Finanzen Diese Onlinehändler schlagen auch Amazon
Eine Umfrage zu Kundenzufriedenheit zeigt: Es sind nicht nur die Onlinekonzerne, die Konsumenten überzeugen. Auch Spezialisten haben ihre erfolgreiche Nische.
Wer ist Deutschland beliebtester Modehändler? Wenn man der Werbung glaubt, muss es Zalando sein. Da schreien die Kundinnen doch vor Glück, wenn der Paketbote mit der neuesten Bestellung an der Tür klingelt.
Doch die Realität sieht anders aus. Es ist Bonprix, eine Tochter des ehemaligen Versandhändlers Otto, die sich im Schatten der Onlineriesen mittlerweile unter die zehn umsatzstärksten Onlineshops in Deutschland vorgearbeitet hat. Bei einer repräsentativen Umfrage zur Kundenzufriedenheit im E-Commerce kam Bonprix jetzt in der Kategorie Mode und Accessoires auf Platz eins – gefolgt von Ernsting's Family und Deichmann.
Auch in der Gesamtrangliste des Deutschen Onlinehandel Awards, der auf dieser Umfrage mit 15.000 Kundenbewertungen basiert, dominieren nicht die Händler, die mancher dort erwartet hätte. Zwar schafft es Amazon dank seiner überragenden Sortimentsgröße und dem guten Kundenservice immerhin auf Platz 2. Ganz vorne aber liegt der spezialisierte Fachhändler Musikhaus Thomann. Und auf Platz drei folgt der Tierbedarfshändler Zooplus – und nicht etwa der Marktführer Fressnapf.
Doch wie schaffen es diese kleinen Händler ihre Kunden zu begeistern? Und was macht einen perfekten Onlineshop eigentlich aus?
„Die besten Unternehmen schaffen es, dass sich Kunden als Teil einer Gemeinschaft fühlen“, sagt Kai Hudetz, Geschäftsführer des Handelsforschungsinstituts IFH, das die Kundenzufriedenheitsumfrage durchgeführt hat. Es reiche heute nicht mehr aus, dass der Einkauf reibungslos funktioniert. „Händler müssen den Kunden auch emotional begeistern und Vertrauen schaffen“, so Hudetz. Anbieter müssten als Experten ernst genommen werden, um sich aus der Masse des Angebots abzuheben.
Das zeigt sich beispielhaft am Gesamtsieger Musikhaus Thomann. Einst ein kleiner stationärer Fachhändler kommt man heute kaum mehr um das Unternehmen herum, wenn man Noten oder Musikinstrumente kaufen will – und das europaweit. Denn der Onlineauftritt ist nicht nur ein Webshop, er ist einer der ersten Anlaufpunkte für Fachwissen rund um Musik.
Bei Thomann gibt es Produktvideos, Test von neuen Geräten, aber auch direkten Rat von Fachleuten bei speziellen Fragen. Im Kundenforum auf Facebook werden die Vor- und Nachteile von bestimmten Instrumenten diskutiert. Das Ergebnis: Bei der Umfrage schnitt Thomann insbesondere bei den Kriterien „Vertrauen“ und „Service und Beratung“ überdurchschnittlich ab.
Große Zahl loyaler Stammkunden
Ähnlich sieht es in der Kategorie Garten und Heimwerken aus. Dort hat es Gärtner Pötschke auf Platz eins geschafft – vor allen großen Heimwerkerketten. Der über 100 Jahre alte Familienbetrieb mit 330 Mitarbeitern begeistert die Kunden mit liebevoll gemachten Beratungsvideos, Gartentipps und einem selbst aufgebauten Pflanzenlexikon.
Das zeigt sich auch in weiteren Bereichen. In der Kategorie Wohnen und Einrichten verweist der Mittelständler Erwin Müller die Weltmarke Ikea auf den zweiten Platz. Die Traditionsmarke Thalia muss sich in der Kategorie Sport und Freizeit nur Musikhaus Thomann geschlagen geben.
Bei den jungen Konsumenten, die bevorzugt übers Handy einkaufen, hat sich die Parfümeriekette Douglas an die Spitze der Kundenzufriedenheit gesetzt. Doch hier ist weniger der jahrelange Aufbau von Expertentum entscheidend. Douglas-Chefin Tina Müller hat es geschafft, den Markenauftritt aufzufrischen und damit neue Kunden zu gewinnen. Auch arbeitet das Unternehmen jetzt erfolgreich mit Influencern wie Pamela Reif und Caro Daur in den sozialen Netzen zusammen.
Auf diese Weise schaffen es Traditionshändler, sich auch im Netz eine große Zahl an loyalen Stammkunden aufzubauen. Und das hat auch finanzielle Vorteile. „Wem es gelingt, die Kundenzufriedenheit hoch zu halten und Stammkunden zu binden, der senkt auch die Kosten. Denn die Gewinnung von Neukunden ist extrem teuer“, sagt Handelsexperte Hudetz.
Amazon gilt als Vorbild bei der Abwicklung eines reibungslosen Shoppingerlebnisses im Netz, jeder Händler vergleicht sich mit Amazon. Doch dass diese Dominanz Grenzen hat, zeigt sich insbesondere im Modehandel. „Hier schaffen es andere Marken besser, an ihre spezielle Zielgruppe heranzukommen und diese perfekt anzusprechen“, so Hudetz.
Das zeigt sich beispielhaft an Bonprix, die beispielsweise im Bereich Übergrößen sehr stark sind. „Sie haben ihre Marke wunderbar neu inszeniert“, urteilt der Experte. Der kontinuierliche Anstieg bei der Kundenzufriedenheit belege, dass sich kontinuierliche Optimierung und Kundenfokussierung auszahle.
