Lästige Kunden loswerden: Kann ich einfach auflegen?

Der Kunde verliert am Telefon die Beherrschung. Die Wutrede prasselt auf den Mitarbeiter ein. Was sollen sie in solch einer verzwickten Situation tun?

Werden Kunden am Telefon ausfallend, dürfen Mitarbeiter einfach auflegen. «Das bringt nichts, dann zu diskutieren», sagt Lis Droste, Etikette-Trainerin aus Frankfurt am Main. Eventuell kündigt man das vorher kurz an. Um hinterher keinen Ärger mit dem Chef zu bekommen, spricht man grundsätzliche Richtlinien für solche Fälle am besten vorher mit dem Chef ab. Denn unfreundliches oder patziges Verhalten gegenüber Kunden kann im Zweifel zu einer Abmahnung führen.

Und sonst? Wie wird man lästige Anrufer los? Am einfachsten ist es, ein Meeting vorzuschieben, sagt Etikette-Trainerin Imme Vogelsang. Längst nicht in allen Fällen ist man außerdem der richtige Ansprechpartner: «Dann die Telefonnummer aufnehmen und die Angelegenheit an den zuständigen Kollegen weiterreichen.»