Jahrelang hat die Commerzbank ihr Filialnetz vernachlässigt. Eine Managerin von Kentucky Fried Chicken will das nun ändern.

Quereinsteiger sind im Bankgeschäft heute nichts Ungewöhnliches mehr. Doch der Lebenslauf von Susanne Fleckenstein sticht dann doch heraus. Die 42-Jährige hat für den Lebensmittel-Discounter Lidl und zuletzt gut fünf Jahre für den Hähnchengriller Kentucky Fried Chicken (KFC) gearbeitet. Im Februar 2017 wechselte die Diplom-Ingenieurin dann zur Commerzbank.

Bei Deutschlands zweitgrößter Privatbank hat Fleckenstein eine wichtige Aufgabe übernommen. Das Institut will im Rahmen seiner Strategie „Commerzbank 4.0“ im Privatkundensegment zwei Millionen neue Kunden gewinnen. Und Fleckenstein ist als Direktorin für die neue Filialstrategie und deren Umsetzung verantwortlich.

Ihre Bestandsaufnahme fällt für die Commerzbank wenig schmeichelhaft aus. „Unsere Filialen liegen heute oft noch nicht an den wirklich besten Standorten. Außerdem sind sie größtenteils einfach zu groß, viel zu groß, und dadurch unflexibel“, sagte die Managerin am Dienstag bei einem Pressegespräch in Frankfurt.

„Wir wurden dadurch in der Vergangenheit sehr langsam. Und wir waren oft zu teuer. Und unser Angebot in den Filialen war weitestgehend einheitlich und wenig differenziert – naja, und nicht zuletzt sehr offline.“ Fleckenstein und Michael Mandel, der im Vorstand für das Privatkundengeschäft verantwortlich ist, wollen das nun ändern. Bis 2022 soll die Hälfte der aktuell 1.006 Filialen auf Vordermann gebracht werden.

Im Rahmen des Umbaus will die Commerzbank in den kommenden Jahren 80 bis 100 Großfilialen mit umfassendem Angebot schaffen, sogenannte Flagships. Zudem sind rund 300 Cityfilialen mit einem abgespeckten Angebot geplant. Beim Rest der Niederlassungen handelt es sich um Mischformen.

„Wir werden permanent umbauen“

An ihrem flächendeckenden Filialnetz wolle die Commerzbank auch in Zukunft festhalten, betont Fleckenstein. Doch das sei keineswegs eine Bestandsgarantie für alle bestehenden Niederlassungen. „Dass wir vor Ort bleiben, heißt nicht unbedingt, dass wir innerhalb der Stadt am gleichen Standort bleiben.“

In vielen Orten wolle das Institut umziehen. „Für uns sind Lage, Größe und Angebot entscheidend“, sagt die Managerin. „Bei diesen Punkten haben wir viel dazu gelernt – vom Retail sicherlich und auch von der Systemgastronomie.“

Und was kann die Commerzbank sonst noch von Kentucky Fried Chicken lernen? „Es geht immer darum, besser zu verkaufen“, sagt Fleckenstein. „Das ist im Endeffekt bei KFC das Gleiche wie hier bei uns bei der Commerzbank.“

Und dazu müsse man seine Kunden besser verstehen. „Wenn Sie im Handel oder der Systemgastronomie eine Filiale entwickeln, ist es selbstverständlich, dass Sie das aus der Sicht der Kunden tun.“

Bei den Banken sei das bisher nicht der Fall gewesen, räumt Commerzbank-Vorstand Mandel ein. Hier prägten robuste Schalter und Kassen viele Jahre das Bild der Filialen. „Ich habe noch in einer Kassenbox gearbeitet, das war grauenhaft“, erinnert sich Mandel. „Das war aus Banksicht gedacht, nicht aus Kundensicht.“

In den neuen Filialen will die Commerzbank auf Hürden zwischen Belegschaft und Kunden nun bewusst verzichten – und beide enger zusammenbringen. „Eine Cityfiliale ist nicht ohne Grund recht klein, 80 bis 100 Quadratmeter“, betont Fleckenstein. „Sie ermöglicht, dass unsere Mitarbeiter mit den Kunden ganz selbstverständlich und einfach ins Gespräch kommen.“

Die Commerzbank will sich künftig ganz auf das Geschäft mit Privat- und Firmenkunden konzentrieren. Der Filialumbau, in den pro Jahr 20 bis 30 Millionen Euro gesteckt werden, hat für das Institut deshalb große Bedeutung.

Das Geldhaus würde dabei gerne schneller vorankommen, doch laufende Mietverträge und die schwierige Suche nach geeigneten Filialstandorten verhinderten das, räumt Mandel ein. „Wir werden das nicht in der vollen Geschwindigkeit dieses Jahr hochfahren können, wie wir es ursprünglich geplant haben.“

Grundsätzlich stellt sich Mandel ohnehin darauf ein, dass die Neuausrichtung des Filialnetzes nie wirklich abgeschlossen sein wird. „Wir werden jetzt praktisch permanent umbauen. Und wenn wir irgendwie hinten fertig sind, fangen wir vorne wieder an.“

Für die Ex-KFC-Managerin Fleckenstein ist das nichts Neues. „Im Einzelhandel und auch in der Gastronomie sagen Sie: ‚Alle fünf Jahre müssen Sie an Ihre Filialen, an Ihre Restaurants ran‘“, erzählt sie. „Es ist ein laufender Prozess. Sie müssen immer wieder darüber nachdenken: Bin ich noch up to date? Bin ich noch am Kunden dran? Sonst ist der Kunde weg, ganz einfach.“