CEO ersetzt 90 Prozent seiner Mitarbeiter im Kundenservice durch einen KI-Chatbot und ist überzeugt, viele Unternehmen werden folgen
Der CEO eines E-Commerce-Unternehmens, der für seine Ankündigung, den Großteil seiner Support-Mitarbeiter durch einen KI-Chatbot ersetzt zu haben, Kontroversen ausgelöst hat, ist der Meinung, dass Arbeitsplätze, die auf das Kopieren und Einfügen von Texten angewiesen sind, dank Künstlicher Intelligenz (KI) der Vergangenheit angehören. "Dieser Job ist weg. Zu 100 Prozent", sagte Suumit Shah, der CEO des indischen Unternehmens Duukan, in einem am Dienstag veröffentlichten Interview mit der Washington Post.
Shah bezog sich dabei auf Kundendienstmitarbeiter, die Antworten größtenteils kopieren und einfügen. Er schränkte jedoch ein, dass nicht alle Kundendienstmitarbeiter einen Austausch fürchten müssten. "Es war für mich ein Kinderspiel, das gesamte Team durch einen Bot zu ersetzen", fügte er hinzu, "der 100 Mal intelligenter ist, der sofort antwortet und der mich nur ein Hundertstel dessen kostet, was ich früher an das Support-Team gezahlt habe."
"So kündigt man keine Entlassungen an"
Shah sorgte im Juli für Schlagzeilen, als er über Twitter verkündete, dass er 90 Prozent seiner Mitarbeiter im Kundensupport entlassen und durch einen Chatbot ersetzt habe, der sie angeblich übertrifft.
We had to layoff 90% of our support team because of this AI chatbot.
Tough? Yes. Necessary? Absolutely.
The results?
Time to first response went from 1m 44s to INSTANT!
Resolution time went from 2h 13m to 3m 12s
Customer support costs reduced by ~85%
Here's how's we did it 🧵— Suumit Shah (@suumitshah) July 10, 2023
"Wir mussten 90 Prozent unseres Support-Teams wegen dieses KI-Chatbots entlassen. Schwierig? Ja. Notwendig? Auf jeden Fall", schrieb Shah in seinem Beitrag, der inzwischen über 2,7 Millionen Mal auf der Plattform aufgerufen wurde. Sein Beitrag löste heftige Reaktionen auf X, ehemals Twitter, und Reddit aus, wobei ein Nutzer schrieb: "So kündigt man keine Entlassungen an". Ein anderer Nutzer kommentierte: "Macht keinen Fehler. Das Support-Team wurde hier entlassen, weil das Geschäft scheitert und die Mittel knapp sind. Nicht wegen der KI."
Shah erzählte Business Insider im Juli, dass die Entlassungen im September vergangenen Jahres stattfanden und 23 der 26 Mitglieder seines Kundensupportteams ihren Job verloren haben. Er fügte hinzu, dass sein Budget für den Kundensupport nach den Entlassungen auf 100 Dollar (etwa 94,80 Euro) pro Monat geschrumpft sei.
"KI nimmt uns die Arbeit weg"
Shah sagte damals zu Business Insider, dass er es zwar bedauere, eine Diskussion über Entlassungen auf Twitter angestoßen zu haben, dass er aber an seiner Haltung festhalte. "KI nimmt uns die Arbeit weg", sagte er und fügte hinzu: "Mit der Zeit wird das jeder tun. Es sind nicht nur wir. Vielleicht bin ich einfach zu direkt, um es auf Twitter zu schreiben".
Die Besorgnis darüber, wie KI Arbeitsplätze zerstören wird, wächst. In einem Bericht von Goldman Sachs vom Mai hieß es, dass weltweit rund 300 Millionen Arbeitsplätze durch die Technologie wegfallen könnten. Doch nicht jeder teilt Shahs Ansichten. Führende Vertreter der Tech-Branche wie der CEO von Microsoft, Satya Nadella, und der CEO von IBM, Arvind Krishna, haben bereits erklärt, dass sie glauben, dass die KI mehr Arbeitsplätze schaffen als vernichten wird. Shah hat nicht sofort auf eine Anfrage von Business Insider reagiert.
Dieser Artikel wurde von Victoria Niemsch aus dem Englischen übersetzt. Das Original findet ihr hier.