Das sind die besten Internet- und Telefonanbieter

Hand aufs Herz: Wann haben Sie zum letzten Mal die Konditionen Ihres Telefon- und Internetanbieters überprüft? Vermutlich ist es eine ganze Weile her. Der Telekomanbieter gehört wohl zu jenen monatlichen Fixkosten, die keiner infrage stellt. In Zeiten von Mobilfunk-Flatrates können einige sicher auf den tradierten Festnetzanschluss verzichten, auf eine schnelle und zuverlässige Internetverbindung in den eigenen vier Wänden aber nicht.

Dabei können bei einem Anbieterwechsel leicht einige Euro pro Monat gespart werden – was sich auf das Jahr summiert. Da einige Anbieter einmalige Anschlussgebühren verlangen, muss der Wechsel aber genau durchkalkuliert werden. Dennoch kann er sich lohnen: Die Unternehmen passen regelmäßig ihre Tarife an.

Außerdem sollten stets die eigenen Surf- und Telefoniergewohnheiten im Blick behalten werden. Hat man gerade Netflix oder Serien anderer Streaming-Anbieter für sich entdeckt, zählen andere Faktoren als bei einem Vieltelefonierer, dem Freiberufler im Home Office oder der Großfamilie.

Aus diesem Grund hat die WirtschaftsWoche das Deutsche Kundeninstitut (DKI) damit beauftragt, acht Internet- und Telefonanbieter genauer unter die Lupe zu nehmen und zu bewerten. Und das nicht nur nach allgemeinen Faktoren wie Konditionen oder Kundenservice, sondern zielgerichtet nach den Anforderungen von vier Musterkunden: dem Einsteiger, dem Normalnutzer, dem Streamer und der Familie.

Angebot und Konditionen zählen

Untersucht hat das DKI dabei folgende Anbieter: 1&1, congstar, easybell, O2, Telekom, Unitymedia, Vodafone und Vodafone Kabel Deutschland*. Neben der Erfassung von 440 Einzelkriterien (wie etwa Basis-, Leistungs- und Bonuskriterien) wurden von Anfang März bis Ende April 433 Kunden befragt, die Internetseiten der Anbieter analysiert und der Kundenservice der Unternehmen per Telefon, E-Mail und Social Media geprüft.

Neben den vier Musterfällen hat das DKI noch ein Gesamtranking erstellt, dass sich zu 40 Prozent aus den Konditionen (durchschnittliche monatliche Pauschale der vier Musterfälle und mögliche weitere Kosten), zu 40 Prozent aus dem Angebot (im Tarif enthaltene Leistungen und zusätzliche Angebote) sowie zu 20 Prozent aus der Qualität des Kundenservices sowie der Kundenfreundlichkeit des Internetauftritts zusammensetzt.

Bei den Konditionen schneidet 1&1 am besten ab, auch Unitymedia erhält ein „sehr gut“. Neben dem monatlichen Grundpreis zählen hier etwa die Höhe der Anschlussgebühr, Kosten für die Hardware (und deren Versand), Kosten für einen Techniker-Einsatz, die Rufnummernmitnahme, aber auch Laufzeit und Kündigunsfrist.

Gerade bei den Kosten, die neben dem monatlichen Grundpreis anfallen, gibt es teils eklatante Unterschiede. Beispiel Hardwarekosten: Lediglich bei Unitymedia und O2 sind diese bereits in der Grundgebühr enthalten. Mit einer Ausnahme bieten die restlichen Anbieter dem Kunden die Möglichkeit, die Hardware mittels einer monatlichen Pauschale zu mieten oder sie direkt zu kaufen – Kunden von congstar haben diese Wahl nicht, das Unternehmen bietet nur den Kauf an. Die Kosten sind jedoch mit einmalig 52,49 Euro die niedrigsten im ganzen Vergleich. In der DKI-Auswertung zeigt sich, dass in den meisten Fällen die Monatsmiete günstiger ist als der Kauf der Hardware. Das ist allerdings auf die Laufzeit von 24 Monaten gerechnet. Sprich: Wer die Hardware kauft und danach deutlich länger nutzt, kommt unter Umständen günstiger weg – das erkauft man sich jedoch mit veralteter Hardware, die dann nicht mehr optimal gegen Cyberangriffe geschützt ist.

Die besten Konditionen bietet 1&1 – bei zwei der vier Musterkunden kommt 1&1 auf die günstigsten Monatskosten. Zudem ist der Kundenservice kostenlos und die Hardware-Miete ist mit 3,99 Euro im Monat relativ günstig. Außerdem sind auch Verträge möglich, die kürzer als 24 Monate laufen – ohne Aufpreis.

Die schlechtesten Konditionen bietet die Deutsche Telekom. Für die Hardware zahlen Kunden entweder 6,61 Euro pro Monat oder 236,66 Euro beim Kauf. Zudem sind die Anschlussgebühren die zweithöchsten im Vergleich (69,95 Euro), der Techniker-Einsatz kostet 79,80 Euro pro Stunde. Doch nicht nur die einmaligen Gebühren sind hoch: In zwei Musterfällen ist die Telekom der teuerste Anbieter. Das reicht nur für ein „befriedigend“. Das schlechte Abschneiden in dieser Kategorie für den Konzern rundet die Telekom-Tochter congstar mit dem siebten Platz und ebenfalls einem „befriedigend“ ab.

*Hinweis: Vodafone wird im Test mit zwei Angeboten berücksichtigt. Das Kabel-Angebot gilt nicht in den Bundesländern NRW, Hessen und Baden-Württemberg. In diesen ist lediglich das DSL-Angebot von Vodafone erhältlich. Im übrigen Bundesgebiet können beide Angebote gewählt werden. Da sie sich hinsichtlich der Internetbandbreite teils deutlich unterscheiden, lohnt ein Vergleich.

Angebot und Kundenservice

Wie schon bei den Konditionen zeigt sich das DKI auch bei den Angeboten „sehr zufriedenstellend“ über die Ergebnisse: Drei Mal gibt es ein „sehr gut“, ebenso oft ein „gut“. Die beiden schlechtesten Anbieter müssen sich in dieser Kategorie allerdings mit einem „ausreichend“ begnügen.

Sie haben bei Kriterien wie der Internetgeschwindigkeit, enthaltenen Flatrates, Rabattmöglichkeiten (etwa für lange Laufzeiten, Online-Abschluss oder Neukunden) weniger überzeugt als die Konkurrenz. Abzüge gab es jedoch für 1&1, congstar und den Berliner Anbieter easybell, weil die Tarife, die für die Berechnung der Musterkunden herangezogen wurden, nicht in Filialen erhältlich sind – für viele Kunden ist der Laden aber immer noch ein wichtiger Anlaufpunkt.

Negativ ist ebenfalls aufgefallen, dass bei keinem Anbieter die Mitnahme der Festnetznummer kostenlos möglich ist. Im Schnitt über die acht Anbieter kostet dieser Service 26,58 Euro. Zudem gibt es bei O2 und 1&1 nur ein begrenztes Datenvolumen. Während die Kunden bei O2 jedoch ein neues Datenvolumen hinzubuchen können, nachdem das im Tarif enthaltene Volumen aufgebraucht ist, können 1&1-Kunden nur mit gedrosselter Geschwindigkeit weitersurfen.

Das beste Angebot kommt – sofern im Bundesland verfügbar – von Vodafone Kabel Deutschland. Das Unternehmen spielt die Vorteile des Kabelanschlusses voll aus und bietet mit die höchsten Downloadgeschwindigkeiten. Zudem gibt es für Neu- und Bestandskunden verschiedene Rabattmöglichkeiten. Insgesamt ein „sehr gutes“ Angebot.

Bei bewusst als Discounter angelegten Marken wie congstar ist es klar, dass irgendwo gespart wird – deshalb vergibt das DKI beim Angebot nur ein „ausreichend“. Es gibt keine in den Tarifen enthaltenen Zusatzleistungen und vergleichsweise geringe Rabattmöglichkeiten. Services wie den Echtzeit-Verbrauch oder weitere Rufnummern werden nicht angeboten. Dazu kommt, dass der Kunde einige Tarife nur online beantragen kann.

Der beste Kundenservice

In der Kategorie Kundenservice hat das DKI die direkte Kommunikation zwischen den Anbietern und den Kunden bewertet. Wie schnell, freundlich und kompetent wurden Kundenanfragen beantwortet? Zudem wurde das Service-Angebot auf den Internetseiten der Anbieter sowie deren Social-Media-Auftritt analysiert.

Insgesamt bewertet das DKI den Kundenservice als „gut“ – zudem gibt es ein „sehr gut“ und ein „befriedigend“. Allerdings sei die Beantwortung der Testfragen in allen Bereichen ausbaufähig.

Soll heißen: Keiner der Anbieter sticht über alle Kommunikationskanäle hinweg aus der Masse hervor. So kommt in dem Test der beste Hotline-Service von congstar, die beste Website von Unitymedia und der besten Facebook-Service von 1&1. Die Telekom-Mitarbeiter wurden jedoch als besonders freundlich und kompetent bewertet – allerdings waren sie nicht so schnell wie das congstar-Serviceteam.

In der Summe geht die Kategorie an 1&1, weil es neben dem besten Facebook-Service auch per Mail und Hotline die meisten der gestellten Fragen beantwortet hat. Der schlechteste Kundenservice kommt von O2: Die Wartezeit bei der Hotline war am längsten, zudem wurden die Mitarbeiter als nicht sonderlich hilfsbereit bewertet. Da zudem der E-Mail-Service komplett fehlt, gehen hier O2 weitere Punkte verloren.

Einsteiger und Normalnutzer

Für den Einsteiger zählt vor allem der Anschluss selbst. Da er weder viel über das Festnetz telefoniert, noch viel im Internet unterwegs ist (und dann keine aufwändigen Anwendungen nutzt), sind seine Anforderungen an die Verbindung recht gering. Für ihn zählen vor allem die Kosten.

Das verleitet den einen oder anderen Anbieter, viele Services außerhalb dieser Basis-Anforderungen einfach zu streichen. So bieten zum Beispiel congstar und easybell keine Festnetzflat an, stellen nur die Mindestanforderung bei der Bandbreite zur Verfügung oder kürzen die Upload-Geschwindigkeit.

Kunden sollten genau auf die Kostendetails achten, rät das DKI. Rund die Hälfte der Anbieter lockt mit einer geringeren Monatspauschale im ersten Jahr, ab dem 13. Monat fallen aber höhere Kosten an, was in der Rechnung über 24 Monate berücksichtigt werden muss. Für den Einsteiger ist O2 der günstigste Anbieter (und verlangt auch keine Anschlussgebühr), allerdings sind in dem Tarif nur 300 GB Datenvolumen enthalten. Mit diesem Datenvolumen könnten Sie theoretisch jeden Tag einen HD-Film streamen. Für einen Nutzer reicht das vollkommen aus, bei mehreren Personen kann es aber je nach Nutzung eng werden.

Der schlechteste Tarif für den vom DKI definierten Einsteiger kommt von congstar. Neben den zweithöchsten Monatskosten erfüllt congstar gerade die geforderte Downloadgeschwindigkeit. Da es keine Telefon-Flats im Grundpreis gibt, können je nach Nutzerverhalten weitere Kosten anfallen.

Der Normalnutzer

Beim Normalnutzer fallen andere Kriterien mehr ins Gewicht. Er telefoniert nicht nur länger, sondern auch häufiger. Zudem nutzt er das Internet nicht nur, um gelegentlich Mails abzurufen. Das tägliche Surfen, inklusive YouTube-Videos und gelegentlich gestreamte Serien stellen höhere Anforderungen an die vertragliche Internetgeschwindigkeit.

Vier Anbieter bieten für diesen Kundentyp sogar mehr als das Doppelte der festgelegten Downloadrate. Allerdings gilt auch hier wieder: O2 ist der günstigste Anbieter, das Datenvolumen ist aber auf 300 GB begrenzt. Da das Telefonieren beim Normalnutzer einen größeren Raum einnimmt als beim Einsteiger, sind hier Flatrates deutlich wichtiger. Da für den Normalnutzer auch bei den Discountern nicht mehr der Einstiegstarif infrage kommt, sind in den hier bewerteten Angeboten bei allen Anbietern Festnetz-Flats enthalten. 1&1 und O2 bieten auch eine Flat ins eigene Mobilfunknetz an, O2 sogar noch in fremde Mobilnetze.

In der Summe bietet 1&1 den besten Tarif für Normalnutzer. Die monatliche Gebühr ist günstiger als im Schnitt, Down- und Uploadgeschwindigkeit sind sehr hoch, zudem gibt es die erwähnte Mobilfunk-Flat. Die kürzere Laufzeit ohne Aufpreis ist auch ein Bonus. Das gilt nicht für easybell, den schlechtesten Anbieter in dieser Kategorie. Die Monatspauschale ist mit 37,89 Euro überdurchschnittlich hoch, zudem kann der Tarif nur online gebucht werden.

Streamer und Familien

Der Streamer ist ein Sonderfall, der mit den üblichen Komplettpaketen nur bedingt zufriedenzustellen ist: Er ist zwar mehrmals täglich online und benötigt dann auch viel Bandbreite, telefoniert aber nur sehr wenig mit dem Festnetz – und braucht damit auch keine teuren Flats. Neben dem alltäglichen Gebrauch des Internets stellt sich der Streamer sein individuelles Unterhaltungsprogramm online zusammen – mit Serien und Filmen von Portalen wie Netflix, Maxdome oder Amazon Prime Video – ein Streamer eben.

Wie sich diese Anforderungen auf die passenden Tarife auswirken, zeigt sich am Beispiel O2: Da der Streamer eine schnellere Internetverbindung benötigt als ein Normalnutzer (gefordert sind 50.000 Kbit/s), reicht der bisher im Test als günstig aufgefallene Tarif O2 DSL S nicht mehr aus – der Tarif O2 DSL M ist etwas teurer, hat aber immer noch die Begrenzung auf 300 GB pro Monat. Deshalb muss der Streamer noch die „unlimited“-Option für 14,99 Euro hinzubuchen, was O2 zum teuersten Anbieter für den Streamer macht.

Einen deutlich besser passenden Tarif hat Unitymedia im Angebot. 95,0 von 100 möglichen Punkten bedeuten die höchste Wertung in allen Einzel-Tests. Die geforderte Downloadgeschwindigkeit übertrifft Unitymedia mit 120.000 Kbit/s deutlich, zudem ist die monatliche Gebühr mit 28,98 Euro am geringsten. Dafür ist die Anschlussgebühr sehr hoch und auch die Uploadgeschwindigkeit stark begrenzt – da der Streamer aber mehr herunter- als hochlädt, wird er zumindest letzteres verschmerzen können.

Die Familie

Die Familie telefoniert in diesem Vergleich nicht nur am meisten, sie ist auch mehrmals täglich online – zum Teil auch mit mehreren Personen gleichzeitig. So muss es der Internetanschluss ermöglichen, dass die Kinder Serien ruckelfrei am Smart-TV schauen können, während noch an einem Laptop gearbeitet wird oder online eingekauft wird. Da mehrere Personen in dem Haushalt leben, wird auch viel telefoniert – oft auch untereinander, weshalb Flats in die Mobilfunknetze hier wichtig sind.

Unitymedia tritt hier mit demselben Tarif an als beim Streamer. Da sich die Anforderungen aber unterscheiden, kommt der Anbieter in dieser Kategorie nur auf 88,3 Punkte – was immer noch der beste Wert ist. Wie komplex die Vorgaben der Familie sind, zeigt sich am Beispiel congstar: Die Telekom-Tochter kann nicht die geforderte Downloadgeschwindigkeit bieten und wird deshalb in dieser Kategorie nicht berücksichtigt.

Für Familien wichtig: Eine Festnetz-Flat bieten alle an, bei 1&1, easybell, Vodafone und Vodafone Kabel Deutschland sind noch Flats ins eigene Mobilfunknetz enthalten. Easybell und die beiden Vodafone-Angebote bieten auch eine Flat ins fremde Mobilnetz an.

Dass sich eine Familie nicht von der gestrichenen Anschlussgebühr alleine locken lassen sollte, zeigt O2: Ab dem 13. Monat steigt die Gebühr von günstigen 24,99 Euro auf teure 39,99 Euro – zudem muss wieder die „unlimited“-Option für 14,99 Euro aufgeschlagen werden, da sonst nach 500 GB die Verbindung extrem gebremst wird. Ein optionales Sicherheitspaket gibt es bei O2 ebenfalls nicht.

Sonderwertung: Der beliebteste Anbieter

Neben den reinen Zahlen, die letzten Endes auch stark von den eigenen Anforderungen abhängen und teilweise nicht mit den definierten Musterkunden übereinstimmen müssen, entscheidet noch ein anderer Faktor darüber, ob man den Telefonanbieter wechselt oder nicht: die Zufriedenheit.

Und im DKI-Test zeigt sich: Die Kundenbewertungen unterscheiden sich in dieser Bonuskategorie stark. Etwa bei der Netzqualität (gefragt wurde nach der Zufriedenheit mit der Internetgeschwindigkeit) schnitt Unitymedia am besten ab, während O2 kaum punkten konnte. Auch die Verfügbarkeit der versprochenen Leistungen wurde bei O2 als schlecht bewertet. Mit den Konditionen und vor allem der geboteten Flexibilität waren die O2-Kunden hingegen zufrieden.

Wie zufrieden die Kunden wirklich sind, zeigt sich vor allem an der Bereitschaft, einen Anbieter weiter zu empfehlen. Und da zeigt sich: Über alle Anbieter hinweg ist diese Bereitschaft nur mittelmäßig vorhanden. Am höchsten ist sie aber bei 1&1, ab geringsten bei O2. Congstar und easybell wurden in der Bonuskategorie Zufriedenheit nicht berücksichtigt, weil die Anzahl der Befragten jeweils zu klein war, um Rückschlüsse zuzulassen.

In der Summe geht die Bonuswertung an 1&1. In den zentralen Fragekategorien erhält das Unternehmen die besten Bewertungen zudem schneidet sie auch bei Sonderfragen wie der Empfehlungsbereitschaft sehr gut ab. Die Sonderpunkte führen sogar dazu, dass 1&1 10,1 von 10 möglichen Punkten erhält. Lediglich 5,8 Punkte gehen an O2, Vodafone und Vodafone Kabel Deutschland.

KONTEXT

Bester Internet- und Telefonanbieter 2017

Zusammensetzung

Konditionen: 40 Prozent

Angebot: 40 Prozent

Kundenservice: 20 Proznet

Notenskala

sehr gut: ab 83 Punkte

gut: ab 68,9 Punkte

befriedigend: ab 57,2 Punkte

ausreichend: ab 47,5 Punkte

mangelhaft: ab 39,4 Punkte

ungenügend: ab 0 Punkte

Platz 8

Unternehmen: congstar

Gesamt: 66,4 Punkte

Note: befriedigend

Quelle: DKI

Platz 7

Unternehmen: easybell

Gesamt: 66,8 Punkte

Note: befriedigend

Platz 6

Unternehmen: Telekom

Gesamt: 79,0 Punkte

Note: gut

Platz 5

Unternehmen: O2

Gesamt: 81,0 Punkte

Note: gut

Platz 4

Unternehmen: Vodafone

Gesamt: 85,8 Punkte

Note: sehr gut

Platz 3

Unternehmen: Vodafone Kabel Deutschland

Gesamt: 88,4 Punkte

Note: sehr gut

Platz 2

Unternehmen: Unitymedia

Gesamt: 91,7 Punkte

Note: sehr gut

Platz 1

Unternehmen: 1&1

Gesamt: 94,4 Punkte

Note: sehr gut