10 Phasen, die nur Apple-Kunden kennen

Alle lieben Apple: Der iPhone-Hersteller ist nicht nur der wertvollste Konzern der Welt, sondern auch die beliebteste Marke der Welt. Kein Wunder, dass ein Abstecher in einen der 14 Apple Stores in Deutschland zu einer Wallfahrt für die zahlreichen Apple-Jünger wird – Duz-Zwang inklusive. Ein Besuchsreport beim Hamburger Apple Store am Jungfernstieg.

1. Willkommen zu Hause: Der leuchtende Tempel des guten Geschmacks

Es ist so eine Sache mit Apple: Entweder man ist Fan oder nicht. Dazwischen gibt es lange nichts – ähnlich wie beim FC Bayern im Fußball. Spätestens seit dem ersten Macintosh vor inzwischen mehr als 30 Jahren ist Apple Kult, der vor allem durch den legendären Gründer Steve Jobs genährt wurde, wie zuletzt noch einmal im Biopic von Danny Boyle und Aaron Sorkin im Kino zu beobachten war.

Einzug in den Massenmarkt hielt Apple indes erst in Jobs’ zweiter Amtszeit, in der iMac, iPod, iPhone und iPad geboren wurden und die Apple Stores das Licht der Welt erblickten. 14 Apple Stores gibt es mittlerweile in Deutschland, 100 in Europa, 24 in China, über 250 in den USA – insgesamt sind es über 450 in 16 Ländern der Welt. Nirgendwo auf diesem Planeten wird mehr pro Quadratmeter umgesetzt, nicht mal bei Prada, Gucci, Louis Vuitton oder Cartier: 180.000 Euro jährlich pro Quadratmeter Verkaufsfläche. Der Tempel des guten Geschmacks ist gleichzeitig der Umschlag-platz des Hochkapitalismus.

Tatsächlich erst seit 2001 gibt es die edlen Elektroniktempel mit dem leuchtenden Apfel-Logo, die das Lebensgefühl der Apple-Welt transportieren und Fans das Gefühl geben, nach Hause zu kommen, selbst wenn sie nichts kaufen möchten und nur einen Blick über die als Trophäen aufgebahrten iPhones, iPads und MacBooks und iMacs streichen lassen wollen. Magisch scheint einen der Apple Store anzuziehen wie ein Kraftfeld – so ging es mir jedenfalls viele Jahre.

2.  Hey, Fanboys: Die Apple-Jünger unter sich

Seit einigen Jahren betrachte ich Apple, obwohl ich immer noch die Geräte nutze, allerdings nicht mehr als Fan, sondern durchaus kritischer und wundere mich immer wieder, wie man einen Konzern, der nichts anderes will als mein Geld (und möglichst viel davon), so verehren kann wie einen Popstar.

Darauf läuft es schließlich bei jedem großen Launch, den Apple iDay nennt, hinaus: Menschen reihen sich freiwillig Stunden, manchmal Tage, dicht gedrängt hinter anderen Menschen ein, um ein Technologieprodukt zu erwerben: nicht umsonst, sondern zu den gepfeffertsten Preisen, die in der Verbraucherelektronik gezahlt werden – absurder geht es ja eigentlich kaum. Was sind das für Menschen, die da wie ich in den Apple Store pilgern?

Sie sind meistens jung, gut informiert, wissen was sie wollen und spielen mit den iGadgets herum wie mit einem Juwel. Besonders der erste Samstag nach dem Start eines neuen Produkts, das traditionell am Freitag in den Handel kommt, ist zur Feldstudie gut geeignet: Das iPhone ist nach dem Launch sofort vergriffen, es gibt wochenlang keine Chance, eins zu bekommen, wenn man nicht ganz frühzeitig vorbestellt hat – alles, was bleibt, ist der Besuch im Apple Store, in dem natürlich die neuen Geräte verfügbar sind.

Nur gucken, bitte auch anfassen, aber eben nicht kaufen, lautet das Motto: Und trotzdem pilgern Apple-Fans wie kleine Kinder zum neuen Wunderspielzeug. Das Fan-Verhalten fällt sofort auf: Gerade die jungen Besucher, die Teens, sind kaum zum Kaufen der bis 1079 Euro teuren iPhones gekommen, sondern, weil sie ihrer ersten Freundin eine App erklären oder mit dem neuen drucksensitiven 3D Touch-Display angeben können. So oder so: Der Apple Store ist ein verdammt cooler Platz, um sich zu treffen – vielleicht sogar zum ersten Date. Neben mir schießt ein Paar aus Dänemark dann auch schon eifrig Selfies…                       

3.  Der Duz-Zwang: Wie auf einer guten Party unter Freunden

Was auch auffällt: Alles ist so cool, dass sich alle duzen. Wie auf einer guten Party. „Wie kann ich Dir helfen?“ fragt mich plötzlich der Apple-Mitarbeiter im blauen T-Shirt. Ich werde sehr freundlich von ihm geduzt, zuletzt habe ich das „Sie“ von Verkäufern immer öfter gehört.

Das Duzen ist aber kein nett gemeinter Zufall, sondern ein fest eingeplantes Höflichkeitsritual nach amerikanischem Vorbild. Botschaft: Wir sind unter uns. Willkommen im Club. Willkommen bei Freunden. Willkommen bei Apple.  

4.  Die Genius Bar: Genies unter sich

Vielleicht sollte ich es doch einmal mit einem „Sie“ versuchen: Ich bin ja schließlich nicht zum Spaß hier – bei meinem MacBook ist eine Taste defekt. Weil ich über Apple Care einen Serviceschutz genieße, finde ich mich in der sogenannten Genius Bar ein, um den Garantiefall zu besprechen.

Schon der Name, geprägt von Steve Jobs, sagt viel über Apples Selbstverständnis: Hier sind Genies am Werk. Und Genies wollen schließlich nichts dem Zufall überlassen – deswegen muss man sich online bei ihnen im Voraus anmelden. Manchmal kann das über eine Woche dauern, bis man bei einem Apple-Genie vorstellig werden kann – zumindest, wenn es der viel frequentierte Flagship Store am Jungfernstieg sein soll.  

Ein Genie hinter der Theke fragt wie in der Schule meine Anwesenheit ab. „Nils?“ ruft es nach links und rechts. „Ist Nils da?“ - „Ich bin da“, entgegne ich schließlich, als ich das Prozedere verstehe. „Ach so, Dein Termin hat schon vor fünf Minuten begonnen, aber kein Problem, ein Genius kümmert sich gleich um Dich.“ Sie hat „Genius“ gesagt. Und mich wieder geduzt.

5. Der Kunde ist König – immer

Nach fünf Minuten Warten, die ich damit verbringe, auf meinem iPhone herumzuwischen, kommt eines der Genies vorbei und nimmt sich der Sache an. Zur Begrüßung gibt er mir die Hand. „Ich bin Andreas, es gibt ein Problem mit der Tatstatur Deines MacBooks?“

„Genau“, entgegne ich überrascht, bis mir einfällt, dass ich den Vorfall ja bei der Terminierung bereits beschrieben habe. Das Apple-Genie blickt auf das MacBook, fragt kurz rhetorisch „Darf ich?“  und klappt dann das MacBook auf. Klarer Fall: Die Shift-Taste ist in zwei Teile geteilt, das „a“ nicht mehr funktionsfähig. „Zu hart in die Tasten gehauen, was?“  Punkt für ihn. Das Genie kann auch Smalltalk. Sympathischer Typ.

Dann werden Fakten geschaffen, wie sie nur Apple schaffen kann: Ein Tippen aufs iPad, Apple Care-Garantiefall bestätigt, Vorgang angenommen. „Wir bauen Dir eine neue Tastatur ein. Kannst das MacBook in zwei Stunden wieder abholen.“ Ich bin begeistert: Genau das war ja meine notorische Sorge: Als Journalist kann ich nicht einen einzigen Tag auf das MacBook verzichten, es gibt schließlich immer was zu schreiben. Ich freue mich, Pluspunkte für Apple.

Wobei: „One more thing“, sage ich und greife in meinen Rucksack. „Was ist hiermit? Fällt das auch unter den Garantiefall?“ Ich zücke mein ausgefranstes MacBook-Ladekabel, das an der Verbin-dungsstelle zum Magnetstecker zu reißen droht. Verschleißerscheinungen – oder Materialfehler? Ich bin ziemlich sicher: Bei Mediamarkt / Saturn oder sonst wo würde die Sache auf mich zurückfallen.

Nicht so bei Apple: Die Antwort kommt blitzschnell. Das Apple-Genie klickt auf seinem iPad und binnen Sekunden bringt ein zweites Apple-Genie das neue Netzteil. Es ist wie im Science-Fiction-Film. „Einverstanden?“ fragt das Apple Genius. „Dann brauche ich nur noch eine Unterschrift auf dem Display.“ Statt 350 Euro für den Austausch der Tastatur und 80 für das neue Netzteil zahle ich – null Euronen.

Apple Care hat sich wieder einmal gelohnt, aber am Ende sind Reklamationen natürlich immer Auslegungssache. Bei Apple werden sie fast immer für den Kunden entschieden. Wenn es nach dem unschlagbaren Design einen zweiten Schlüssel für Apples Erfolg gibt, dann liegt er unzweifelhaft im Service. Er ist der amerikanische Ansatz, von dem sich viele deutsche Unternehmen in ihrer Muffelligkeit bis heute eine Scheibe abschneiden können: Der Kunde ist König. Immer.

6. Das neue iPhone: Das Must-have für alle

Der Besuch im Apple Store war also wieder einmal ein voller Erfolg. Ich gehe mit einem guten Gefühl und bekomme schon in zwei Stunden ein neues MacBook. Gut gelaunt blicke ich umher, was sich in der Apple-Welt alles getan hat.

Ein Blick über die Menschentrauben macht schnell klar, wer warum zu Apple pilgert – das iPhone fasziniert weiterhin alle. Selbst, wenn das neuste Modell 6s so aussieht wie der Vorgänger und nur marginale Veränderungen in Form einer besseren Kamera, eines schnelleren Prozessors und drucksensitiven Displays erfahren hat. Und genau das machen die Apple-Kids dann auch: drücken wie verrückt auf den neuen iPhones herum. Wenn man es nicht besser wüsste, müsste man sich Sorgen um ein neues Bendgate machen.     

7. Ladenhüter Apple Watch: Mehr Verkäufer als Kunden

Sorgen anderer Art dürfte sich Apple schon das ganze Jahr um seine jüngste Produktkategorie machen: Die Apple Watch bleibt ein Mysterium, um es vorsichtig zu formulieren. Anders als das erste iPhone und iPad ist die Apple Watch in diesen Tagen nirgends zu sehen. Niemand trägt sie.    

Und offenbar will sie auch niemand. Auch im Weihnachtsgeschäft bleiben die hoch dekorierten Truhen, in denen die Apple-Smartwatch im Wert von bis zu 20.000 Euro versteckt ist, weitgehend leer. Die Fanboys und -girls betatschen lieber die iPhones, iPads und heben die leichten MacBooks an – nur für die Uhr scheint sich keiner zu interessieren.

Der Hamburger Apple Store ist kein Einzelfall: In den vergangenen Wochen habe ich in Madrid und Bologna dasselbe Bild gesehen: Mehr Apple-Verkäufer als Kunden in Sichtweite des Apple-Watch-Tresens. Ehe ich zum Opfer und wieder angesprochen werde, schnell weiter in Richtung der Neuheiten der letzten Wochen…

8. Die Neuheiten Apple TV und iPad Pro: Wer will einen Pencil?

Das iPad ist nun noch mal gewachsen, nachdem es drei Jahre zuvor geschrumpft ist. Ich besaß ja das erste iPad, bis es schon vor wenigen Jahren den Geist aufgegeben hat – als eines der wenigen Apple-Produkte. Ich habe dann mit einem günstigen iPad mini vorlieb genommen, bis es eingestaubt ist – ich verstehe bis heute nicht, wozu ich ein Tablet brauche, wenn ich ein großes, Smartphone in Form des iPhone 6 Plus besitze, aber das ist eine andere Geschichte.

Was ich nun vor mir in den Händen halte, ist das neuste Apple-Produkt, das Maxi-iPad, über das seit Jahren gerätselt wurde. Als iPad Pro kam das 12,9 Zoll große Gerät nun Mitte November in den Handel – und das zu abermals Apple-typischen, gesalzenen Preisen von mindestens 899 Euro; man kann aber auch 1229 Euro ausgeben, wenn der Speicher ein bisschen größer und das Tablet noch LTE-fähig sein soll. Ich bin überrascht, wie leicht das iPad für seine enorme Größe von 33 Zentimetern doch ist, aber das ist ja nicht das Hauptverkaufsargument.

Das iPad Pro soll zum MacBook-Ersatz taugen und die einzige Arbeitsmaschine sein, die Apple-Chef Tim Cook mit auf Geschäftsreisen nimmt – was er so zum Verkaufsstart eines neuen Produkts sagt. Der eigentliche Anreiz der Interessenten scheint ein anderer zu sein: Der digitale Stift, den Apple „Pencil“ nennt, und der noch mal happige 109 Euro extra kostet. Kinder um mich herum malen und kritzeln auf dem Display herum – aber ob sie ihre Eltern davon überzeugen können, dass die ersten Malversuche mindestens einen Tausender wert sind?

„Willst Du es mal ausprobieren?“, hat mich eine Apple-Mitarbeiterin dann doch erwischt – nach dem Motto: Ausprobieren kostet ja nichts. Aber nein, danke, das iPad ist nichts für mich. Was ich stattdessen will: Das neue Apple TV – die Fernseh-Set-Top—Box – als Weihnachtsgeschenk für meine Eltern. „Wir haben noch ein paar auf Lager“, strahlt mich die Apple-Frau an. Ich werde wieder nach oben geschickt. 

9. Kasse, wo ist die Kasse?

Also ein neues Apple TV, 179 Euronen bitte. Der Apple-Mitarbeiter bittet mich zur Seite und tippt wieder auf seinem iPad herum. Mir fällt ein, was viele Erstbesucher immer wieder sprachlos macht: Es gibt ja keine Kassen bei Apple. Dieser ganze spießige Anstellzirkus in einer Reihe, nur um an der Kasse zu bezahlen als wäre es 1985 – nicht bei Apple.  

Der Apple-Mitarbeiter führt mich mit einem verbindlichen Nicken zur Seite: Hier wird das Geschäft abgewickelt, lässig auf einem Hocker wie an der Bar sitzend. Ob ich eine Apple-ID habe, werde ich gefragt – dann geht alles schneller. Ich bejahe, nenne die ID und bekomme die Rechnung sofort per Mail zugeschickt, es sei denn, ich will sie noch mal ausgedruckt. Ich bezahle wie immer per Karte, aber ja: Apple akzeptiert auch weiterhin Bargeld. Nur wohl nicht so gerne, ist schließlich nicht elektronisch. (Bitcoins, anyone?)

10. Auf Wiedersehen: Millionenumsatz drinnen, Flüchtlinge draußen

Es ist wie immer: Ich verlasse den Apple Store Jungfernstieg mit einem guten Gefühl. Das „Wie“ allerdings ist das Sahnehäubchen. Auch hier ist alles eine Frage der richtigen Psychologie. Verkauft wird immer oben, wo weniger los und der Blick über die Alster besonders schön ist. Man schreitet dann nach vollzogenem Geschäft die Stufen zum Jungfernstieg buchstäblich erhaben wie ein erfolgreicher Geschäftsmann nach unten. Es ist ein Verkaufsgefühl, das sich Don Draper hätte ausdenken können.

Doch es hält nicht lange vor: Als ich mit der weißen Apple-Tüte in der Hand unter einer freundlichen Verabschiedung der Apple-Mitarbeiter, die mir zunicken wie einem handverlesenen Geschäftskunden der obersten Güteklasse, die wenigen Schritte nach draußen in Richtung S-Bahn Jungfernstieg zurücklege, spüre ich bohrende Blicke im Nacken.

Es sind die Blicke von Flüchtlingen, die sich seit Monaten um Apple Stores versammeln, weil es hier bekanntlich ein kostbares Gut gibt – freien Internetzugang. Nach 20 Uhr, wenn der Apple Store schließt, zeigt der Kapitalismus sein anderes Gesicht: Der Tempel des Hochkommerz, der während des Tages so viel Kapital pro Quadratmeter anzieht wie kein anderes Kaufhaus der Welt, verwandelt sich zum Treffpunkt von Not und Elend – die Kunden sind gegangen, die Flüchtlinge sind geblieben und saugen vor den verschlossen Toren unter dem glänzenden Apfel-Logo am offenen WLAN.

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