Sechs Trends, die der Leiter des Facebook Messengers für Messaging 2018 sieht

Facebook Messenger Leiter David Marcus.

Obwohl Messaging bereits 2017 eine große Sache war, wird seine Bedeutung 2018 laut David Marcus, dem Leiter des Facebook Messenger, für Milliarden von Menschen, die sich rund um den Globus fröhliche Emoji-Botschaften schicken, weiter zunehmen.

Am Diensteg veröffentlichte Marcus einen Post, in dem er sechs große Trends oder Themen ausführte, die seiner Meinung nach den Messenger – und seine 1,3 Milliarden aktiven monatlichen User – in diesem Jahr beeinflussen werden.

Seine Vorhersagen sind eine Mischung aus logischen Erweiterungen und Kurskorrekturen für den Messaging-Dienst, für den er seit 2014 arbeitet.

Mehr Echtzeit-Features

Wenn die Sintflut an Nachrichten zu Politik und Popkultur 2017 irgendetwas bewiesen haben, dann ist es, dass direkte Kommunikation wesentlich ist – nicht nur um in Verbindung zu bleiben, sondern auch, um auf dem Laufenden zu bleiben, was in der Welt passiert. Es gab düstere Geschichten sexueller Belästigung in Hollywood, die in den sozialen Medien gepostet wurden, es gab Überlebende von Naturkatastrophen, die per Facebook mitteilten, dass sie sicher sind. Und natürlich waren da US-Präsident Donald Trumps Tweets.

Unabhängig von ihrem Inhalt verdeutlichen diese Beispiele erneut das Gewicht von Messaging und sozialen Medien. Marcus prophezeit, dass der Messenger Usern mehr Möglichkeiten anbieten wird, in Verbindung bleiben können, egal, ob in den USA oder in Schwellenländern.

„Auch dieses Jahr werden wir in Echtzeit-Kommunikation investieren, um sicherzustellen, dass man, wo auch immer man ist, ganz einfach mit seinen Liebsten in Verbindung bleiben”, schrieb Marcus in dem Beitrag. „Niemand möchte einen besonderen Moment verpassen. Echtzeit-Kommunikation verbindet uns auch in Krisenzeiten…und leider sahen wir davon vergangenes Jahr mehr als genug.“

Mehr Gruppenchats

Gruppenchats war eine der beliebtesten Funktionen des Messengers. Allein 2017 wurden laut Angaben des Messaging Services täglich 2,5 Millionen neue Gruppenchats im Messenger kreiert, wobei die durchschnittliche Gruppe aus zehn Leuten bestand. Zusätzlich zu diversen im vergangenen Jahr eingeführten Gruppenchat-Funktionen, etwa der @mentions Möglichkeit – bei der Chat-Teilnehmer bei ihrem Usernamen genannt werden können – geht Marcus davon aus, dass die Messenger Gruppenchat-Beliebtheit auch 2018 weiter wachsen wird, indem zum Beispiel Wege gefunden werden, um Gruppenchats in Live Video-Gruppenchats zu integrieren.

Ein optimiertes Erlebnis

Während der Messenger im September um 1,3 Milliarden aktive User anwuchs, wurde er von manchen Tech-Medien dafür kritisiert, zu viel anzubieten. Als Teil von Facebooks großem Bestreben, Snapchats Stories nachzuahmen, brachte der Messenger Anfang des vergangenen Jahres beispielsweise ein eigenes, ähnliches Feature auf den Markt – ein Feature, das im November mit den Facebook Stories zusammengeführt wurde.

Anfang des Monats verkündete das Messenger Team, dass man „M“, den von Menschen betriebenen, persönlichen, digitalen Assistenten, der mit rund 2.000 Usern getestet wurde, nicht weiterentwickeln werde. Ein Facebook-Sprecher sagte Yahoo Finance Anfang Januar, dass Facebook seine Erkenntnisse aus „M“ ziehen und dazu einsetzen werde, um andere Projekte des sozialen Netzwerks, die mit künstlicher Intelligenz zu tun haben, zu unterstützen.

„In den vergangenen zwei Jahren haben wir viele Möglichkeiten entwickelt, um Features zu finden, die uns von anderen abheben“, erklärte Marcus. „Viele davon haben ihren Platz am Markt gefunden, andere nicht. Während wir daran arbeiteten, diese neuen Features zu entwickeln, wurde die App zu unübersichtlich. Erwarten Sie, dass wir massiv investieren werden, um den Messenger dieses Jahr zu vereinfachen und zu optimieren.“

Mehr visuelle Möglichkeiten für die Kommunikation

Marcus glaubt, visuelles Messaging – also Bilder, Videos, GIFs und Sticker – werden „durch die Decke“ gehen. Das überrascht manche wahrscheinlich wenig, wenn man bedenkt, dass Messenger-User 2017 über 500 Milliarden Emojis verschickten und über 18 Milliarden animierte GIFs teilten. Machen Sie sich darauf gefasst, dass der Messenger seinen Usern noch mehr Möglichkeiten geben wird, um sich visuell auszudrücken: Man arbeitet daran, noch mehr Emoji-liebende, GIF-glückliche Teenager und Millennials an den Service zu binden.

Messaging als bevorzugte Methode für den Kundenservice

Ähnlich optimistisch zeigt sich Marcus bei der Annahme, dass Nachrichtenplattformen mehr Kundennachfragen bearbeiten, da mehr und mehr Menschen lernen, dass sie mit Unternehmen über Plattformen wie den Messenger schreiben und interagieren können, statt auf altmodischem Weg die Nummer des Kundenservice anzurufen. Laut einer von Facebook in Auftrag gegebenen Studie von Nielson, die im Dezember veröffentlicht wurde, ziehen es 56 % der Befragten vor, einem Unternehmen zu schreiben, statt den Kundenservice anzurufen, während 67 % der Befragten davon ausgingen, dass sie in den nächsten zwei Jahren Unternehmen sogar noch öfter schreiben würden.

„Während Anrufe noch immer eine wichtige Rolle beim Kundendienst spielen, hat dies die Tür für Marken und Unternehmen weit geöffnet, mit ihren Kunden über vielfältige neue Wege zu kommunizieren. Nicht nur, um auf Probleme oder einmalige Fragen zu reagieren, sondern es ist ein Zusatzgeschäft, von dem sowohl die Leute als auch das Unternehmen profitieren“, schrieb Marcus.

Messaging als Marketingkanal

Marcus hat die Erfahrung gemacht, dass Menschen immer öfter voraussetzen, dass Unternehmen irgendeine Art von Messaging-Dienst anbieten: eine Livechat-Box auf der Webseite des Unternehmens, ein Chatbot des Kundenservice innerhalb einer App oder die Möglichkeit, mit einem Unternehmen über einen Komplettservice wie den Messenger zu interagieren. Auch Werbetreibende haben in den vergangenen zwölf Monaten immer mehr Interesse an der Nutzung von Mesasging-Diensten gezeigt, um sich mit ihren Kunden verbinden zu können.

„Es hat uns ermutigt zu sehen, dass größere Markennamen den Messenger nutzen (LEGO, Katy Perry, Apple Music), weil es signalisiert, dass CMOs [Chief Marketing Officers] erkannt haben, dass es an der Zeit für einzigartige und effektive Lösungen ist, um im großem Maßstab mehr Menschen erreichen zu können“, schrieb Marcus. „Halten Sie Ausschau nach dem Einsatz umfassender Messaging-Nutzung, nicht nur von globalen Marken, sondern auch von kleinen Unternehmen, die kreativ und flexibel sein müssen, um wettbewerbsfähig zu bleiben.“

Währen Facebook manchmal für Anpassungen und Veränderungen kritisiert wurde – denken Sie nur an die vergangene Woche angekündigten kontroversen Änderungen im News Feed – ist Marcus‘ Versprechen den Messenger zu vereinfachen und gleichzeitig beliebte Funktionen wie den Gruppenchat auszubauen, etwas, das Anklang findet, und der Service ist auf dem besten Weg, die nächste Milliarde User einzusammeln.

JP Mangalindan