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Diese Versicherungen genießen das höchste Kundenvertrauen

·Lesedauer: 5 Min.

Ob Kranken-, Unfall- oder Lebensversicherung: Die Investitionen der Anbieter in den Service zahlen sich aus. Eine Studie zeigt ein insgesamt hohes Kundenvertrauen.

Kunden, die den Anbietern ihrer Versicherungen vertrauen, bleiben ihnen eher treu. Foto: dpa
Kunden, die den Anbietern ihrer Versicherungen vertrauen, bleiben ihnen eher treu. Foto: dpa

Die besten Versicherungen sind solche, die man gar nicht braucht. Bei einem Unfall, einer Krankheit oder gar im Sterbefall wollen die Assekuranzen mit ihren Policen zumindest finanzielle Risiken abfedern. Doch wenn eine Leistung benötigt wird, kann das auch zur Belastungsprobe für das Verhältnis zwischen dem Anbieter und dem Kunden werden.

Kein privat Krankenversicherter etwa möchte lange über Arzt- oder Krankenhaus-Rechnungen diskutieren. Für die Versicherer bietet sich die Chance, sich als vertrauenswürdiger Partner zu profilieren. Denn Kunden, die sich gut behandelt fühlen, bleiben dem Anbieter in der Regel treu.

Das Kundenvertrauen ist für die Assekuranz ein hohes Gut: Es verspricht neben guten Zahlen auch Wachstum in der Zukunft. Wie die Versicherer hier aufgestellt sind, hat das Analyse- und Beratungshaus Assekurata Solutions für das Handelsblatt nun erstmals bei Versicherern in Deutschland untersucht – in den Sparten Komposit (Schaden/Unfall), Krankenversicherung (Vollpolicen und Zusatzpolicen) sowie in der Lebensversicherung.

Die Ergebnisse seien positiv, sagt Juliane Löffler, Studienleiterin bei Assekurata: „Die Versicherer haben in den vergangenen Jahren in die Kundenbeziehungen investiert – das zahlt sich nun aus.“ Bei der Onlinebefragung im Sommer sammelte Assekurata rund 4600 Meinungen zu insgesamt 68 Versicherungen ein.

Für den Test wurden je zehn Versicherer ausgewählt, die zu den größten in den drei Sparten zählen und entsprechend viele Bewertungen erhielten. Untersucht wurden zwei Oberkategorien: Bei der sogenannten „Erfahrungskomponente“ ging es um die Wertschätzung und den Service der Gesellschaften gegenüber dem Kunden.

In die „Leistungskomponente“ dagegen fließen Kundenstatements ein, die sie zur Zufriedenheit mit den Leistungen ihrer Verträge und zum Preis-Leistungs-Verhältnis abgaben. Für beide Komponenten bildete Assekurata jeweils Durchschnittsnoten. Die Entfernung vom Mittelwert entschied anschließend über die Einordnung und Benotung – von einem Stern für ein besonders schwaches bis hin zu fünf Sternen für ein besonders starkes Ergebnis.

„Der Aufbau von Vertrauen in ein Unternehmen ist ein langer Prozess“, sagt Juliane Löffler. Zu den Erfahrungswerten zählten ihr zufolge der persönliche Kontakt, die angebotenen Services oder Dienstleistungen, das Unternehmensimage und das wahrgenommene Preis-Leistungs-Verhältnis.

Positiv macht sich laut Löffler bemerkbar, dass sich die Versicherungen heute nicht mehr vorrangig über einzelne Produkte profilieren wollen. Vielmehr bieten sie sich den Kunden als Partner und Dienstleister an und haben entsprechend in den Service investiert. Mit Erfolg, denn fast alle Versicherer erhalten 60 bis 70 von 100 erreichbaren Punkten. Vor allem im Sachversicherungssektor liegt der Durchschnitt hoch.

Gleichwohl gibt es deutliche Unterschiede. So können die Versicherer mit den Top-Platzierungen in allen Bereichen der Erfahrungs- und Leistungskomponenten überzeugen. Die anderen schneiden zumindest in Teilbereichen deutlich schlechter ab. Großes Vertrauen haben die Kunden vor allem in die Huk-Coburg.

Sie konnte sich als einzige Gesellschaft gleich in zwei Kategorien in den Medaillenrängen platzieren. In der Wertung Schaden/Unfall dominiert Huk-Coburg als Nummer eins der Gesamtwertung und Sieger der beiden Teilwertungen. Insbesondere beim Preis-Leistungs-Verhältnis schlägt sie die Konkurrenz um Längen.

Auffällig bei Huk-Coburg und auch der zweitplatzierten Württembergischen ist für Juliane Löffler, dass die Erfahrungskomponente stark vom persönlichen Kontakt zum Versicherer abhängt: „Egal, ob der Versicherer selbst Kontakt zum Kunden aufnimmt oder der Kunde sich an den Versicherer wendet – in beiden Fällen werden die Erfahrungen positiv bewertet.“ Aus Kundensicht verfügen die beiden Spitzenreiter neben einem vertrauenswürdigen Außendienst auch über einen von den Kunden geschätzten Innendienst, der die Schadensabwicklung übernimmt.

In der Krankenversicherung belegt Huk-Coburg einen guten zweiten Platz. Deutlich ist hier der Vorsprung der Debeka. Die große private Krankenkasse aus Koblenz mit ihren jeweils rund 2,4 Millionen Vollversicherten und Zusatzversicherten gewann drei von vier Teilbereiche und die Gesamtwertung.

„Als genossenschaftlich geprägtes Unternehmen sind bei uns die Kunden quasi auch Teilhaber, entsprechend steht das Kundenvertrauen immer im Mittelpunkt“, sagt Debeka-Sprecher Christian Arns. Man lege Wert auf regelmäßigen Kontakt: Die teils schon Jahrzehnte tätigen Kundenbetreuer besuchen Versicherte möglichst einmal pro Jahr – in Corona-Zeiten halten sie Kontakt per Videotelefonie.

Für besseren Service richtet die Debeka seit 2019 ein neues Kundenportal mit einem digitalen Schreibtisch ein, der etwa schnellen Zugriff auf die Leistungsabrechnung ermöglicht. Die Debeka schult zudem Innen- und Außendienstmitarbeiter regelmäßig über ein eigenes Fortbildungszentrum.

Die Kunden zeigten sich in der Umfrage besonders zufrieden mit den vertraglich garantierten Leistungen und mit der Regulierung und Erstattung. Diese Zufriedenheit soll der Debeka helfen, die unlängst angekündigten Preiserhöhungen von durchschnittlich 17,6 Prozent im Jahr 2021 verständlich zu machen:

„Natürlich war die Meldung für viele Versicherte schwierig zu verstehen. Aber wir erklären ausführlich, dass uns laut Gesetz wegen gestiegener Krankheitskosten und niedrigerer Verzinsung der Altersrückstellungen keine andere Wahl bleibt“, sagt Arns: „Weil sie sich von uns grundsätzlich gut behandelt fühlen, wird das von den meisten Kunden inzwischen auch akzeptiert.“

In der Sparte Lebensversicherung sind Kundenkontakte deutlich seltener als in den beiden anderen Sektoren. Bei Rentenpolicen oder Kapitallebensversicherungen beschränken sie sich in der Regel auf die jährliche Standmitteilung. Dennoch gibt es auch hier einen Sieger. Die R+V ist beim Service stark und wird beim Preis-Leistungs-Verhältnis und bei der Produktqualität am besten bewertet.

Dabei spielt sicherlich auch eine Rolle, dass die Überschussbeteiligung in den Kapitallebensversicherungen und privaten Rentenversicherungen bei der R+V in den vergangenen Jahren überdurchschnittlich hoch ausgefallen ist.

Der mit Abstand größte deutsche Versicherer, die Allianz, erreichte im Ranking keinen absoluten Spitzenplatz. In der Sachversicherung gab es drei Sterne, denn bei den Prämien liegt die Allianz hier oft am oberen Ende der Spanne. Bei der Lebens- und der Krankenversicherung kratzte die Allianz mit vier Sternen an der Topkategorie.

Die Lebensversicherung punktet mit überdurchschnittlichen Überschussbeteiligungen. Stark sind die Münchener bei Onlineangeboten, die in der Krankenversicherung eine wachsende Rolle spielen. Hierzu zählen neben klassischen Rechnungs-Apps auch Angebote für das Gesundheitsmanagement wie Onlinetraining oder Apps zu bestimmten Krankheiten. Die Konkurrenz wird hier nachziehen müssen, sagt Löffler: „Zukünftig dürften mehr Kunden solche digitalen Angebote von ihrem Versicherer erwarten.“