Lufthansa: Passagierin begibt sich auf eine Odyssee um die halbe Welt um ihren verlorenen Koffer zu finden
Irene Ortega flog um den halben Globus, um ihren verlorenen Rimowa-Koffer zu finden. - Copyright: Irene Ortega/Boris Roessler/picture alliance via Getty Images
Als Irene Ortegas neuer, glänzender schwarzer Rimowa-Koffer auf einem Lufthansa-Flug verloren ging, gab sie mehr als 1.000 Dollar für Flüge und 14 Stunden im Flugzeug aus, um ihre Tasche wiederzufinden, wie sie gegenüber Insider erklärte.
Sie sagte, sie habe das Lufthansa-Personal überzeugt, sie durch die Reihen der verlorenen Koffer wühlen zu lassen, nachdem sie mit einem Flug aus Malaysia in München gelandet war, aber Ortega konnte ihren 955 Dollar teuren Koffer und seinen Inhalt, der nach ihren Angaben etwa 4000 Dollar wert war, nicht finden.
Seitdem sind mehr als drei Monate vergangen, und Ortegas Koffer ist immer noch verschwunden. Aber sie hat Insider gesagt, dass sie ihr Gepäck zurückhaben will, zusammen mit den Gucci-Sneakers, den Le Creuset-Accessoires und den Designerwaren darin.
Ortega verlor ihre Tasche am Ende einer 3-wöchigen Reise nach Europa
Ende Mai beendeten Ortega und ihr Mann eine dreiwöchige Reise durch Europa. Einer der letzten Flüge ging von Toulouse, Frankreich, nach Frankfurt, Deutschland, mit einem Zwischenstopp in München. (Die Reiseroute wurde von Insider eingesehen.)
Am 22. Mai kam das Paar am Flughafen in Toulouse an, wo sie ihre beiden Koffer mit Priorität bei der Lufthansa eincheckten, so Ortega.
Sie landeten in Frankfurt und gingen zur Gepäckausgabe. Ortega sagte, dass die Tasche ihres Mannes sofort herauskam, und sie warteten darauf, dass Ortegas Rimowa-Koffer auf dem Förderband landete.
Bald stellte sich heraus, dass Ortegas Koffer nicht da war.
Noch am selben Tag erstattete Ortega bei der Lufthansa Anzeige wegen des fehlenden Gepäcks (die von Insider eingesehen wurde). Das Flughafenpersonal teilte ihr damals mit, dass die Passagiere in der Regel innerhalb weniger Tage wieder mit ihren Koffern zusammengeführt werden.
Ortega und ihr Mann waren nur einen Tag in Deutschland, und am Ende dieses Tages hatte sie immer noch nicht ihren Koffer oder irgendwelche Informationen über seinen Verbleib, sagte sie. Nachdem sie sich mit der Fluggesellschaft in Verbindung gesetzt und erfahren hatte, dass ihre Tasche immer noch nicht gefunden worden war, machte sich das Paar auf den Weg zurück zu einem ihrer Häuser auf den Philippinen.
Als sie nach Hause kam, gab sie die Suche nicht auf. Jeden Tag rief sie bei der Lufthansa an und schickte E-Mails, um sich über den aktuellen Stand ihres verlorenen Gepäcks zu informieren. Da die Kundenbetreuer jedoch nicht am Münchner oder Frankfurter Flughafen stationiert waren, gab es ihrer Meinung nach nie Neuigkeiten zu ihrem Fall.
In einer Erklärung, die Insider zugesandt wurde, sagte ein Lufthsana-Vertreter, dass "Reisende verlorenes Gepäck bis zu 21 Tage nach der Ankunft melden können. Lufthansa sucht dann mindestens 90 Tage lang intensiv nach dem verlorenen Gepäck, unabhängig davon, ob die Reisenden bereits Entschädigungsansprüche gestellt haben oder nicht."
Lufthansa reagierte nicht auf eine Bitte um Stellungnahme zu Ortegas Fall.
Irene Ortega sagte, dass sie nicht sicher war, welcher Flughafen ihr Gepäck hatte, also flog sie zu zwei unterschiedlichen Flughäfen
Etwa am Tag 20 nach dem Verschwinden ihres Gepäcks stellte Lufthansa Ortega eine Entschädigung in Höhe von 1.700 Dollar aus. (Die E-Mail wurde von Insider eingesehen.)
In einer Erklärung, die Insider zugesandt wurde, sagte ein Lufthansa-Vertreter: "Das Montrealer Übereinkommen hat verbindliche Regeln für die Beschädigung oder den Verlust von Gepäck festgelegt". Das Übereinkommen, das ein mit den meisten Industrienationen vereinbarter Vertrag ist, umreißt die Regeln, die Fluggesellschaften befolgen müssen, wenn es um Ansprüche für verspätetes, verlorenes oder beschädigtes Gepäck geht. Forbes berichtet, dass ab Januar 2023 die maximale Entschädigung bei 1.731 Dollar liegt - das entspricht in etwa dem Betrag, den Ortega erhalten hat.
Trotzdem wollte Ortega ihre Tasche zurück.
Nach der sechsten Woche ohne sie beschloss Ortega, die Sache selbst in die Hand zu nehmen.
Zu dieser Zeit befand sie sich in Malaysia und buchte einen Flug nach München, der sie nach eigenen Angaben etwa 910 Dollar kostete. Als sie am 3. Juli in München landete, flehte sie die Lufthansa-Mitarbeiter am Flughafen an, sie nach ihrer Tasche suchen zu lassen.
Ein Raum mit Gepäck auf dem Münchner Flughafen in Deutschland. Foto: Irene Ortega
"Nachdem ich geweint und gebettelt hatte, konnte ich in einen kleinen Abstellraum gehen", sagte Ortega. Der Raum enthielt nur Gepäckstücke für die letzten Flüge, und da Ortegas Tasche schon eine Weile vermisst wurde, war sie nicht dort, sagte sie.
Aber Ortega war mit der Suche noch nicht fertig.
Da ihr ursprünglicher Flug in Frankfurt gelandet war, hielt sie es für möglich, dass ihr Gepäckstück dort sein könnte. Außerdem sagte sie, dass sie in einer Facebook-Gruppe für Lufthansa-Beschwerden gelesen hatte, dass München verlorenes Gepäck oft an Lagerhäuser in Frankfurt schickt.
Also buchte sie für den nächsten Tag einen Lufthansa-Flug von München nach Frankfurt, um ihre Suche fortzusetzen.
Dieser Flug kostete sie nach eigenen Angaben 130 Dollar.
In Frankfurt erklärte sich ein Mitarbeiter der Lufthansa bereit, ihr bei der Suche in einem der Lagerräume des Flughafens zu helfen, in denen verlorenes Gepäck aufbewahrt wird. In dem Raum entdeckte sie Hunderte von Gepäckstücken, die Reisenden gehörten.
"Ich war schockiert", sagte sie. "Sie können sich vorstellen, dass die Gepäckregale bis zum Boden reichen."
Leider, so sagte sie, befand sich ihre Tasche auch nicht in den Gängen mit Koffern.
Irene Ortega sagte, ihr Koffer sei mit Luxusartikeln gefüllt gewesen, die sie auf ihrer dreiwöchigen Europareise gekauft hatte. Foto: Irene Ortega
Ortega sagte, dass die Entschädigung nicht einmal ansatzweise die Luxusartikel in ihrem Koffer abdeckt
Darin befanden sich sowohl Designerlabels als auch brandneue Gegenstände, die sie während ihrer dreiwöchigen Reise gekauft hatte. Dazu gehörten ein Paar Gucci-Turnschuhe im Wert von 923 Dollar, Le Creuset-Zubehör im Wert von 215 Dollar, ein Mont Blanc-Gürtel im Wert von 225 Dollar und Hautpflegeprodukte im Wert von 875 Dollar.
"Darin ist alles mit Markenzeichen versehen", sagte Ortega über die Designerartikel in ihrem Koffer, "sogar meine Unterwäsche ist mit Markenzeichen versehen".
Insgesamt beläuft sich die Schadenssumme auf 4.968 Dollar (die von Insider eingesehen wurde).
Aber Ortega sagte, dass es ihr nicht nur um das Geld geht. Einige der Gegenstände in ihrer Tasche hatten einen höheren Wert als den, den sie gekostet haben, und sie ist der Meinung, dass Lufthansa mehr Verantwortung für den Verlust ihrer Tasche übernehmen sollte.
Ortega ist eine von Tausenden von Reisenden, die ihr Gepäck verloren haben
In den letzten Monaten hat Ortega täglich die Lufthansa-Beschwerde-Facebook-Gruppe durchforstet, um Ratschläge und Tipps von anderen Reisenden zu erhalten. Die Gruppe, die nicht direkt mit der Fluggesellschaft verbunden ist, hat mehr als 10.000 Mitglieder und richtet sich an Lufthansa-Passagiere, die von Problemen mit Flügen und Gepäck berichten.
In der Gruppe schildern Passagiere ähnliche Geschichten von verlorenem Gepäck. Einige Nutzer teilen ihre Tipps und Tricks mit, wie sie ihr Gepäck erfolgreich aufgespürt haben - z. B. indem sie persönlich am Flughafen erschienen sind - und andere erzählen Horrorgeschichten über die vergebliche Suche nach verlorenem Gepäck in riesigen Lagerhallen.
Ortega sagte, sie sei schockiert, dass es so viele Geschichten wie ihre gibt.
Verlorenes Gepäck ist ein größeres Problem in der Luftfahrtindustrie.
Das Verkehrsministerium berichtete, dass allein im Mai 2023 bei 10 US-amerikanischen Fluggesellschaften mehr als 200.000 Gepäckstücke falsch behandelt wurden.
Und nicht nur Ortega hat sich auf die Suche nach verlorenem Gepäck gemacht. Anfang dieses Jahres kam Dermot Lennon am Dubliner Flughafen an und musste feststellen, dass sein Gepäckstück auf seinem Flug von Irland nach Australien verloren gegangen war (Insider berichtete). Nachdem er eine Woche lang ohne sein Gepäck auskommen musste, kaufte er ein Flugticket, um zur Gepäckausgabe des Flughafens zu gelangen, wo er schließlich seine Tasche fand.
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