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Das sind die fünf häufigsten Typen von Schuldnern - und so sollten Inkasso-Unternehmen sie ansprechen, damit sie reagieren

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Unser Verhältnis zu Geld ist komplex. Es gewährt Freiheit, stillt Grundbedürfnisse, rettet Leben – und wechselt im alltäglichen Handel rasant seine Besitzer. Das geschieht auch virtuell, befördert von den praktisch unbeschränkten Möglichkeiten des Onlineshoppings.

Während stationäre Geschäfte die Folgen des Lockdowns noch verarbeiten, wuchs der Onlinehandel im ersten Halbjahr 2021 um 23,2 Prozent. Das ergab die Umfrage „Interaktiver Handel in Deutschland“ des Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland. Einen starken Anstieg dabei gab es laut einer Studie des Beratungsunternehmens Pricewaterhouse Coopers vor allem beim Konsum von Mode (+46 Prozent), Elektronik (+38 Prozent) und Haushaltsgeräten (+27 Prozent).

Bei der Bezahlung etwa haben Verbraucher heute viel Flexibilität – Rechnungskauf, Kreditkarte, Lastschrift, Paypal oder der Kauf auf Raten sind nur einige der zur Verfügung stehenden Möglichkeiten. Was aber, wenn jemand nicht zahlt? Für den Händler sind vor allem zwei Zahlungsarten riskant: die Zahlung per Lastschrift und auf Rechnung. Hier droht ihnen am ehesten das Risiko, auf den eigenen Kosten sitzenzubleiben, wenn ein Konto nicht gedeckt ist oder jemand seine Rechnung nicht bezahlt.

Personalisierung: der Schlüssel zu Käuferinnen und Käufern

Die meisten Händler übergeben das Forderungsmanagement, also das Handling von Zahlungsausfällen und den Versand von Forderungen, an Inkassounternehmen. 20 Millionen Zahlungsforderungen aus der Wirtschaft bearbeiten allein die im Bundesverband Deutscher Inkasso-Unternehmen e.V. (BDIU) zusammengeschlossenen Unternehmen pro Jahr. Und führen ihr darüber pro Jahr sechs Milliarden Euro von Schuldnern zurück.

Die Gründe dafür, warum ein Mensch eine Zahlung verpasst oder vermeidet, sind zahlreich. Das zeigt die folgende Grafik.

Inkassounternehmen kommen erst ins Spiel, wenn die Finanzabteilung des Händlers einen Menschen nicht mehr erreicht. Aus Scham kommen viele säumige Kunden allerdings nicht auf die Idee, den persönlichen Draht etwa zu den Finanzabteilungen der Händler zu suchen, denen sie die Zahlung schulden.

Das Berliner Inkasso-Fintech Pair Finance hat sich vorgenommen, den an vielen Stellen verkrustet wirkenden Prozess der Kommunikation aufzubrechen. Anstatt auf Standard-Mahnschreiben für alle zu setzen, entwickelten sie eine auf den einzelnen Typ abgestimmte digitale Ansprache. Pair Finance arbeitet für mehr als 300 Geschäftskunden aus unterschiedlichen Branchen. Zu ihnen gehört Zalando.

Von 400.000 Einzelfällen zu 16 Kundentypen

Auf der Basis von mehr als 400.000 einzelnen Schuldner-Kontakten hat das Fintech eine Studie zu Schuldnertypen und der für sie passenden Ansprache erstellt. Die Daten stammen von Unternehmen aus dem E-Commerce, der Finanz- und Versicherungsbranche und den Sektoren Shared Economy, Mobility und Telekommunikation. Mit eingeflossen sind auch Daten von Auskunfteien, Kreditinstituten und Marktdaten zur Zahlungsfähigkeit der säumigen Kunden.

„Bislang ging es in der Forschung zum Inkasso nur darum, ob ein Mensch zahlen kann und ob er zahlen will“, sagt Minou Ghaffari, Verhaltensforscherin und Co-Autorin der Studie. In der digitalen Zeit ungenügend, glaubte das Pair Finance-Team. Seit 2016 erarbeiten sie ein eigenes Inkasso-Konzept. Dafür setzen sie auf Künstliche Intelligenz, Verhaltensforschung und Data Science als Basis für ihre Studie.

„Wir wissen, dass auch psychologische Faktoren in der Ansprache und Behandlung von Schuldnern wichtig sind: ihr Grad an finanzieller Organisation und an Emotionalität“, sagt Psychologin Ghaffari. Der Ansatz geht über die bislang übliche Annahme eines perfekt rational handelnden Menschen hinaus, denn er bezieht auch die persönliche finanzielle Situation in die Analyse mit ein.

Das Team um Ghaffari und Pair Finance-Geschäftsführer Stephan Stricker filterte die Daten und identifizierte 16 verschiedene Kundentypen und die passenden Ansprache-Arten für die Schuldner. „Wir nahmen uns dafür systematische Verhaltensmuster der Kunden im Mahnprozess vor“, sagt Ghaffari. „Dabei half uns die Künstliche Intelligenz.“

Sie fanden allein 72 maßgebliche Einflussfaktoren auf die Typologisierung eines Schuldners. Mit KI machten die Analysten die Verhaltensdaten lesbar. „Die neue Art der Betrachtung zeigt die steigende Komplexität bei der digitalen Nutzung“, sagt Ghaffari, „aber auch eine nie zuvor dagewesene Dynamik des individuellen Verbraucherverhaltens im Forderungsmanagement.“

Welche Schuldnertypen es gibt und welche Ansprache sich für sie eignet

Bei der Entwicklung der Typen orientierte sich das Forschungsteam an den Myers-Briggs-Persönlichkeitstests. Bei diesem helfen vier Buchstaben dabei, unterschiedliche Typen der Persönlichkeit zu adressieren. „Daran haben wir uns in der Darstellung unseres Konzepts orientiert“, erklärt Ghaffari.

Unter den 400.000 Schuldner-Fällen von Pair Finance, im Schnitt 35 Jahre alt, gab es folgende fünf Typen am häufigsten:

  • Typ DICE - uneinsichtig, insolvent, chaotisch und emotional (19,4 Prozent der Fälle): Diese Schuldner sind in einer schwierigen finanziellen Lage. Sie neigen dazu, jede Zahlungslösung abzulehnen und lassen sich auf kein Gespräch mit dem Inkassounternehmen ein, auch nicht, wenn dieses ihnen mit einer Lösung wie reduzierten Gebühren entgegenkommt.

  • Typ WAOE - willens, zahlungsfähig, organisiert und emotional (13 Prozent): Sie entscheiden recht zügig, eine Forderung zu begleichen. Sie befinden sich in einer guten finanziellen Situation und reagieren schnell auf Zahlungserinnerungen. In ihrer Kommunikation können sie eher unbeständig sein.

  • Typ WACE - willens, zahlungsfähig, chaotisch und emotional (10,5 Prozent): Dieser Mensch neigt dazu, Forderungen zu bezahlen und befindet sich auch in einer entsprechenden finanziellen Situation. Er ist aber nicht in der Lage, sich an Zahlungspläne zu halten und in der Kommunikation eher emotional.

  • Typ WAOR - willens, zahlungsfähig, organisiert, rational (9,9 Prozent): ein Typ Schuldner, der sich eher zu einer Zahlungslösung entschließt. Er ist in einer entsprechenden finanziellen Situation, ist digitalaffin und trifft rationale finanzielle Entscheidungen, indem er als Reaktion auf Reduzierungsangebote zahlt.

  • Typ DICR - uneinsichtig, insolvent, chaotisch und rational (9,7 Prozent): Viele dieser Schuldner verweigern jede Zahlungslösung. Sie befinden sich in einer finanziellen Notlage und lassen sich kaum auf ein Gespräch ein. Sie gehen typischerweise mit großen offenen Forderungen ins Inkasso.

Jeden dieser Typen spricht Pair Finance individuell an. Dabei variieren Kanal, Stil, Tonalität, Zeitpunkt, die Häufigkeit der Ansprache und die Erfolgsquote – also die Zahlung des Schuldners. „Verschiedene Kundentypen sind verschieden erreichbar“, erklärt Ghaffari. Ihre Studie fokussierte sich auf zwei Faktoren: Wie wirken die Tonalität und der Zeitpunkt einer Ansprache auf die Bereitschaft eines Menschen, offene Forderungen zurückzuzahlen?

„Wir haben zum Beispiel eine relativ neutrale, informative Nachricht gegen Mittag an den Schuldnertyp WAOR geschrieben“, gibt Ghaffari ein Beispiel. „Daraufhin erhielten wir fast 55 Prozent Reaktion dieser Menschen. Als wir diesem Typ Schuldner eine eher hart formulierte Nachricht gegen Abend schickten, erhielten wir 10 Prozent weniger Reaktionen. Das zeigt ganz gut, welchen Unterschied unser Ansatz in der Ansprache macht.“

Ob jemand auf eine Ansprache reagiert, sieht Pair Finance am Besuch der Bezahl-Website, der Kontaktaufnahme, der Auswahl einer Zahlungslösung und der direkten Zahlung.

Das Team sah noch mehr. Damit sie reagieren, benötigen Menschen vom Typ DICE, WAOE und DICR eine kooperative Nachricht („Vielleicht haben Sie die Rechnung einfach übersehen, vielleicht haben Sie in der Hektik des Alltages vergessen zu bezahlen. Ganz egal was der Grund ist, wir sind uns sicher, dass es nicht absichtlich geschehen ist“). Sie erreicht die Person idealerweise mittags um 12 Uhr.

Zur gleichen Zeit braucht Typ WAOR am ehesten eine informative Tonalität („Wir bitten dich, die offene Rechnung jetzt zu begleichen und bieten dir hierfür die Möglichkeit, einfach und bequem über folgenden Link zu zahlen“). Jemand vom Typ WACE dagegen reagiert am ehesten, wenn er abends gegen acht eine Nachricht erhält, die die Gegenseitigkeit im Prozess betont („Hallo Lisa, Firma XY hat sich große Mühe gegeben – wir erwarten, dass du deiner Verpflichtung dem Team von XY gegenüber nachkommst“).

„Wir sehen die digitale Kommunikation klar als Hilfestellung“

Das Ziel sei, Menschen rasch aus dem Schuldprozess herauszuholen, sagt Pair Finance-Chef Stricker. „Das geht am besten digital. Knapp 100 Mal am Tag schaut ein Mensch auf sein Smartphone, er schließt darüber Policen ab und kauft Produkte – warum also kommunizieren wir im Inkasso nicht auch als Teil der Wertschöpfungskette digital mit unseren Schuldnern?“, umschreibt er die Überlegungen. „Wir sehen das als Hilfestellung für alle Seiten.“ Reagiere jemand per WhatsApp schneller auf eine Ansprache, komme auch per WhatsApp die Lösung, die außergerichtliche Einigung.

Der Erfolg gibt ihm recht. Pair Finance holt etwa 90 Prozent der erfolgreich gelösten Forderungen in einem außergerichtlichen Prozess mit Hilfe seiner Technologie zurück. „Die traditionelle Industrie kommt hier durchschnittlich auf 60 bis 70 Prozent – und nutzt viel häufiger eskalative Prozesse über ein gerichtliches Mahnverfahren bis hin zur Zwangsvollstreckung", sagt er. „Dieser Prozess kann über Jahre gehen.“

Die Fachwelt sieht in der Studie einen positiven Ansatz. „Es besteht ein wachsender Bedarf, tiefere Einblicke darüber zu gewinnen, wie Menschen beim Bezahlen von Schulden agieren“, sagt etwa Christine Laudenbach, Professorin für Finanzen bei der Rheinischen Friedrich-Wilhelms-Universität Bonn. „Die Studie von Pair Finance ist eine völlig neue und hoch relevante Erweiterung der bisherigen Herangehensweise an Kundentypologie. Die Erweiterung der Dimensionen zeichnet ein viel differenzierteres Bild der Kunden als vorher.”

Minou Ghaffari sieht Ansätze für weitere Forschungen. In Zukunft wird sie aus der wissenschaftlichen Lehre heraus weiter am Thema arbeiten: als Professorin an der Hochschule Fresenius in Hamburg. Den Bereich Verhaltensforschung bei dem Fintech wird sie als externe Beraterin weiter begleiten. „Es gibt noch so viel Spielraum für Forschungen im Bereich Zahlungsverhalten“, sagt sie. „Diese Studie wird nicht die letzte sein.“

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