Yahoo Finanzen CSG Premieres 2024 State of the Customer Experience Report: Zuschauer ziehen kurze, mühelose Momente langen, epischen Werken vor
Analysen sind typisch für die neue CX-Ära. Die Messung und die Verfügbarkeit von Werten sind entscheidend, digitale Intelligenz glänzt in der Starrolle.
DENVER, March 07, 2024--(BUSINESS WIRE)--CSG ® (NASDAQ: CSGS), eine führende SaaS-Plattform, die Marken dabei hilft, einfache Erlebisse von Kunden und Mitarbeitern in außerordentliche Eindrücke zu verwandeln, hat heute den The 2024 State of the Customer Experience Report veröffentlicht. Gestützt durch Branchenrecherchen, interne Daten, Aussagen von Experten und Kundeninitiativen legt der Bericht überraschende Wendungen im Hinblick auf das CX-Playbook offen und bietet Marken praktische Strategien, um Kunden den roten Teppich für langfristige Loyalität auszurollen. Er richtet das Spotlight auf einen neuen Status quo: den Druck auf Markenexperten, den Kaufprozess von Kunden auf der Basis von Daten zu betrachten, um schneller einen Return on Investment (ROI) für ihre Projekte zu erwirtschaften.
„Wir sehen große Veränderungen, was die Art angeht, wie Kunden mit Unternehmen interagieren. Sie haben höhere Erwartungen und nutzen neue, fortschrittliche Technologien," sagte Liz Bauer, EVP und Chief Experience Officer, CSG. „Während personalisierte, mühelose und ansprechende Erlebnisse für Kunden zur Normalität werden, wird die traditionelle Herangehensweise an CX-Strategien ganz neu geschrieben. Marken müssen neue Methoden entwickeln, die digitale Intelligenz und praxisbezogene Erkenntnisse in den Mittelpunkt stellen."
Der 2024 State of the Customer Experience Report nennt fünf wesentliche Veränderungen für das CX Playbook:
Einfach zugängliche Erlebnisse sind die großen Gewinner. Weniger ist mehr: Kunden bevorzugen schnelle, einfache Interaktionen, die den Job ohne viel Glitter und Glanz erledigen. Eine außerordentlich gute Erfahrung ist die, die man schnell wieder vergisst.
Flashforwards sind so wichtig wie Flashbacks. CX-fokussierte Marken verfügen über 360-Grad-Kundenprofile, die offenlegen, was Kunden in der Vergangenheit getan haben. Aber das ist nicht genug. Nun müssen sie wissen, was diese Kunden in Zukunft tun werden – und neue Aktionen planen, damit Kunden dies ganz leicht umsetzen können.
IT betritt die Bühne. Während Vermarkter und CX-Teams Daten aus ihrem Tech Stack zusammentragen, wird IT zu einem wesentlichen Element, das dazu beiträgt, getrennte Systeme zusammenzuführen, Cybersecurity zu stärken und datenbasierte Entscheidungen voranzutreiben.
Nicht jeder Kanal muss weiter bedient werden. Eine erfolgversprechende Strategie bedeutet nicht, jeden Kanal zu bedienen, sondern nur diejenigen, die für Ihre Kunden wichtig sind. Marken müssen bei der Auswahl von Kanälen innovativ bleiben. Diejenigen, die zu viele Kanäle bedienen, könnten die Zielgruppen verwirren.
Zielgruppen gewinnen – und das Budget rechtfertigen – beides gleichzeitig. Der Druck, ROI zu erzielen, ist stärker denn je. Und das diesjährige CX-Projekt muss sich selbst tragen…innerhalb des Geschäftsjahres. Um dies zu erreichen, sollten Marken klein starten und in Microjourneys investieren. Bieten Sie mühelose, beeindruckende Erfahrungen und nicht vollständige, langwierige Stories, die Monate oder Jahre benötigen, bis sie sich auszahlen.
„Heute sind Kunden sehr kritisch," sagte Mark Smith, SVP of Customer Experience, CSG. „Sie erwarten einfache, intuitive Angebote, die verstehen, wer sie sind und was sie gerade möchten – und es direkt beim ersten Mal richtig machen. CX-Experten müssen datenbasiert und pragmatisch denken, während ihre Teams sich mit weit verstreuten Datensilos und immer komplexer werdenden Teck Stacks konfrontiert sehen. Deshalb müssen Investitionen in CX sich sowohl für Kunden als auch für Unternehmen tragen."
Lesen Sie die gesamte Analyse, die Erkenntnisse und Empfehlungen von CSG – und welche Rolle KI spielt – im globalen Branchenbericht: The 2024 State of the Customer Experience Report .
Methodologie :
CSG hat mehr als 13 Milliarden Interaktionen von Kunden im Jahr 2023 über die Customer Journey Management Plattform CSG Xponent analysiert. CSG definiert eine Customer Journey Interaktion als eine Instanz, wenn eine API eine Aktion in einem Kanal während der Customer Journey auslöst.
Darüber hinaus hat CSG Daten aus folgenden Quellen entnommen:
5,4 Milliarden Kundenkommentare
740 Millionen gedruckte Aussagen
504 Billionen Rechnungstransaktionen, die monatlich verarbeitet wurden
393 Millionen Zahlungen und $218 Milliarden an Zahlungstransaktionen
95 Millionen verarbeitete Außendienstaufträge
Über CSG
CSG unterstützt Unternehmen dabei, unvergessliche Erlebnisse zu schaffen. Menschen und Unternehmen können so leichter mit den Diensten, die sie am meisten schätzen, in Kontakt treten, sie nutzen und dafür bezahlen. Unsere Lösungen für Kundenerlebnisse, Rechnungsstellung und Zahlungen helfen Unternehmen jeder Größe, Umsatz zu machen und etwas zu bewirken. Dank unserer SaaS-Lösungen können Unternehmer ihre Zukunft selbst in die Hand nehmen und sich dabei von unseren engagierten und innovativen CSG-Mitarbeitern auf der ganzen Welt unterstützen lassen.
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