Hiebe für Liebe: unfreundliches Personal steigert Markenattraktivität

Wer einen Toyota Prius fährt, gilt als besonders umweltbewusst (Bild: AFP)

Kunden wollen in einem Geschäft gerne höflich bedient werden. Bei prestigeträchtigen Marken können Verkäufer allerdings auch gerne mal schroff werden – und so den Käuferehrgeiz steigern, wie Forscher festgestellt haben.

Kaum zu glauben – aber wahr: Unfreundliche Verkäufer von prestigeträchtigen Marken sorgen für eine höhere Beliebtheit bei Kunden. Das ergab eine Studie der US-amerikanischen Southern Methodist University. Demnach wirke die ablehnende Haltung der Verkäufer ehrgeizfördernd.

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Allerdings erwies sich der Effekt als kurzfristig und konnte nur bei Produkten festgestellt werden, die den sozialen Status potenzieller Kunden vermeintlich beeinflussen können. Längerfristig sanken dagegen sowohl Interesse als auch Sympathiewerte für die entsprechende Marke.

Bei einem Experiment wurden Versuchspersonen gebeten, sich in einem Verkaufsgespräch über das umweltfreundliche Hybridmodell Toyota Pruis zu informieren. Eine Gruppe Tester wurde dabei mit unfreundlichem, die andere mit nettem Personal konfrontiert. Erstere waren danach deutlich eher bereit für das umweltschonende Fahrzeug mehr Geld auszugeben. Die Wissenschaftler erklärten dies mit der Tatsache, dass Besitzern des japanischen Elektroautos besonderes Umweltbewusstsein zugestanden wird.

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Zwei Wochen später ergab sich jedoch ein ganz anderes Bild: Nach einer erneute Befragung der Studienteilnehmer fiel deren Bewertung des Toyota Prius bei unhöflicher Behandlung durch das Personal negativer aus, wie Studien-Co-Autorin Professor Morgan K. Ward gegenüber Yahoo Finance US sagte. Langfristig bedeutet unfreundliches Personal also doch einen Image-Verlust für die Marke.

Das Personal von Einzelhandelsmarken wie H&M oder Zara kann sich einen flapsigen Ton gegenüber der Kundschaft dagegen nicht erlauben. Dieser würde sofort zu einem Imageverlust führen, so ein weiteres Ergebnis der Studie.