Zahl der Beschwerden über Airlines und die Bahn steigt 2020 auf Rekordhoch

Die Coronakrise hat zu vielen Stornierungen im Reiseverkehr geführt. Für großen Ärger sorgte dabei die Entschädigungspraxis der Fluggesellschaften und der Bahn.

Die Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) hat in diesem Jahr wegen Corona-bedingter Reisestornierungen so viele Beschwerden wie nie zuvor über Fluggesellschaften und die Deutsche Bahn registriert. Das geht aus einer vorläufigen Jahresbilanz der Schlichter hervor, die dem Handelsblatt vorliegt.

Demnach erwartet die von der Bundesregierung anerkannte Einrichtung bis Ende Dezember rund 41.000 Beschwerdefälle. Im Vergleich zum vergangenen Jahr legt die Zahl damit um fast 60 Prozent zu.

Damit hätten sich in diesem Jahr „so oft wie nie zuvor“ Reisende an die SÖP gewandt, „weil sie ein Problem mit ihrem Verkehrsunternehmen hatten“, sagte SÖP-Geschäftsführer Heinz Klewe dem Handelsblatt. Selbst das Rekordjahr 2018 mit über 32.000 Beschwerden vor allem infolge des damaligen sommerlichen Flugchaos werde dieses Jahr „noch getoppt“.

Die SÖP kümmert sich um Probleme bei Flug-, Bus-, Bahn- und Schiffsreisen. Zum größten Teil geht es um eine Entschädigung bei Verspätungen oder Ausfällen von Flügen und Bahnfahrten.

Die Schlichtungsstelle hat aktuell die Beschwerden von Januar bis November ausgewertet. Demnach summiert sich die Fallzahl bislang auf fast 33.000. Gegenüber dem Vorjahreszeitraum entspricht das einem Anstieg um rund 60 Prozent. Zu Bahntickets gingen bis Ende November 2020 knapp 5200 Beschwerden ein. Hier beträgt der prozentuale Anstieg gegenüber dem Vorjahreszeitraum 76 Prozent.

Immer noch viele Lufthansa-Tickets nicht erstattet

Der Flugverkehr hat am Fallaufkommen mit 84 Prozent den höchsten Anteil, bei 13 Prozent der Beschwerden ging es um die Deutsche Bahn.

Im Frühjahr, als Corona-bedingt bundesweit erhebliche Reise- und Ausgehbeschränkungen galten, war die Nachfrage bei der Bahn drastisch zurückgegangen. Die Luftfahrt steckt wegen der Pandemie in der schwersten Krise seit dem Zweiten Weltkrieg, wie es in der Branche heißt. Der internationale Luftverkehr war zeitweise nahezu zum Erliegen gekommen. Die Lufthansa etwa musste vom Staat gerettet werden.

Reisende hatten die Möglichkeit, Gutscheine als Entschädigung zu bekommen. Eine Verpflichtung bestand hierbei jedoch nicht. Denn auch in der Krise gelten die EU-Fluggastrechte weiterhin. Airlines müssen danach Ticketpreiserstattungen innerhalb von sieben Tagen leisten. Bei abgesagten Pauschalreisen ist eine Erstattung spätestens nach 14 Tagen Pflicht.

Jedoch hätten viele Airlines ihren Kunden ausschließlich einen Gutschein als Entschädigung angeboten, was zu Beschwerden geführt habe, sagte SÖP-Geschäftsführer Klewe. Für Ärger hätte überdies gesorgt, dass Fluggesellschaften ihren Kunden die Erstattung der Ticketkosten zwar zugesagt hätten, eine Überweisung des Geldbetrages aber zunächst nicht erfolgt sei.

So hat der Lufthansa-Konzern seit März Millionen Tickets storniert und nicht fristgemäß erstattet, wie das Unternehmen selbst eingeräumt hat. Konzernweit wurden bislang 7,3 Millionen Tickets mit einer Summe von 3,2 Milliarden Euro erstattet. Zuletzt warteten noch über 600.000 Kunden auf die Erstattung stornierter Tickets.

Verbraucher hätten zwar Verständnis dafür, dass aufgrund der Corona-Pandemie die gesetzliche Frist für die Ticketkosten-Erstattung von sieben Tagen nicht zu halten sei. „Wenn aber selbst mehrere Monate später das Geld immer noch nicht auf dem Konto ist, wächst der Ärger“, sagte Klewe. Seit September geht die Zahl der Beschwerden laut SÖP merklich zurück. „Ganz offensichtlich bekommen die Fluggesellschaften das Problem mit der Erstattung der Ticketkosten wieder in den Griff“, so Klewe.

Große Koalition droht mit Konsequenzen

Die Große Koalition drohte mit Konsequenzen, sollten die Airlines ihren Verpflichtungen jetzt nicht rasch und unbürokratisch nachkommen. „Bei allem Verständnis für die schwierige Situation der Fluggesellschaften kann es nicht sein, dass die Airlines geltendes Recht brechen“, sagte der SPD-Rechtspolitiker Johannes Fechner dem Handelsblatt. „Entsprechende Rechtsverstöße müssen von den Aufsichtsbehörden mit spürbaren Bußgeldern geahndet werden.“ Verbraucher müssten schnellstmöglich ihr Geld erhalten.

Scharfe Kritik äußerte auch der rechtspolitische Sprecher der Unions-Bundestagsfraktion, Jan-Marco Luczak (CDU). „Verbraucherrechte dürfen nicht ins Leere laufen, wenn Unternehmen auf Zeit spielen, um sich einen unbilligen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen“, sagte Luczak dem Handelsblatt. „Sollte sich der Eindruck einer systematischen Verzögerung erhärten, werden wir als Gesetzgeber zum Schutz der Verbraucher regulativ eingreifen.“

Für vorstellbar hält Luczak in diesem Fall, dass Verbraucher zukünftig bei Flugbuchungen nur eine Buchungsgebühr zahlen und der volle Ticketpreis erst beim Check-in fällig wird. „Damit würde die Verhandlungsposition der Verbraucher gestärkt und Rückerstattungsforderungen gar nicht erst entstehen.“

Auch der Grünen-Politiker Markus Tressel plädierte dafür, die Vorkassepraxis der Airlines einzuschränken. „Kunden sollten nicht mehr den gesamten Reisepreis Monate vor Abflug entrichten müssen“, sagte Tressel dem Handelsblatt. „Hier muss ein besserer Ausgleich zwischen den Interessen der Reisenden und der Airlines möglich sein, als es heute der Fall ist.“

Ein Ende der branchenüblichen Vorauszahlungen fordert auch der Verbraucherzentrale Bundesverband (VZBV). „Die Vorkasse-Praxis bei Flugbuchungen gehört abgeschafft oder reduziert“, sagte Verbandschef Klaus Müller dem Handelsblatt. „Wenn Airlines mit aktuellen Buchungen die Flüge derjenigen finanzieren, die schon vor Wochen und Monaten gebucht haben, dann ist das ein sehr wackliges Geschäftsmodell“, betonte der VZBV-Chef.

„Ereignisse wie eine Pandemie führen dann dazu, dass nicht nur kein frisches Geld in die Kassen der Fluggesellschaften fließt“, erläuterte Müller. Vorausgezahlte Kundengelder für abgesagte Flüge müssten zudem zurückgezahlt werden. Als Ausweg regte Müller an, Flugtickets künftig erst bei der Abreise zu bezahlen. „Der VZBV hat deshalb ein Gutachten in Auftrag gegeben, das klären soll, welche Auswirkungen die Umstellung auf die Bezahlung beim Check-in auf Airlines und Verbraucher haben würde.“

Den Airlines warf Müller vor, in der Corona-Zeit leider dazu übergegangen zu sein, „die Rückzahlung künstlich zu verzögern“. Die staatlich gestützte Lufthansa habe zum Beispiel die automatischen Erstattungssysteme zeitweise einfach ausgeschaltet. „Die milliardenschwere Staatshilfe hätte die Bundesregierung an die Bedingung knüpfen müssen, dass die Lufthansa Kundengelder zügig zurückzahlt“, sagte der VZBV-Chef.

Mit Blick auf die Lufthansa warf auch der Grünen-Politiker Tressel der Bundesregierung vor, die Airline bei der Gewährung der Staatshilfen nicht auf eine Rückzahlung der Kundengelder verpflichtet zu haben. „Ich erwarte jetzt zumindest, dass sich die Bundesregierung mit Nachdruck bei der Lufthansa für eine vollständige Rückzahlung der Kundengelder einsetzt.“