Von wegen guter Service

Es sind Fluggesellschaften, die sich einen guten Service ganz oben auf ihre Fahnen geschrieben haben: Emirates, Etihad, Turkish Airlines und auch Singapore Airlines. Zwei davon, Singapore und Etihad, durften deswegen sogar im vergangenen Jahr die begehrten fünf Sterne von der Beratungsgesellschaft Skytrax tragen. Doch wenn es darum geht, an ihre Passagiere einen Ausgleich für Verspätungen oder gar Flugausfälle zu zahlen, scheint es mit der so gerne zitierten Service-Qualität nicht sonderlich weit her zu sein. Das geht aus einem aktuellen Bericht der britischen Luftfahrtaufsicht CAA hervor.

Die hat die genannten Airlines und darüber hinaus auch American Airlines nun öffentlich an den Pranger gestellt, weil sie sich weigern, die für EU-Bürger vorgeschriebenen Ausgleichszahlungen bei Verspätungen zu zahlen. Dabei ist der CAA vor allem eine Situation ein Dorn im Auge. Ein Passagier verpasst seinen Anschlussflug, weil der erste Flug deutlich verspätet ist. Das führe bei den Fluggästen bekanntermaßen zu erheblichen Verwerfungen in der Reiseplanung.

Eigentlich sind die EU-Vorschriften eindeutig. Bei Verspätungen auf Langstreckenflügen von drei Stunden werden 300 Euro pro Passagier fällig. Beträgt die Verspätung sogar mehr als vier Stunden, sind es 600 Euro. Zwar verhalten sich auch viele europäische Fluggesellschaften häufig eher unwillig, wenn Passagiere diesen Ausgleich einfordern. Doch besonders hartnäckig scheinen die erwähnten fünf Airlines aus nicht-europäischen Ländern zu sein. Alle diese Fluggesellschaften hätten gegenüber der CAA bestätigt, dass sie in dem genannten Fall von verpassten Anschlussflügen keine Kompensation zahlen würden, heißt es in einer Erklärung der CAA.

„Die erste Verantwortung von Airlines sollte es sein, sich um ihre Fluggäste zu kümmern, nicht sie daran zu hindern. ihre Rechte einzufordern“, stellt Richard Moriarty, Chef des Bereichs Konsumenten und Märkte bei der CAA, klar. Er schätzt, dass bei den fünf Fluggesellschaften jährlich bis zu 200.000 Passagiere massive Probleme wegen Verspätungen und deshalb einen Anspruch auf Ausgleich haben. Die meisten Beschwerden deswegen habe es bei Emirates gegeben.

Nur Turkish Airlines hat laut CAA zumindest eine Anlaufstelle für Beschwerden von Passagieren. Die anderen vier Fluggesellschaften hätten noch nicht einmal das, beklagt die Regulierungsbehörde. Das müsse sich dringend ändern. „Dort, wo wir Belege dafür finden, dass Passagieren systematisch deren Rechte verweigert werden, werden wir nicht zögern, die notwendigen Aktionen gegen diese Airlines einzuleiten“, droht die CAA, ohne jedoch Details zu nennen.

Ebenfalls auf die Beobachtungsliste der CAA ist zudem Vueling gekommen, die Billig-Airline der IAG-Gruppe um British Airways und Iberia. Vueling kümmere sich bei Verspätungen zu wenig um die Fluggäste, moniert die Behörde. Vueling ist nicht der erste Low-Cost-Anbieter, den sich die CAA vornimmt. Im vergangenen Jahr waren bereits Aer Lingus, Wizz Air und Jet2 an der Reihe.

KONTEXT

Rechte von Fluggästen bei Streiks

Ansprechpartner/Informationsquellen

Erster Ansprechpartner für Flugreisende ist immer die Fluggesellschaft, bei Pauschalreisen der Reiseveranstalter. Auch der jeweilige Flughafen bietet auf seiner Internetseite ausführliche Informationen über die aktuellen Abflug- und Ankunftszeiten. Bei Informationen aus dem Internet ist es sinnvoll, sich diese auszudrucken, um später einen Beleg zu haben.

Stornierung, Umbuchung, Umsteigen

Einen streikbedingt gestrichenen Flug kann der Kunde stornieren, er bekommt dann sein Geld zurück. Wer trotzdem fliegen will, hat Anspruch auf einen späteren Flug. Das kann aber dauern, bis der Streik vorbei ist - und auch länger, da ein Rückstau entstehen kann. Bei langen Ausständen muss die Fluggesellschaft eine Ersatzbeförderung organisieren, zum Beispiel mit der Bahn oder Bussen.

Verspätung

Verspätet sich der Flug wegen des Streiks, stehen Betroffenen bestimmte Leistungen zu. Bei einer Flugstrecke bis 1500 Kilometer haben die Passagiere ab einer Verspätung von zwei Stunden Anspruch auf Leistungen wie Telefonate, Getränke und Mahlzeiten. Ist der Flug zwischen 1500 und 3500 Kilometer lang, greift die Vorschrift ab einer Verspätung von drei Stunden, bei Langstreckenflügen ab vier Stunden. Auch eine Übernachtung im Hotel muss ggf. bezahlt werden. Ist eine Verspätung absehbar, sollten Passagiere trotzdem zur ursprünglichen Abflugzeit am Flughafen sein, da der Reisende sonst möglicherweise einen kurzfristig organisierten Ersatzflug verpasst.

Entschädigung

Bei Annullierung, Überbuchung oder Verspätung ab drei Stunden haben Passagiere zwar laut EU-Verordnung Anspruch auf eine Entschädigung von bis zu 600 Euro - aber nur, wenn kein "außergewöhnlicher" Umstand daran schuld ist. Die Fluggesellschaften werten Streiks, wie zum Beispiel auch miserables Wetter, als außergewöhnlichen Umstand. Eine Entschädigung gibt es daher nicht.