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IT-Panne bei Starbucks verärgert treue Kaffeefans

·Lesedauer: 4 Min.

Kunden in Deutschland konnten seit einer Woche nicht mit ihrer Prepaid-Karte oder Handy-App zahlen. Die US-Kaffeekette nennt als Grund einen Systemausfall.

Die Kaffee-Kette hat Probleme mit ihrer Prepaid-Kundenkarte. Foto: dpa
Die Kaffee-Kette hat Probleme mit ihrer Prepaid-Kundenkarte. Foto: dpa

Viele Stammkunden von Starbucks haben den Kaffee auf: Seit mindestens einer Woche konnten sie hierzulande nicht mehr wie gewohnt bequem per Handy-App oder Starbucks Card ihren Kaffee bezahlen – sei es ein Caramel Frappuccino oder ein Caffè Latte. An das Guthaben, das Kunden auf ihre Prepaid-Karte eingezahlt haben, kamen sie nicht heran. Auch können sie im Moment keine Bonus-Sterne einlösen.

Die Starbucks-Kunden erfuhren von den gravierenden IT-Problemen allerdings erst beim Bezahlvorgang oder wenn sie die Homepage oder Facebook-Seite des Unternehmens besuchten. „Leider kam es zu einem kompletten Systemausfall, aufgrund dessen momentan keine Verwendung der Starbucks Card möglich ist und auch die App und Website nicht richtig funktionieren“, schrieb Starbucks Deutschland einem frustrierten Stammkunden, der sich beschwert hatte. Die Mail liegt dem Handelsblatt vor.

„Derzeit werden leider weder der Status, die Sterne noch das Kartenguthaben oder vorhandene Freigetränke korrekt angezeigt.“ Gleichzeitig versicherte Starbucks, dass „weder Ihr Status, Ihre Sterne, Ihre Freigetränke noch das Guthaben verloren sind“. Die Kaffeekette entschuldigt sich für die aufgetretenen Probleme. Als Grund für die Schwierigkeiten nennt Starbucks dem Handelsblatt eine „technische Störung“.

Wann die Accounts wieder funktionieren werden, konnte Starbucks am Mittwoch noch nicht absehen. „Wir können aktuell leider noch keinen Termin nennen, wann die technische Störung behoben sein wird und bedanken uns bei unseren Gästen für ihre Geduld und ihr Verständnis“, sagte Annick Eichinger, Corporate-Affairs-Manager für Zentral- und Osteuropa bei Starbucks, dem Handelsblatt. Am Donnerstagnachmittag nun die Entwarnung: Das Starbucks Rewards-Programm wie auch die Starbucks Deutschland-App könnten von den Gästen wieder ohne Einschränkungen genutzt werden. Mit einem Schönheitsfehler: Es könne bis zu 14 Tage dauern, bis alle Sterne sowie Rewards, die vor dem Wechsel gesammelt wurden, im Konto der Starbucks-App angezeigt werden.

Ob die Umsätze durch die IT-Panne zurückgegangen sind, will die US-Kaffeekette nicht verraten. In Zeiten von Corona-Lockdowns und Homeoffice dürften ohnehin viele Stammkunden weggeblieben sein, die sich sonst auf dem Weg ins Büro oder in der Mittagspause einen Starbucks-Kaffee gönnen.

Umsatz in der Coronakrise eingebrochen

Etliche Starbucks-Fans zeigten sich enttäuscht über das Krisenmanagement: „Hier hat das Problemmanagement und das Customer-Relations-Team auf ganzer Linie versagt und das Vertrauen in die Marke erschüttert“, schrieb Daniel Drews auf Facebook. „Gute Kommunikation funktioniert anders.“ Eine weitere Kundin ärgerte sich: „450 Sterne offen und fast 50 Euro fehlen. Das macht definitiv keinen glücklichen Kunden. Die Mitarbeiter müssen doch davon wissen, taten aber so, als wäre nix.“

Die Probleme begannen vermutlich mit der Umstellung auf ein neues Bonussystem. Bisher gab es für jeden Einkauf einen Stern, ab 15 Getränken bekam der Kunde eines umsonst. Nun werden Sterne nach Umsatz verteilt. Für jeden bezahlten Euro gibt es drei Sterne, alle 150 Sterne gibt es ein Freigetränk. Als Goldmitglied erhält man einen extra Espresso-Shot oder Sirup und darf einmal gratis nachfüllen. „Eine ganz einfache App“, wie Starbucks auf der Homepage weiterhin wirbt.

Auch andere Unternehmen kämpfen immer wieder mit Softwareproblemen – wie zum Beispiel der Thermomix-Hersteller Vorwerk. Hier führten Softwareprobleme im Jahr 2018 dazu, dass sich die Auslieferung des neuen Teekochers Temial verzögerte. Ebenfalls wegen eines Softwarefehlers wurde der Handel der Deutschen Börse im Juli zum zweiten Mal innerhalb von drei Monaten für mehrere Stunden lahmgelegt. Zudem werden Firmen immer wieder Opfer von Hackern, die die IT gezielt lahmlegen, um Lösegeld zu erpressen.

In Deutschland gibt es 145 Starbucks-Filialen. Diese werden von der Amrest-Gruppe betrieben. Damit liegt Starbucks hierzulande mit Cafés klar hinter McCafé von McDonald’s und Tchibo. Weltweit ist Starbucks mit mehr als 31.000 Coffeeshops die führende Kaffeekette. Das 1971 in Seattle gegründete Unternehmen machte 2019 fast 26 Milliarden Dollar Umsatz.

In der Corona-Pandemie ist Starbucks wie so viele in der Gastronomie in die roten Zahlen gerutscht. In den drei Monaten bis Ende Juni sorgten Filialschließungen und Umsatzrückgänge für einen Nettoverlust von 678 Millionen Dollar. Die Erlöse sanken um 38 Prozent auf 4,2 Milliarden Dollar. Die aktuelle IT-Panne dürfte dem Geschäft nicht gerade zuträglich sein.