Apobank droht Kundenschwund nach IT-Pannenserie

Angesichts anhaltender IT-Probleme muss die Apotheker- und Ärztebank um Kunden fürchten. Einige haben sich bereits bei der Konkurrenz gemeldet.

Infolge des IT-Desaster beim Wechsel auf einen neuen Dienstleister drohen der Deutschen Apotheker- und Ärztebank (Apobank) erhebliche Konsequenzen. Erste Kunden erwägen, das Düsseldorfer Geldhaus zu verlassen und zu anderen Banken zu wechseln. Finanzkreisen zufolge sind etliche Apotheker und Ärzte, die bisher Kunden der Apobank sind, auf der Suche nach Alternativen.

Viele hätten bereits bei anderen Banken angeklopft, weil sie zu ihnen wechseln oder mit ihnen mehr Geschäfte machen wollten. „Bei den Kunden der Apobank herrscht große Unruhe“, sagte eine mit dem Thema vertraute Person. „Und Ärzte und Apotheker sind eine sehr interessante Zielgruppe.“

Ein Mitarbeiter einer anderen Bank konstatiert: „Es ist viel Bewegung im Markt.“ In dem Geschäft mit Ärzten und Apothekern sind neben der Apobank in Deutschland unter anderem die Deutsche Bank, die Commerzbank und die Hypo-Vereinsbank aktiv (HVB). Die drei Institute wollten sich zu wechselwilligen Apobank-Kunden nicht äußern.

Ein Commerzbank-Sprecher betonte jedoch, dass das Institut 150 Branchenexperten beschäftige, die sich speziell um Ärzte, Zahnärzte und sonstige Heilberufe kümmern. Christine Trapp, HVB-Heilberufespezialistin mit Sitz in Berlin, verweist darauf, dass die HVB seit 30 Jahren qualifiziert zu unternehmerischen Tätigkeiten in der Gesundheitswirtschaft berate und dafür im Markt gut bekannt sei. „Derzeit verzeichnen wir eine große Nachfrage an Interessenten, die auch proaktiv auf uns zukommen.“

Die Apobank erklärte auf Anfrage: „Wir verstehen, dass unsere Kunden verärgert sind.“ Es gebe auch Kunden, die angekündigt hätten, sich nach Alternativen umzuschauen. Man bemühe sich um jeden Kunden. Das genossenschaftliche Geldhaus reklamiert für sich selbst als Vorteile, dass es besondere Expertise im Gesundheitsmarkt habe und viele Kunden ein langjähriges Vertrauen in die Kundenberater hätten.

Die nach dem Spitzeninstitut DZ Bank größte Genossenschaftsbank in Deutschland hatte während des Pfingstwochenendes ihre komplette IT vom genossenschaftlichen Dienstleister Fiducia GAD auf den Schweizer Anbieter Avaloq umgestellt. Für die Apobank mit ihren 480.000 Kunden ist das ein Megaprojekt. Sie muss dafür einen mittleren dreistelligen Millionenbetrag aufwenden. Die genauen Kosten hat die Bank bisher nicht genannt.

Hotlines waren überlastet

Begonnen hatten die zahlreichen Probleme, von denen die meisten aber inzwischen behoben sind, unmittelbar mit dem Wechsel zu Avaloq. So wurden beispielsweise Zahlungen im Onlinebanking erst mit Zeitverzögerung angezeigt, auch Überweisungen wurden verspätet ausgeführt. Sammelüberweisungen funktionierten zeitweise nicht.

Bei zahlreichen Kunden sorgte zudem das neue Anmeldeverfahren für das Onlinebanking für Irritationen. Der Ärger war auch deshalb so groß, weil viele Ratsuchende zunächst niemanden erreichen konnten, die Hotlines waren überlastet. Betroffen von den Problemen waren obendrein bestimmte Kartenzahlungen. Auch zuletzt gab es noch Schwierigkeiten, etwa fehlerhafte Kontoansichten im Zuge der Quartalsabschlüsse.

Angesichts der anhaltenden Probleme zeigt sich die Apobank zerknirscht und bat die Kunden bereits um Entschuldigung. Für Juni müssen sie keine Gebühren für das Konto oder andere Dienstleistungen zahlen.

Der Vorstand um Bankchef Ulrich Sommer schrieb am Dienstag in einem Brief an Kunden, dass man für eine unabhängige Überprüfung des gesamten IT-Projekts eine renommierte Wirtschaftsprüfungsgesellschaft beauftragt habe. „Wir arbeiten mit voller Konzentration weiter daran, dass für unsere Kunden alles reibungslos funktioniert.“ Es gebe noch Herausforderungen, gleichwohl sei man auf einem guten Weg. Das Ziel sei, die Potenziale der neuen IT voll auszuschöpfen und den Kunden einen Mehrwert zu bieten.