Von wegen einfach zurückgeben – warum sich Retouren rächen können

Bevor Sie das Hemd zur Post bringen, weil es doch enger an den Schultern sitzt als es bei Amazon aussah, denken Sie lieber zweimal nach! Wie sich jetzt herausstellt, ist auch Amazons Großzügigkeit nicht grenzenlos. Der Onlinehändler sperrt immer mehr Kunden das Konto, weil sie zu oft Waren zurückgeben oder reklamieren.

Jahrelang haben vor allem die amerikanischen Einzelhändler die Kunden daran gewöhnt, dass sie ihre Waren auch noch viele Monate nach dem Kauf und oft auch ohne Quittung zurückgeben können. Bei den Online-Händlern war das ein wichtiger Teil des Geschäftsmodells. Schließlich können die Kunden die Waren im Netz nicht anprobieren oder anfassen. Die Rückgabegarantie ließ sie sorgenfrei den digitalen Einkaufskorb voll packen – beruhigt, dass sie zurückschicken können, was nicht gefällt.

Aber was die Kunden glücklich macht, kostet die Einzelhändler viel Geld. Nach einer Studie der Daten-Analyse-Firma Appriss haben allein die US-Einzelhändler im vergangenen Jahr 351 Milliarden Dollar Umsatz durch Rückgaben verloren. Knapp 23 Milliarden dieser Rückgaben, schätzt Appriss, waren betrügerischer Art.

Auch Amazon nannte jüngst die vielen zurückgeschickten Waren als Grund für die Preiserhöhung bei Amazon Prime. Wenn Produkte wieder ins Lager kommen, bedeutet das schließlich nicht nur verlorengegangenen Umsatz, sondern auch Versandkosten. Oft sind die Waren beim Auspacken auch so stark beschädigt worden, dass sie nicht mehr als neu verkauft werden können. Im Namen der Kundenzufriedenheit hat Amazon das lange in Kauf genommen. Doch damit ist nun Schluss.

Es ist auch nicht nur Amazon, das die Schrauben für Rückgaben anzieht. Auch klassische Einzelhändler mit Offline- und Online-Präsenz wehren sich gegen den Missbrauch allzu großzügiger Garantien. Der Outdoor-Spezialist LL Bean etwa hat seine unbeschränkte 100-Prozent Zufriedenheits-Garantie kassiert, weil einige Kunden abgetragene Schuhe zurückbrachten oder Kleidung, die sie auf dem Trödelmarkt erstanden haben.

Die Unterwäsche-Kette Victoria's Secret, die CVS-Drogerien und die Kosmetik-Kette Sephora setzen Daten-Spezialisten ein, ihren Kunden ein Risiko-Rating zu verpassen, um betrügerische oder verlustbringende Käufer auszumachen.

Auch wenn Amazon einen Großteil der Schuld trägt, weil es die Kunden erst zu diesem Verhalten erzogen hat: Es war an der Zeit, die Regeln zu ändern.

Für die betroffenen Kunden kann es jedoch verheerend sein, vor allem wenn sie keine betrügerischen Absichten haben und trotzdem in das Amazon-Raster fallen. Schließlich kann man ohne Victoria's Secret und LL Bean leben. Aber ein Leben ohne Amazon? Das ist für viele Menschen kaum noch vorstellbar. Ganz abgesehen von dem sozialen Makel, den ein Amazon-Ausschluss bedeuten könnte.

Die neuen Rückgabe-Regeln könnten auch einen interessanten Nebeneffekt haben: Vielleicht geht der eine oder andere ja auch mal wieder in einen echten Laden. Da kann man Stoffe nämlich fühlen und Größen anprobieren. Da muss man sie gar nicht wieder zurückgeben.