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Webhelp: Videochat für Kundenservice verzeichnet 79 % Wachstum in Deutschland

·Lesedauer: 6 Min.

Seit COVID-19 greifen Verbraucher bei der Interaktion mit Unternehmen verstärkt auf Videotelefonie zurück.

Mehr als ein Viertel der Verbraucher würde die Marke wechseln, wenn ihnen die Möglichkeit eines Videochats angeboten würde.

Webhelp, ein weltweit führender Anbieter von Kundenerfahrungs- und Geschäftslösungen, veröffentlichte heute eine neue Studie über die Vorlieben der Verbraucher in Bezug auf Videochat. Die während der Pandemie durchgeführte Studie ergab, dass COVID-19 zwar generell zu einem Anstieg bei der Nutzung von Videotelefonie sowohl im privaten als auch im beruflichen Bereich geführt hat, die Präferenzen der Verbraucher für den Einsatz von Videotelefonie im Kundenservice mit 79 % jedoch drastisch gestiegen sind. Diese Daten werden durch die zunehmenden Möglichkeiten untermauert, die Webhelp sieht, um seine Kunden und deren Kunden effektiv mit Videochat als neuem Kanal zu unterstützen.

Die Studie, bei der über sechstausend Verbraucher in Großbritannien, Frankreich und Deutschland befragt wurden, ergab, dass vor der Pandemie nur 19 % der deutschen Verbraucher Videotelefonie im Kundenservice genutzt hatten; seit COVID-19 ist diese Zahl jedoch deutlich gestiegen. Wie aus der Studie hervorgeht, nutzen jetzt 34 % der Verbraucher Videotelefonie, um mit Marken zu interagieren. Dies ist entweder die gleiche oder eine höhere Nutzerzahl seit Beginn der Pandemie. Auf die Frage, ob sie nach dem Ende der Pandemie bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen weiterhin Videotelefonie nutzen werden, gaben 43 % der Verbraucher an, dass sie diese vermutlich im gleichen Maß, wenn nicht sogar stärker nutzen würden.

Vincent Tachet, Group CIO von Webhelp, kommentiert die Ergebnisse der Studie mit folgenden Worten:

„Mit dem Jahreswechsel 2021 wird sich das Verbraucherverhalten als direkte Folge der Pandemie verständlicherweise weiterhin drastisch verändern. Im Zuge technologischer Verbesserungen erleichtert dies Verbrauchern den Zugang zum Videochat und führt zu höherem Erfolg für Marken, wenn er im richtigen Kontext eingesetzt wird. Der Videochat nutzt die Möglichkeiten voll aus, die technische Geräte Verbrauchern und Angestellten heute bieten. Dabei sind verschiedene Formen der Interaktion möglich. So können Kunden zum Beispiel ihre Kameras freigeben, um die Identifizierung technischer Probleme zu erleichtern, oder Call Agents können gemeinsam mit den Kunden Produktfunktionen oder -vorteile im Browser durchgehen. Dies kann dazu beitragen, die Gesamtkontaktzeit und damit die Cost-to-Serve zu reduzieren oder die Chance auf Umsatzkonversion und zusätzliche Einnahmen zu erhöhen – und gleichzeitig das Markenerlebnis auf den nächsten Level heben. Auch wenn Videochat nicht für jede Kundeninteraktion geeignet ist, sehen wir große Erfolge bei hochwertigen Verkäufen, Versicherungsansprüchen und bei komplexen oder kritischen Kundendienstgesprächen. Ähnliches gilt für unsere Kunden, die nach neuen und innovativen Wegen zur Vermarktung ihrer Dienstleistungen suchen. Videotelefonie hat für sie einen echten Mehrwert geschaffen und ihnen gegenüber ihren Mitbewerbern ein Alleinstellungsmerkmal verschafft."

Zu den weiteren Schlüsselergebnissen der von OnePoll durchgeführten Webhelp-Studie gehören:

  • Soziale Netzwerke und Gespräche mit der Familie waren sowohl vor als auch nach COVID-19 die häufigsten Anwendungsfälle für Videotelefonie.

  • Kunden wollten Videotelefonie eher bei der Abwicklung von Versicherungsansprüchen, beim Zugriff auf Hardware und technischen Support sowie bei hochwertigen Verkaufs- und Finanzierungsgesprächen einsetzen.

  • 26 % der deutschen Verbraucher gaben an, dass sie zu einer anderen Marke wechseln würden, wenn diese Marke Videochat als zusätzlichen Kanal für Verkauf und Kundenservice anbieten würde.

  • Befragte zwischen 25 und 34 Jahren sowie Personen, die bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen bereits einen Videochat genutzt haben, äußern eher eine Präferenz für diesen Kanal.

  • 29 % der deutschen Konsumenten gehen davon aus, dass sie Videotelefonie auch in Zukunft so oft nutzen werden wie jetzt, während 14 % damit rechnen, sie nach der Pandemie sogar noch stärker zu nutzen.

Thomas Kaschner, Chief Commercial Officer von Webhelp in Deutschland, ergänzt:

„Was COVID-19 angeht, sind wir noch lange nicht außer Gefahr, doch angesichts der Einführung des Impfstoffs wollten wir die Auswirkungen von Videogesprächen in einer Welt nach der Pandemie untersuchen. Unsere Ergebnisse sind sicherlich ein rechtzeitiges Indiz dafür, dass der Videochat nicht mehr aus unserem Alltag wegzudenken ist. Wir bei Webhelp suchen stets nach neuen Kanälen, und Videotelefonie entwickelt sich für unsere Kunden immer mehr zu einer Möglichkeit, sich von ihren Mitbewerbern abzuheben. Bei guter Umsetzung im richtigen Kontext können Marken auf diese Weise nicht nur ihren Kundenservice, sondern auch ihren Umsatz optimieren. Videotelefonie kann einer Marke sowohl jetzt als auch in Zukunft einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Bei den Marken, mit denen wir zusammenarbeiten und die diesen innovativen Kanal bereits in ihr Portfolio der Customer Experience Journey aufgenommen haben, können wir dieses Phänomen jetzt schon beobachten."

ENDE

Über Webhelp

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Mehr Informationen unter www.webhelp.com

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