„Viele Banken sind noch nicht in der Onlinewelt angekommen“

Per Internet schnell Verträge schließen, ist für viele Kunden selbstverständlich. Banken haben hier noch Nachholbedarf, zeigt eine Stichprobe zur Kontoeröffnung.

Es klingt so einfach: Ein paar Mal klicken, ein Onlineformular ausfüllen, kurz per Video mit einem Bankmitarbeiter chatten, und schon wird das neue Bankkonto eröffnet und ist in wenigen Minuten einsatzbereit. Die Realität sieht häufig anders aus. „Viele Banken sind noch nicht in der Onlinewelt angekommen“ – zu diesem Ergebnis kommt das Beratungsunternehmen „Plenum AG“, nachdem Testkunden bei 22 Banken in Deutschland Konten eröffnet haben.

Dass Banken bei der Digitalisierung ihrer Prozesse Nachholbedarf haben, ist an sich nichts Neues. Überraschend ist nach Ansicht von Stephan Schmid, Mitglied der Geschäftsleitung bei Plenum, jedoch die große Spannbreite zwischen den Geldhäusern. „Eine komplett digitale Kontoeröffnung haben wir nur bei fünf Banken gesehen. Im schlechtesten Fall konnte online nur ein Termin in einer Filiale vereinbart werden“, sagt er. Oftmals könne ein Antrag zwar online ausgefüllt werden, müsse dann aber noch per Post an die Bank geschickt werden.

Auch die Finanzbranche kommt an der Digitalisierung nicht vorbei und sollte die Prozesse nutzerfreundlich gestalten – das ist mittlerweile schon eine Binsenweisheit. Und die Erklärung ist simpel: Aus anderen Branchen sind die Kunden es längst gewohnt, dass sie mit wenigen Klicks Produkte bestellen und Verträge abschließen können. Da dürfen Banken nicht hinterherhinken.

Zugleich bringt die Digitalisierung den Instituten finanzielle Vorteile. „Banken geben immer noch viel zu viel Geld für die Bearbeitung und Archivierung von Papierformularen aus“, sagt Max Flötotto, Senior Partner bei McKinsey. Die Coronakrise habe den Handlungsdruck noch verstärkt: „Unsere Umfragen zeigen, dass Bankkunden deutlich stärker auf digitale Kanäle setzen. Für Banken ist das eine Chance, den digitalen Wandel zu beschleunigen, viele haben diese aber bisher nicht genutzt.“

Plenum hat in seiner Stichprobe klassische Filialbanken wie Deutsche Bank und Sparkassen, Direktbanken wie ING und Comdirect, Spezialisten wie Volkswagen Bank und Triodos Bank sowie Neobanken wie N26 und Moneyou untersucht. Fünf von ihnen bescheinigen die Berater einen „volldigitalisierten Prozess“: Boon.Planet – das Angebot des insolventen Zahlungsdienstleisters Wirecard –, N26, Moneyou, Hypo-Vereinsbank und Comdirect. Bei diesen Banken kamen die Kunden ganz ohne Verträge auf Papier und Postversand aus. Die Stichprobe wurde bereits vor Bekanntwerden des Bilanzskandals von Wirecards erhoben.

„Zugleich konnten die Testkunden bei diesen fünf Anbietern innerhalb einer Stunde auf ihre Konten zugreifen“, sagt Schmid. Die Karten kamen meist nach ein paar Tagen mit der Post. Im Schnitt sei das Konto innerhalb von fünf Tagen nutzbar gewesen. Bei einem Institut habe es vier Wochen gedauert, in diesem Fall musste der Vertrag unterschrieben an die Bank geschickt werden und sei erst auf Nachfragen hin bearbeitet worden.

Weniger drastisch fielen die Unterschiede bei der Dauer der Kontoeröffnung aus. Diese beanspruchte zwischen vier und 19 Minuten. Dass es so schnell geht, liegt vor allem am Einsatz des Video-Ident-Verfahrens. Alle getesteten Banken, die eine Online-Kontoeröffnung ermöglichen, boten an, dass sich die angehenden Kunden per Video-Chat identifizierten. Ein Besuch in der Bankfiliale oder bei einer Post – für das Post-Ident-Verfahren – wurde dadurch überflüssig.

Viel Bürokratie und Papier

Dennoch sieht Berater Schmid reichlich Verbesserungspotenzial. „Kaum eine Bank versteht es, die Kunden bei der Kontoeröffnung zu begeistern, meist ist das ein bürokratischer Prozess“, sagt er.

Dazu gehöre auch, dass die Kunden oftmals mit vielen Dokumenten überhäuft würden. Während die AGB und das Preis-Leistungs-Verzeichnis zu den Standards zählen, hätten einzelne Geldhäuser gleich noch Werbung für weitere Produkte gemacht. Consors-Bank und Degussa-Bank hätten sich immerhin auf ein Dokument mit maximal 120 Seiten beschränkt, doch Konkurrenten verschickten bis zu 20 einzelne Dokumente mit insgesamt bis zu 300 Seiten.

Auch die Berater von Zeb haben sich in einer Studie kürzlich das sogenannte „Onboarding“ neuer Kunden angeschaut, sich dabei aber auf mobiles Banking per Smartphone konzentriert. „Neobanken wie N26 liegen in unserem Vergleich klar vorne, der Prozess war nicht nur schnell, sondern auch besonders einfach“, sagt Zeb-Partner Marc Buermeyer. Auch bei den alltäglichen Bankgeschäften und dem Dialog mit den Kunden hätten die jungen Anbieter am besten abgeschnitten.

Während Großbanken in dem Test meist auf dem hintersten Platz landeten, waren Regional- und Direktbanken immerhin etwas besser. „Manchmal ist es schon überraschend, wie selbstbewusst manche klassischen Banken ihre Apps anpreisen, obwohl die Handhabung und die Funktionen im Vergleich mit international führenden Banken doch noch in den allermeisten Bereichen vielfältigste Verbesserungsmöglichkeiten aufweisen“, so Buermeyer. Was die Berater überzeugte, waren anwenderfreundliches Design und eine einfache Umsetzung von Standardprodukten, ergänzt um einzelne innovative Lösungen.

Nach Einschätzung von McKinsey-Berater Flötotto haben Banken bei der Kontoeröffnung schon die größten Fortschritte in Richtung Digitalisierung gemacht. „Bei anderen Produkten sind die Institute momentan noch analoger unterwegs“, sagt er. Erste Verbesserungen gebe es im Bereich der Konsumentenkredite, doch der Weg zu komplett digitalen Bankdienstleistungen sei noch weit.