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Viele Banken beraten schlechter als früher

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Viele Banken beraten schlechter als früher

Eine Studie zeigt: Die Beratungsqualität bei Banken geht zurück. Zwar können die untersuchten Institute im Schnitt das Niveau knapp halten, doch das liegt an den Leistungszuwächsen bei Commerzbank und Targobank.


Mensch oder Maschine – wer kann es besser? Das müssen heute Bankberater bei immer mehr Produkten unter Beweis stellen. Die Kunden können ihre Wertpapieranlage von einem Algorithmus, einem sogenannten Robo-Advisor, steuern lassen. Online-Vergleiche helfen das beste Sparkonto und die günstigste Finanzierung zu ermitteln. Da wird die Beratung zum letzten Trumpf des Kundenbetreuers.

Unter den Top Sechs der bundesweit größten Filialbanken ist die Qualität der Beratung zwar nahezu konstant geblieben, doch die meisten haben Institute haben nachgelassen, nur zwei ziehen den Schnitt nach oben. Das zeigt eine Untersuchung des Analysehauses S.W.I. Finance. Diese prüften im Zeitraum 2015 bis 2017 anhand von insgesamt 360 Testbesuchen, wie es um die Fähigkeiten der Berater der bundesweit größten Filialbanken Commerzbank, Deutsche Bank, Hypovereinsbank, Postbank, Santander Bank und Targobank bestellt ist. Die gleiche Untersuchung fand schon für den Zeitraum 2012 bis 2015 statt.


Gesamtsieger der jüngsten Studie ist die Commerzbank, die sich deutlich steigert, gleich zwei Plätze gut macht und den Vorjahresgewinner, die Deutsche Bank, mit hauchdünnem Vorsprung vom Thron stößt. Im Mittelfeld tummeln sich die Hypovereinsbank und die Targobank, die Postbank und Schlusslicht die Santander Bank sind abgeschlagen.

Zwar konnte sich die Branche im Laufe des jüngsten Testverlaufs jedes Jahr von 2015 bis 2017 steigern. Im Durchschnitt fällt die Leistung jedoch nur bei der Commerzbank und der Targobank besser aus als im Durchschnitt der Jahre 2012 bis 2015. bei allen anderen Häusern kamen die Tester zu einer schlechteren Einschätzung über die Qualität der Beratung.


Dabei erfassen alle Geldhäuser in der aktuellen Untersuchung den Bedarf ihrer Kunden besser oder genauso gut wie vorher. Die größten Sprünge machten hier die Commerzbank und die Targobank, wobei S.W.I. Finance vermutet, dass hier nun einheitliche IT-Lösungen stärker angewendet werden. Beide Häuser konnten als einzige basierend auf dem Kundenwunsch auch besser individuell beraten als in der Vorgängerzeitraum, was sich in einer kundenorientierten Produktempfehlung widerspiegelt.


Der Branchenprimus Deutsche Bank konnte sein hohes Niveau bei der Bedarfsanalyse halten, ließ jedoch bei der Umsetzung die meisten Federn. „In den Beratungen trafen die Mitarbeiter weniger vollständige Aussagen. Insbesondere bei der Vollständigkeit sank die Quote von 100 auf 80 Prozent. Auch die Kostenstruktur wurde seltener erklärt (Vorstudie: 81,3 nun 70,0 Prozent). „Zudem hat sich der korrekte Umgang mit dem Beratungsprotokoll verschlechtert. Dieses wurde weiterhin auch weniger ausführlich erklärt“, erläutert Lisa Panek von S.W.I. Finance.



Beratung bei Baufinanzierung top, bei Ratenkredit flop


Die HVB-Mitarbeiter wurden für ihre Motivation gelobt. Kritik gab es dagegen an der Postbank und der Santander Bank: So gab es zwar bei den Blau-Gelben einen leichten Leistungszuwachs, insgesamt blieben die Beratungen jedoch „zu sehr an der Oberfläche und verliefen zu wenig individuell“, heißt es in der Studie. Bei den Roten wurde die mangelnde Individualität ebenfalls kritisiert. Und „die Mitarbeiter präsentierten sich ansonsten auch nicht besonders motiviert“, ergänzt Panek. Zudem monierten die Prüfer die mangelnde Vertraulichkeit im Beratungsumfeld. In 21 der 60 der Fälle war es möglich, dass weitere Personen mithörten oder die Kunden selbst in die Gespräche anderer hineinhören konnten.

Die S.W.I.-Tester prüften die Geldhäuser in den Produktbereichen Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage und Ratenkredit. Im Bereich Altersvorsorge werden die Kunden bei der Deutschen Bank am besten informiert und beraten, in allen anderen Bereichen siegte die Commerzbank. Gleichzeitig zeigen sich jedoch deutliche Leistungsunterschiede durch alle Banken hinweg.

So erhalten Kunden überall grundsätzlich die beste Beratung, wenn es um das Thema Immobilienkredite geht. „Viele Institute haben mittlerweile eigene Baufinanzierungsspezialisten, die der Berater vor Ort zum Termin mit dem Kunden hinzuzieht. Das steigert spürbar die Qualität“, erklärt Ulrich Hoyer von Beratungsfirma ZEB.


Umgekehrt ist die Beratung bei Ratenkrediten bei allen Geldhäusern mit Ausnahme der Targobank am schlechtesten. „Eine große Streuung der Beratungsqualität kann dadurch zustande kommen, dass dieser Bereich wenig reguliert ist, es kaum Standards gibt und Ratenkredite auch gerne offensiver verkauft werden“, so Hoyers Einschätzung.

Allgemein monierte S.W.I. Finance, dass in 39 Prozent der Fälle die Kosten nicht transparent genug dargestellt wurden. Auch die gesetzlich vorgeschriebenen Beratungsprotokolle waren eine Hürde. „Die Mitarbeiter von der Deutschen Bank zeigten den besten Umgang mit den Protokollen und erläuterten ihren Kunden noch am ehesten den Sinn und Zweck auf verständliche Art und Weise“, lobt die Studie.



Digitalangebot der Deutschen Bank spitze


Haushohe Überlegenheit bescheint S.W.I. Finance der Deutschen Bank in Sachen Digitalisierung. Wobei dieser Aspekt nur zu zehn Prozent in die Gesamtbewertung einfließt. Lorbeeren verteilen die Tester für die umfangreich gestaltete Banking-App der Frankfurter, über die Kunden ein Haushaltsbuch führen können, um ihre Einnahmen und Ausgaben besser unter Kontrolle zu halten. Außerdem ist die App multibankfähig, das heißt, Kunden können ihre Konten bei unterschiedlichen Instituten auf einmal im Blick behalten.

Diese Funktion bietet auch die Postbank in ihrer App. „Innovationen verbessern zunächst die Leistung für die Bestandskunden“, erklärt Hoyer. Wenn sie sich durchsetzen, könnten sie allerdings relativ schnell von Wettbewerber kopiert werden. „Einzelne Features bewegen Endkunden selten, seine Bank zu wechseln“, so der Experte.

Aufgefallen ist den Testern die zum Teil eklatanten Unterschieden zwischen der App und dem Online-Auftritt besonders bei der Postbank und der Commerzbank. Während die Postbanker offensichtlich darauf setzen, dass die Kunden ihre Bankgeschäfte immer mehr vom Smartphone aus machen und diese technisch stark weiterentwickelt haben, haben die Commerzbanker ihren Fokus zunächst auf die Optimierung ihres Internetauftritts gelegt.


Generell sind die Onlineangebote aller Banken deutlich moderner geworden: Inzwischen ist es überall Standard, dass Produkte auch über eine Video-Identifikation abgeschlossen werden können. Vier von sechs Instituten bieten SMS bei Kontobewegungen an, zwei Häuser ermöglichen die Freigabe von Online-Überweisungen per Foto- oder QR-Tan.

Enttäuschend für die HVB, die im Gesamtranking auf Platz drei landete: „Der Abstand zu den beiden führenden Instituten verfestigte sich durch das zweischlechteste Ergebnis im Bereich Digital Services“, heißt es in der Studie.



Das Ranking der Institute im Überblick


Rang

Finanzinstitut

Bewertung in Punkten für 2015-2017

Gesamt* Beratungsqualität** Digital Services**
1 Commerzbank 80,3 80,8 75,8
2
Deutsche Bank 80,1 79 90,8
3 Hypovereinsbank 73,3 74,4 63,3
4
Targobank 72,3 72,6 69,2
5 Postbank 68,9 68,8 69,2
6 Santander Bank 65,2 68,8 32,5

*max. 100 Punkte

**Gewichtung 90%

***Gewichtung 10%

Quelle: S.W.I. Finance