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SOS aus dem Urlaub: Diese Rechte haben Sie

Hannah Klaiber
Freie Journalistin

Die Vorfreude ist wochenlang riesengroß – und dann das: Der Flug wird gecancelt, das Hotel ist überbucht, der Strand verdreckt. Klarer Fall für Reklamation und Schadensersatz, oder? Fünf Szenarios und welche Rechte der Urlauber hat. Plus: Was der Reisende schon am Urlaubsort tun kann (und muss!) und welche Beweise und Dokumente unbedingt aufgehoben werden sollten.

Auf gepackten Koffern zu sitzen, macht am Flughafen keinen Spaß. (Bild: Getty Images)

Worst Case Nr. 1: Urlaub kann nicht angetreten werden

Gebrochener Arm, Krankheitsfall in der Familie, Reisewarnung vom Auswärtigen Amt: Der ganz konkrete Grund ist ausschlaggebend für einen möglichen Rücktritt vom Urlaub. Wer eine Reiserücktrittsversicherung abgeschlossen hat, erhält die Stornokosten zurück. Dabei geht es allerdings um Details: Wie stark würde die Reise wegen der Verletzung beeinträchtigt, wurde die Reisewarnung bereits vor der Buchung ausgesprochen? Auch so genannte Risikopersonen aus dem Umfeld des Reisenden können den Versicherungsfall auslösen, neben den eigenen Kindern und dem Lebenspartner gehören dazu auch dessen Kinder oder die Schwiegereltern. Wer eine Reiserücktrittsversicherung abgeschlossen hat, kann sich allerdings nur dann auf der sicheren Seite wähnen, wenn tatsächlich alle Bedingungen erfüllt sind und es sich um unerwartete Ereignisse handelt, die den Versicherungsfall ausgelöst haben. Es lohnt sich in jedem Fall, bereits bei der Buchung das Kleingedruckte zu lesen.

Worst Case Nr. 2: Flug wird gecancelt

Man sitzt auf gepackten Koffern am Flughafen – noch zu Hause oder auf dem Rückweg aus dem Urlaub – und dann verspätet sich der Flug oder (noch schlimmer!) wird gecancelt. Was tun? Nach der Europäischen Fluggastrechteverordnung, die für alle Flüge gilt, die in der EU starten oder landen (sofern sich der Gesellschaftssitz der Fluglinie ebenfalls in der EU befindet), stehen jedem Fluggast bei Verspätungen gewisse Versorgungsleistungen zu: Je nach Dauer der Verspätung sind dies Verpflegung, Zugang zu Kommunikationsmitteln, um Angehörige zu informieren, sowie gegebenenfalls die kostenlose Unterbringung in einem Hotel inklusive Transport vom und zum Flughafen. Außerdem muss der Flug baldmöglichst nachgeholt bzw. von der Airline für einen alternativen Transport zum Zielflughafen gesorgt werden.

Schadensersatz wird nur bezahlt, wenn die Airline Schuld trägt

Eine Chance auf zusätzlichen Schadensersatz in unterschiedlicher Höhe besteht nur dann, wenn der Ausfall nicht auf Streiks oder höhere Gewalt zurückzuführen ist (siehe dazu auch Worst Case Nr. 5), sondern in der Verantwortung der Airline liegt - z.B. bei technischen Ausfällen. Zudem muss die Info über den Ausfall kürzer als 14 Tage vor Reiseantritt kommuniziert worden sein und die Verspätung am Zielflughafen mehr als drei Stunden betragen. Die genaue Summe der Ausgleichszahlung hängt übrigens auch von der Entfernung zum Zielort ab: Für Reiseziele in über 3.500 km Entfernung kann es zusätzlich zur Erstattung bzw. alternativen Beförderung bis zu 600 Euro Schadensersatz geben.

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Bitter, wenn man an der Rezeption erfährt, dass das gebuchte Zimmer nicht verfügbar ist. (Bild: Getty Images)

Worst Case Nr. 3: Hotel ist überbucht

Manche Hotels bieten den Reiseveranstaltern mehr Zimmer an als tatsächlich zur Verfügung stehen – in der Hoffnung auf ein volles Haus oder, falls zu viele Buchungen zustande kommen, auf kurzfristige Stornierungen. Aber auch technische Fehler können zu überbuchten Hotels führen. Die übriggebliebenen Gäste müssen dann auf andere Unterkünfte verteilt werden und haben unter Umständen Anspruch auf Schadensersatz: Das ist zum Beispiel dann der Fall, wenn das Hotel an einem anderen Ort ist oder nicht dem gebuchten Standard entspricht.

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Wichtig: Bereits vor Ort muss dieser Reisemangel dem Reiseleiter vor Zeugen berichtet und schriftlich von diesem bestätigt werden, außerdem sind Fotobeweise für die Unterschiede im Standard hilfreich. Ist kein Reiseleiter erreichbar, sollte der Reiseveranstalter in Deutschland, ebenfalls möglichst in Anwesenheit von Zeugen, telefonisch über den Mangel informiert werden.

Wenn der Reiseveranstalter ein Ersatzhotel gleichen oder höheren Standards anbietet und der Reisende dieses annimmt, verfällt der Anspruch auf Ersatzleistungen. Wer in der schlechteren Unterkunft bleibt, kann auch nach den Ferien noch einen Teil des Reisepreises zurückverlangen. Bei Pauschalreisen gilt eine zweijährige Verjährungsfrist, innerhalb derer man beim Veranstalter Forderungen geltend machen kann – am besten schriftlich und nachweisbar, zum Beispiel per Einwurfeinschreiben.

Reisemängel offenbaren sich oft erst auf den zweiten Blick. (Bild. Getty Images)

Worst Case Nr. 4: Reisemängel vor Ort

Der Pool ist verschmutzt (oder gar nicht vorhanden), die Dusche im Zimmer verschimmelt und der Speiseplan könnte langweiliger nicht sein – und das in einem 5-Sterne-Hotel? Wer sich die Reisemängel-Tabellen des ADAC ansieht, merkt, dass Urlauber grundsätzlich alle möglichen Reisemängel vor Gericht geltend machen können. Für die Belastungen durch andauernden Baulärm über fehlende Sportangebote bis hin zu langen Wartezeiten am Buffet kann der Urlauber auf satte Erstattungen erhoffen.

Beim Hotelier sind Sie mit der Beschwerde an der falschen Adresse

Allerdings gilt auch hier: Die Beweispflicht liegt beim Reisenden. Dieser muss die Mängel etwa bei einer Pauschalreise beim Reiseleiter anzeigen – entweder vor Zeugen oder mit einer schriftliche Bestätigung. Dieser hat dann die Möglichkeit, die Mängel beseitigen zu lassen. An der falschen Adresse sind Pauschalurlauber mit ihren Beschwerden in der Regel übrigens beim Hotelier – es sei denn, dies ist in den AGBs so festgelegt.

Achtung: Vor einer Beschwerde, beispielsweise über ausgefallene Surfkurse, sollte der Urlauber die Buchungsdetails nochmal genau durchlesen. Werden die Kurse beispielsweise nicht vom Hotel abgehalten, sondern von einem unabhängigen Anbieter in der Nachbarstadt, verfällt der Anspruch auf etwaige Ersatzleistungen beim Veranstalter.

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Die Aschewolke des Vulkans Eyjafjallajökull legte 2010 den Flugverkehr lahm. (Bild: Getty Images)

Worst Case Nr. 5: Höhere Gewalt

Die Aschewolke, die im Jahr 2010 vom isländischen Vulkan Eyjafjallajökull ausging und den Flugverkehr lahmlegte, oder die Hurrikans, die immer wieder auf die Karibik treffen, sind typische Beispiele für höhere Gewalt. Für die kann der Reiseveranstalter nichts und muss deshalb auch keine Reisepreise erstatten, oder? Nicht unbedingt.

Grundsätzlich gilt zwar, dass bei Eintritt von „unvermeidbaren Ereignissen“ die Reise vor Antritt kostenfrei storniert werden kann. Doch wer trotz Reisewarnung des Auswärtigen Amtes seinen Urlaub bucht oder eine Warnung des Reiseveranstalters ignoriert, geht bewusst ein höheres Risiko ein – dann kann der Reisevertrag auch nicht wegen eines unvermeidbaren Ereignisses gekündigt werden. Eine Reiserücktritts- oder -abbruchversicherung greift bei höherer Gewalt nicht. Und auch die Airlines müssen keinen Schadensersatz zahlen: Führt ein Umstand höherer Gewalt zum Flugausfall, muss die Airline lediglich für die weitere Betreuung der Passagiere sorgen und die Weiterreise ermöglichen.

Frühbucher sollten mit Stornierungen vorsichtig sein

Wichtig: Um eine Reise noch vor Antritt kostenfrei stornieren zu können, müssen die unvermeidbaren Umstände während der Reisezeit vorliegen. Frühbucher sollten ihre für den Herbst geplante Reise also nicht schon im Januar stornieren, weil kurz vorher ein Wirbelsturm durchs Land gefegt ist, da davon auszugehen ist, dass die Folgen des Ereignisses bis Reiseantritt beseitigt werden können.

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Wer bereits am Urlaubsort ist, wenn die höhere Gewalt eintritt, kann die Reise abbrechen – ebenso kann der Vertrag vom Veranstalter gekündigt werden. Umfasst der Reisevertrag auch die An- und Abreise, so muss diese vom Reiseveranstalter unverzüglich organisiert werden. Der Urlauber kann auch bei einer Kündigung während des Urlaubs für die nicht genutzten Reiseleistungen Erstattung verlangen, während der Veranstalter einen Anteil für die genutzte Zeit am Urlaubsort einbehalten kann.

Hilfreiche Seiten

Wie viel Reisepreisermäßigung dem Urlauber zustehen können, zeigt beispielsweise die so genannte “Frankfurter Tabelle“, Aufschluss gibt auch die “Kemptener Tabelle“ oder auch die ADAC-Tabelle zur Preisminderung bei Reisemängeln.

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