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Ärger über Versicherungen: Tausende Beschwerden von Kunden Ein Fall für den Ombudsmann

Viele Kunden zeigten sich 2016 unzufrieden mit der Versicherung. 500 Fälle landeten beim Ombudsmann. Foto: Jens Büttner

Streit mit Lebensversicherungen und Ärger wegen der VW-Abgasaffäre: Tausende Kunden haben sich in diesem Jahr wieder bei der Finanzaufsicht Bafin und beim Ombudsmann für Versicherungen über ihre Assekuranz beschwert.

Die Bafin bearbeitete bis Ende September 6110 Einwände abschließend. An der Spitze standen Konflikte von Verbrauchern mit Lebensversicherungen (1374) gefolgt von mehr als jeweils 1000 Klagen über Kraftfahrtversicherungen und Krankenversicherungen, wie die Bafin mitteilte.

Mehr Kunden als im Vorjahr ärgerten sich danach über Rechtsschutz- und Krankenversicherungen. Mit Lebensversicherungen gab es dagegen etwas weniger Auseinandersetzungen. Insgesamt dürfte die Gesamtzahl der Beschwerden in etwa das Vorjahresergebnis erreichen, erklärte die Finanzaufsicht. Am häufigsten kritisierten Kunden - unabhängig von der Art der Assekuranz - die Art der Schadenbearbeitung sowie die Höhe der Versicherungsleistung, die aus ihrer Sicht zu niedrig ausfiel.

Mehr als 500 Beschwerden gingen beim Ombudsmann für Versicherungenallein wegen des Widerrufs von alten Lebensversicherungsverträgen ein. Der Bundesgerichtshof (BGH) hatte Kunden bei fehlerhaften Belehrungen ein «ewiges» Recht zum Widerruf eingeräumt. Damit können Verbraucher auch Jahre später noch günstig aus ihrem Vertrag herauskommen. «Unter ganz eng begrenzten Bedingungen kann sich der Kunde allerdings nicht darauf berufen. Diese Fälle landen dann bei uns», sagte Ombudsmann Günter Hirsch.

Viele Besitzer von VW-Dieselfahrzeugen ärgerten sich Hirsch zufolge über ihre Rechtsschutzversicherung. Die Autobesitzer wollten sich nicht mit der von Volkswagen angebotenen Nachbesserung der Software zufrieden geben, sondern verlangten Schadenersatz oder wollten vom Kaufvertrag zurücktreten.

Nicht alle Rechtsschutzversicherungen gaben den Haltern dafür jedoch Deckungsschutz. Die Begründung: Eine Klage habe keine Aussicht auf Erfolg. Manche Fälle landeten beim Ombudsmann, «weil einige Rechtsschutzversicherungen das Ergebnis des anschließenden Gutachterverfahrens nicht anerkannten».

Der Ombudsmann sucht bei Konflikten eine gütliche Einigung, kann bis zu einem Streitwert von 10 000 Euro aber auch verbindlich entscheiden. Daneben entscheiden über Streitfälle die Bafin und die Amtsgerichte.

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Gang zum Ombudsmann ist der zweite Schritt

Wer Ärger mit seinem Versicherer hat, sollte sich zunächst direkt an den Vertragspartner wenden. Erst wenn der erste Einigungsversuch scheitert, kann der Ombudsmann für Versicherungen eine Alternative sein. Ausnahme: Es geht um den Bereich Kranken- oder Pflegeversicherungen. Dafür gibt es eigene Schlichtungsstellen, an die sich Verbraucher wenden können.

Das Ombudsverfahren dauert in der Regel drei Monate und ist für Verbraucher grundsätzlich kostenlos. Ihre Beschwerde können Betroffene auf unterschiedlichen Wegen übermitteln - per Telefon, Internet, Brief oder Fax. Auf der Seite Versicherungsombudsmann.de finden Verbraucher unter «Ihre Beschwerde» das entsprechende Formular.