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Onlineshopping ohne Risiko – Käuferschutzprogramme im Test

Ivanov, Angelika
·Lesedauer: 7 Min.

Shops wie Amazon und Bezahldienste wie Paypal haften, wenn beim digitalen Kauf etwas schiefgeht. Was taugen sie? Die Ergebnisse der Stiftung Warentest.

Beide Onlineshops bieten für Käufer einen umfassenden Schutz, was schon mal etwas schiefgeht. Foto: dpa
Beide Onlineshops bieten für Käufer einen umfassenden Schutz, was schon mal etwas schiefgeht. Foto: dpa

Am 27. November könnten die Internetleitungen an ihre Grenze gebracht werden: Dann ist wieder Black Friday. Am Montag darauf folgt der Cyber Monday. Es sind zwei Aktionstage, an denen Onlinehändler ihre Kunden mit Rabatten locken. Die deutschen Einzelhändler rechnen mit milliardenschweren Einnahmen.

Der Umsatz dürfte um 18 Prozent im Vergleich zum Vorjahresergebnis auf rund 3,7 Milliarden Euro wachsen, wie der Handelsverband Deutschland (HDE) prognostiziert. Gründe dafür sind sicherlich die Coronakrise und die zunehmende Gewohnheit, digital zu shoppen.

Einer Umfrage im Auftrag des HDE zufolge kennen 95 Prozent der Onlineshopper den Black Friday. Der Cyber Monday sei mehr als 80 Prozent der Befragten ein Begriff. In diesem Jahr plant den Angaben nach mehr als ein Drittel der Onlineshopper, Aktionen zum Black Friday zu nutzen. Beim Cyber Monday sei es jeder Fünfte, heißt es.

In den USA gilt der Brückentag nach dem Thanksgiving-Feiertag – der sogenannte Black Friday – seit Langem als umsatzträchtigster Tag des Jahres. Doch was, wenn die Bestellung fehlerhaft ist, Kunden gar kein Päckchen erhalten oder den Spontankauf doch lieber zurückgeben möchten?

Schließlich haben sie in den meisten Fällen schon per Lastschrift, Kreditkarte oder Vorkasse gezahlt. Dann müssen Onlinekunden auf ihre Rechte setzen – oder ein Käuferschutzprogramm des Onlineshops.

Die Stiftung Warentest hat dafür neun bekannte Onlineshops oder Bezahldienstleister und ihre Absicherung untersucht. Getestet wurden:

  • Amazon

  • Ebay

  • Klarna

  • Paypal

  • Paydirekt

  • Masercard und Visa

  • Sparkassen-Internet-Schutz

  • Trusted Shops (Siegel)

  • Geprüfter Webshop (Siegel)

Das Kurzfazit lautet: Gerade bei unseriösen Händlern kann ein Käuferschutz verhindern, dass Kunden Geld verlieren. Auch bei nicht gelieferter Ware ist das Geld schneller wieder da. Doch nicht alle Angebote bieten den gleichen Schutz. Wer davon profitieren will, muss die Bedingungen kennen, schreibt die Stiftung Warentest. Ein Überblick darüber, was Onlineshopper in den drei häufigsten Fällen wissen müssen und welche Programme am besten schützen:

Fall 1: Nicht gelieferte Ware

Onlinekunden sitzen zu Hause und warten vergeblich auf ihr Paket. Das gehört zu den häufigsten Problemen beim Onlineshopping, wie der Test zeigt. Hier greifen alle zehn getesteten Käuferschutzprogramme. Kommt die Ware nicht innerhalb einer bestimmten Frist an, nachdem der Händler ein Lieferdatum genannt hat, können Käufer die Erstattung beantragen.

Doch Achtung: Bei Paypal und Paydirekt gibt es eine Lücke. Sollte der Händler nachweisen können, dass das Produkt versandt worden ist und es etwa beim Lieferdienst verloren ging, haben Käufer keinen Anspruch auf ihr Geld. Hier können Kunden aber noch auf ihr gesetzliches Kaufrecht pochen (siehe Punkt 4).

Fall 2: Falsches oder defektes Produkt

Ein weiterer Klassiker beim Onlineshopping: Die Ware ist defekt oder weicht von der Produktbeschreibung auf der Internetseite des Shops ab. Da die Abweichungen auch absurde Züge annehmen, gibt es mittlerweile sogar Seiten, die gesammelte Fehlkäufe dokumentieren. Haben Käufer einen Käuferschutz, können sie den Fall dort melden und erhalten in der Regel binnen 14 Tagen das Geld zurück.

Doch es gibt Ausnahmen: Von den untersuchten Käuferschutzprogrammen bekommen Kunden keine Erstattung bei Paydirekt und „Geprüfter Webshop“, wenn das Gelieferte vom Bestellten abweicht. Trusted Shops verknüpft den Käuferschutz mit dem 14-tägigen Widerrufsrecht, das Verbraucher beim Onlineshopping in der Regel haben. Entdeckt ein Kunde also den Mangel erst nach Ablauf dieser 14 Tage, ist der Schutz abgelaufen. Daher rät die Stiftung Warentest: Fotos von Mängeln machen, um später einen Beweis zu haben.

Fall 3: Keine Erstattung trotz Rückversand und Widerruf

Das 14-tägige gesetzliche Widerrufsrecht beim Onlineshopping kennen viele. Dennoch kommt es manchmal vor, dass Händler nach Rückgabe des Artikels den Kaufpreis nicht erstatten.

Grund dafür kann sein, dass sie die Ware nicht erhalten haben – oder den Zustand der zurückgeschickten Produkte beanstanden. In diesem Fall schützen diese Anbieter: Amazon, Ebay, Klarna, Mastercard/Visa und Trusted Shops. Sie sichern Kunden für diesen Fall die Kaufpreiserstattung zu – vorausgesetzt, der Kunde hat nach der Widerrufserklärung gegenüber dem Händler die Ware mit Sendungsnachverfolgung geschickt.

Das gesetzliche Kaufrecht – Welche Rechte Kunden in Deutschland haben

Neben dem Käuferschutz von Shops oder Bezahldiensten bleiben die gesetzlichen Rechte erhalten. Diese Ansprüche haben Käufer nach dem Bürgerlichen Gesetzbuch (BGB).

Widerruf: Verbraucher, die Ware online bestellen, können den Kauf innerhalb von zwei Wochen ab Erhalt der Ware widerrufen. Der Kunde muss die Ware zurückschicken und erhält – wenn er per Vorkasse gezahlt hat – den vollen Kaufpreis wieder. Warum er widerrufen hat (Ware ist defekt, Artikel gefällt nicht), ist unerheblich. Die Widerrufsfrist läuft erst ab dem Zeitpunkt, wenn der Kunde die Ware erhalten hat. Hat der Käufer etwa nach vier Wochen noch nichts erhalten, kann er den Kauf einfach widerrufen. Ausnahme: Beim Verkauf unter Privatleuten, wie etwa über Ebay Kleinanzeigen, gilt kein Widerrufsrecht. Auch bestimmte Produktarten wie Konzerttickets, Reisen oder Hygieneartikel sind vom Widerrufsrecht ausgeschlossen.

Versandrisiko: Behauptet der Händler, er habe die Ware verschickt, kommt diese aber nie beim Kunden an, kann der Käufer nach BGB verlangen, dass die Ware noch einmal verschickt wird. Der Händler trägt das Versandrisiko. Erfüllt der Händler seine Nachlieferungspflicht nicht, kann der Kunde vom Kauf zurücktreten und die Erstattung des Kaufpreises verlangen.

Mangel: Wer Neuware vom Händler kauft, kann einen Produktmangel bis zu 24 Monate ab Kauf reklamieren. Das Gesetz bietet also längeren Schutz als die meisten Käuferschutzangebote. Der Händler muss die Ware reparieren oder Ersatz liefern. Soll der Kunde die Ware zur Reparatur einschicken, zahlt der Händler das Porto. In der Praxis kann die Reklamation ab Monat sieben nach Kauf aber gerade bei Elektroartikeln schwierig werden, weil der Kunde ab dann beweisen muss, dass der Mangel schon bei der Lieferung im Gerät steckte.

Durchsetzung: Die gesetzlichen Rechte haben den Nachteil, dass es aufwendig und teuer sein kann, sie durchzusetzen. So kann es Monate dauern, bis ein Amtsgericht entscheidet. Selbst wenn der Käufer die Klage gewinnt, bleibt das Insolvenzrisiko: Geht der Händler in der Zwischenzeit pleite, bringt auch das Urteil nichts.

  • Lesen Sie hier den kompletten Test der Stiftung Warentest inklusive Testtabelle und stöbern Sie zusätzlich in der umfangreichen Test-Datenbank.

Die einzelnen Käuferschutzprogramme der Onlineshops und Bezahldienste im Überblick:

Amazon: Die größte Onlineplattform bietet Kunden eine „A-bis-Z-Garantie“. Ausgenommen vom Käuferschutz sind jedoch Dienstleistungen, Gutscheine und digitale Produkte.

Ebay: Der Käuferschutz gilt hier für Einkäufe bei Ebay und Ebay Kleinanzeigen. Voraussetzung hierfür ist die Zahlung mit Paypal, per Lastschrift oder Kreditkarte. Ausgenommen hiervon sind jedoch Dienstleistungen, Gutscheine, digitale Produkte, Fahrzeuge, Fahrtickets und Wetten oder Glücksspiel. Auch positiv: In einigen Fällen werden sogar die Rücksendekosten bezahlt.

Klarna: Auch bei Klarna sind Kunden umfassend geschützt und können meistens mit einer Erstattung rechnen. Ausgenommen sind Alkohol und Tabakwaren sowie Zeitungen und Zeitschriften.

Paypal: Auch der US-Bezahldienst schützt seine Kunden. Nur bei Nichtlieferung, wenn der Händler den Versand der Ware belegen kann, könnte es Probleme geben. Ausgenommen sind Alkohol, Tabakwaren, Gutscheine, Fahrzeuge sowie Zeitungen, Zeitschriften und Glücksspiel.

Paydirekt: Die Zahlung bei Paydirekt bietet laut diesem Test einen schwachen Schutz. Nur im Fall nicht versendeter Ware erhalten Kunden ihr Geld einfach zurück.

Mastercard oder Visa per Chargeback: Bei der Zahlung mit Mastercard oder Visa haben Kunden nur einen Anspruch auf Einleitung des Chargeback-Verfahrens, nicht auf Erstattung. Ansprechpartner zur Einleitung der Rückbuchung ist die Bank, von der Sie Ihre Kreditkarte haben. Dort bekommen Sie das notwendige Reklamationsformular entweder vor Ort in einer Filiale oder online. Leiten Sie das Verfahren zeitig ein, wird das Geld wieder auf ihre Kreditkarte gebucht. Doch Kunden können nicht sofort darüber verfügen. Zunächst müssen die Händler oder Dienstleister zustimmen. Erst nach abschließender Klärung ist das Geld wieder da.

Sparkassen-Internet-Schutz: Nutzen Kunden den Sparkassen-Internet-Schutz, können sie einfach ihr Geld zurückverlangen. Nur bei fehlender Erstattung trotz Rückversand und Widerruf gibt es kein Geld zurück. Auch hier ist eine Reihe von Produkten ausgenommen: Dienstleistungen, Alkohol, Tabakwaren, Gutscheine, Arzneimittel, digitale Produkte, Fahrzeuge, Beförderungsunterlagen sowie Wetten und Glücksspiel.

Trusted Shops (Siegel): Bei diesem Käuferschutzprogramm müssen sich Kunden eigens anmelden und ihren Account spätestens drei Tage nach Bestellung aktivieren. Der Basic-Schutz greift nur für Waren bis 100 Euro. Wer mehr Schutz will, muss draufzahlen.

Geprüfter Webshop (Siegel): Hier haben Kunden nur einen Käuferschutz, wenn keine Ware geliefert wird. Das Siegel steht für 150 geprüfte Händler. Insgesamt stehen hier 10.000 Euro pro Jahr für alle Schadensfälle zur Verfügung. Bei höheren Schäden erfolgt eine Schadensregulierung nach Quote.

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