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Die neue Macht der Hotelgäste - Es gibt keine Geheimnisse mehr

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Berlin (dapd). Unter dem Dach des amerikanischen Konzerns Starwood sind mehr als 1100 Hotels in neun Marken vereinigt. Dazu gehören weltweit mehr als 400 Sheraton-Hotels, fast 200 Westin-Hotels und mehr als 150 Einrichtungen der Luxusmarken St. Regis (NYSE: RGS - Nachrichten) , The Luxury Collection und W Hotels. dapd-Korrespondent Rolf Westermann sprach mit Senior Vice President Thomas Willms (50), der für Ost (SNP: ^OSTY - Nachrichten) - und Zentraleuropa zuständig ist, über die Auswirkungen der Eurokrise, die neue Macht der Hotelgäste und aufstrebende Märkte.

dapd: Herr Willms, Ihr Büro liegt in bester Lage im alt-ehrwürdigen Fünf-Sterne-Hotel Imperial in Wien. Dennoch sind Sie nicht oft dort.

Thomas Willms: Das stimmt. Ich habe zwar aufgehört zu zählen, aber ich bin etwa 170 Tage im Jahr geschäftlich unterwegs.

dapd: Sie sind für die Arbeit in Zentral- und Osteuropa mit 70 Hotels verantwortlich. Wo sehen Sie aufstrebende Regionen?

Willms: Russland und die Türkei sind starke Wachstumsmärkte. In Russland stehen große sportliche Ereignisse bevor - 2014 die Olympischen Winterspiele in Sotschi und 2018 die Fußball-Weltmeisterschaft. Wir werden dort innerhalb von fünf Jahren die Zahl unserer Hotels auf zehn verdoppeln. Die Türkei hat sehr gute Wirtschaftszahlen. Dort eröffnen wir im kommenden Jahr drei Hotels, nicht nur in den Metropolen Istanbul und Ankara.

dapd: Das Geschäft in Russland boomte doch schon mal und ist dann wieder eingebrochen. Sind solche Investitionen nicht riskant?

Willms: Den Boom gab es in Moskau und Sankt Petersburg. Früher dominierte dort das Luxussegment mit Fünf-Sterne plus und durchschnittlichen Zimmerpreisen von 1000 US-Dollar. Jetzt wollen wir uns dort auch mit unseren Mittelklasse-Marken wie Four Points by Sheraton und Aloft engagieren. Wir binden uns mit unseren Standort-Entscheidungen jeweils für 25 bis 30 Jahre, aber man kann höchstens fünf Jahre solide vorausplanen. Das konnte man 1985 in Peking übrigens auch nicht, dennoch war es eine sehr gute Entscheidung.

dapd: Nun steht in Deutschland wohl eine Wirtschaftsflaute bevor, Südeuropa ist bereits voll davon erfasst. Spüren Sie bereits Auswirkungen?

Willms: Wir sind ein globales Unternehmen mit 154.000 Mitarbeitern in 100 Ländern. Wir können das ausgleichen. Unseren zehn Hotels in Griechenland geht es derzeit wirklich nicht so gut, Libyen und Syrien sind auch schwierig. Aber dafür stehen die Hotels in der Türkei, in China und in Deutschland sehr gut da. In Macao haben wir erst kürzlich ein Sheraton eröffnet, das 3896 Zimmer hat und damit das größte Hotel weltweit ist.

dapd: Aber die Firmen kürzen ihre Reiseetats. Macht Ihnen das Sorgen?

Willms: Es gibt immer solche Entwicklungen. Aber das Konzept der Videokonferenzen, das eine Zeitlang populär gemacht werden sollte, um Reisen einzusparen, hat sich nicht durchgesetzt. Die Menschen wollen direkt kommunizieren. Dann werden Konferenzen vielleicht vom Luxussegment St. Regis in ein Westin-Hotel der gehobenen Kategorie verlegt. Insgesamt gibt es eine goldene Zeit des Reisens, in dieser Branche gibt es eine absolut goldene Zukunft. So hat China zum Beispiel 77 Millionen Reisende, 2015 werden es schon 100 Millionen sein. Wir haben eine Reihe von Hotels, in denen mehr Chinesen sind als Amerikaner. In den nächsten 20 Jahren werden weltweit drei Milliarden Menschen in einer Mittelklasse sein, die beruflich oder privat auf Reisen gehen werden.

dapd: Was bedeutet das konkret für Starwood? Die Starwood-Gruppe startete einmal mit 30 Hotels, danach gab es enorme Zukäufe mit inzwischen mehr als 1100 Hotels weltweit mit über 330.000 Zimmern. Haben Sie jetzt die Größe erreicht, die Sie brauchen oder expandiert das Unternehmen weiter?

Willms: Ein börsennotiertes Unternehmen kann sich Stillstand nicht leisten. Wir haben in diesem Jahr 80 Hotels eröffnet, also jede Woche mehr als eines. Die Pipeline sieht zwischen 80 und 120 neue Eröffnungen pro Jahr vor, auch im kommenden Jahr.

dapd: Starwood hat 25 Hotels in Deutschland. Wie schätzen Sie den Markt ein?

Willms: Deutschland steht gut da. Wir werden weiter wachsen, so eröffnen wir 2014 das erste Four Points by Sheraton-Hotel in Berlin und zwar am Flughafen. Das traditionelle Fünf-Sterne-Plus-Segment ist in der Hauptstadt sehr gesättigt. Aber mit einem Design-Hotel könnten wir uns vorstellen, in Berlin weiter zu expandieren. In München haben wir sieben Hotels, aber sehen auch noch Platz für unsere Mittelklassemarken. Das erste Element-Hotel Europas - die Marke steht für Nachhaltigkeit und ist zugeschnitten auf Langzeitreisende - eröffnen wir in Frankfurt.

dapd: Sind die Margen nicht zu gering?

Willms: Berlin ist eine Sieben-Tage-Destination, völlig anders als Frankfurt oder Zürich. Die Auslastung ist sehr gut, aber der Nachteil ist, dass es keine großen Firmensitze gibt. In Berlin läuft deshalb das meiste Geschäft in den Bereichen Tourismus, Messe und Politik. Berlin ist nach London und Paris die am dritthäufigsten besuchte Stadt Europas. Aber in Paris kostet ein Zimmer in der Luxuskategorie 600 Euro, in Berlin nur 280 Euro. Der Service ist der Gleiche, wird aber nicht honoriert. Da fehlen 400 Euro, die komplett in die Marge fließen. Trotzdem ist Berlin ein herausragender Standort.

dapd: Der Markt wird immer transparenter. Es gibt immer mehr Portale im Internet, die Hotels bewerten. Ist das gut oder schlecht für die Branche?

Willms: Jedenfalls gibt es keine Geheimnisse mehr - und wir gehen offen damit um. Die Gäste haben heutzutage mehr Einfluss als jemals zuvor. Früher hat ein Gast einen Beschwerdebrief geschrieben, der verschwand irgendwo. Das ist heutzutage nicht mehr möglich. 60 Prozent unserer Businessgäste lesen Reiseportale. Uns ist wichtig, dass wir uns aktiv mit Bewertungen und Beschwerden auseinandersetzen. Das Management ist angewiesen, stichhaltige Antworten zu geben und keine Standardbriefe zu verschicken. Die Bewertungen werden gesammelt, und die können wir weltweit vergleichen. So fließt die Zufriedenheit der Gäste auch in die Bewertung der Hoteldirektoren mit ein.

dapd