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Nach Test-Desaster: So kühl reagiert Nestlé auf Kundenbeschwerde

Steckt laut Öko-Test voller Mineralöl: das beliebte Kakao-Getränk Nesquik von Nestlé. (Bild: Getty Images)

Das Verbrauchermagazin Öko-Test hatte ein vernichtendes Urteil über die Qualität von Nesquik-Kakao gefällt: Note ungenügend. Eine enttäuschte Kundin forderte vom Nestlé-Konzern deshalb ihr Geld zurück. Die Reaktion des Unternehmens? Wir haben nichts falsch gemacht.

Der beliebte Nesquik-Kakao enthält laut Öko-Test starke Mineralölrückstände. Zudem befinden sich zu viel Zucker und künstliche Vitamine in dem Produkt. Eine enttäuschte Kundin schrieb das Unternehmen daher auf Facebook an. Sie würde gerne ihre ungeöffneten Packungen zurückgeben und das Geld zurück bekommen.

Nestlé kommt Kundin nicht entgegen

Die Antwort von Nestlé fiel allerdings nicht gerade kundenfreundlich aus. Kein Wort des Entgegenkommens. Stattdessen wischt das Unternehmen in einem Statement jegliche Bedenken weg: “Nesquik Kakaogetränkepulver ist sicher und entspricht den deutschen lebensmittelrechtlichen Anforderungen in jeder Hinsicht. Die von Öko-Test veröffentlichten Ergebnisse geben keinerlei Anlass für gesundheitliche Bedenken oder eine Änderung des Verzehrverhaltens.”

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In dem Facebook-Kommentar kritisiert Nestlé die Beurteilung von Öko-Test. Manche Kritikpunkte würden “jeder sachlichen Grundlage” entbehren, “wie beispielsweise die Forderung nach einer Angabe von Referenzmengen der Nährwerte für Kinder.” Zudem sei der analytische Nachweis von Mineralöl-Bestandteilen “sehr aufwendig und komplex”. Wer weniger Zucker bevorzuge, so Nestlé, solle doch einfach zur zuckerreduzierten Produktalternative greifen.

“Das wirkt ziemlich unseriös”

Auf diese Erläuterungen reagierte die enttäuschte Kundin mit noch mehr Enttäuschung: “Sie gehen hier leider nicht auf meine Frage ein. Ich werde die Packung also entsorgen und vertraue hier lieber Öko-Test als Ihnen. Da ist mir die Gesundheit meiner Kinder doch wichtiger.”

Etliche Facebook-User zeigten ebenfalls Unverständnis. Einer schreibt: “Es ist traurig, dass Nestlé nicht auf die Frage eingeht und keinen Lösungsvorschlag anbietet. Typisches Rumgeeiere wie man es von Großkonzernen und Politikern kennt.” Eine andere Userin antwortet: “Interessant, wie man sich seitens Nestlè aus der Affäre zieht und sogar noch Werbung für ein zuckerreduziertes Produkt einbaut. Das wirkt ziemlich unseriös.”

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