Deutsche Märkte geschlossen

Michelle Skodowski macht Firmen allzeit erreichbar – und ihr Start-up damit attraktiv für Geldgeber

Hofer, Joachim
·Lesedauer: 3 Min.

Wegen der Coronakrise haben Kunden noch mehr Fragen als sonst. Das Start-up Botfriends lässt Sprachassistenten antworten – und profitiert davon.

Die Hamburger nutzen Chatbots von Botfriends, um Kundenanfragen rund um die Uhr zu beantworten. Foto: dpa
Die Hamburger nutzen Chatbots von Botfriends, um Kundenanfragen rund um die Uhr zu beantworten. Foto: dpa

Kaum eine Branche hat die Corona-Pandemie so sehr getroffen wie die Kreuzfahrtanbieter. Umso bemerkenswerter, dass Michelle Skodowski ihren neuesten Auftrag ausgerechnet bei Tui Cruises ergattern konnte.

Für die Co-Gründerin von Botfriends ist es der Beweis, dass das Start-up aus Würzburg auf dem richtigen Weg ist – und damit attraktiv für Geldgeber. „Wir sind auf der Suche nach Investoren“, sagt die 25-Jährige.

Skodowski und ihre drei Mit-Gründer lassen Maschinen sprechen: Sie haben eine Software entwickelt, mit der Firmen Chatbots und Sprachassistenten einsetzen können. Der Clou dabei: Die Mitarbeiter der Kunden brauchen dafür keinerlei Programmierkenntnisse. So kann sich sogar jede Abteilung ihre eigenen digitalen Helfer installieren. „Unser Tool eignet sich auch für Fachbereiche, die keine eigenen Entwickler haben“, beteuert Skodowski.

Botfriends bietet eine Plattform an, die auf bestehenden Angeboten von Google, Microsoft, IBM und anderen Clouddienstleistern aufbaut. Diese seien zum jetzigen Zeitpunkt aber nicht ohne Weiteres für Unternehmen einsetzbar.

Beim Kreuzfahrtanbieter Tui Cruises halten sie die Lösung für ausgesprochen nützlich. Die Corona-Pandemie habe wohl keine Branche vor so große Herausforderungen gestellt wie die Touristik, meint Adriano Napoli, Head of Customer Service Development: „In der Krise ist es wichtiger denn je, mit unseren Gästen und Vertriebspartnern zu kommunizieren und immer für sie erreichbar zu sein.“

Durch die Nutzung von Chatbots gelinge es, Anfragen rund um die Uhr sofort zu beantworten – und so die Ressourcen im Service-Team noch effizienter einzusetzen. Napoli: „Deshalb haben wir uns trotz der wirtschaftlich angespannten Situation bewusst dazu entschieden, in die Automatisierung der Kundenkommunikation zu investieren.“ Mit Botfriends habe Tui Cruises eine perfekte Lösung gefunden, die sehr nutzerfreundlich sei und es ermögliche, Chatbots großflächig einzusetzen.

Chatbots sind Systeme, mit denen die Nutzer einen Dialog führen können. Sie funktionieren ähnlich wie Sprachassistenten – jedoch nicht mit gesprochener Sprache, sondern über Texteingabe. Solche virtuellen Unterstützer sind eine Möglichkeit, den Kundenservice zu automatisieren und Hotlines ganz oder teilweise zu ersetzen.

In der Regel beantworten sie aber nur relativ einfache Fragen. Bei konkreten und persönlichen Anliegen müssen sie passen. „Natürlich können Chatbots nie alle, aber immer mehr Fragen beantworten“, sagte jüngst Gillian Tans, die Verwaltungsratschefin der Online-Reiseplattform Booking.com, im Handelsblatt-Interview. Die Firmen haben es aber selbst in der Hand, die Chatbots zu verbessern: „Die Kunden können sich ganz einfach anschauen, in welchen Fällen der Bot keine Antwort parat hatte oder wo er sich nicht sicher war“, erläutert Skodowski.

Die Unternehmerin und ihre Partner kennen sich alle von der Uni, sie waren in Würzburg an der Fakultät für Informatik. Vor drei Jahren haben sie ihre Firma gegründet, gleich nach dem Abschluss. Heute beschäftigen die Freunde 18 Mitarbeiter.

Kunden wie Porsche und die Telekom

Skodowski ist als Chief Operating Officer für alles verantwortlich, was mit den Kunden zu tun hat, zudem noch fürs Marketing und das Personal. Mit der Software ist die Absolventin eines E-Commerce-Studiengangs detailliert vertraut: „Ich brenne für neue Technologien”, sagt sie über sich selbst.

Zwei Erlösquellen haben sich die Botfriends erschlossen. Sie verdienen zunächst daran, wenn sie die Software bei ihren Kunden einführen, das sogenannte Projektgeschäft. Anschließend kassieren sie Gebühren für die Nutzung. Bekannte Namen wie Porsche, Telekom und Innogy stehen auf der Kundenliste, alles in allem würden rund 20 Firmen die Plattform einsetzen. Angaben zum Umsatz macht das Unternehmen nicht.

Im Geschäft mit Chatbots und Sprachassistenten tummeln sich zahlreiche Start-ups. Viele davon sind in Nischen tätig. Besonders gefragt sind momentan Firmen, deren Chatbots Fragen der Menschen zu Corona beantworten können. Symptoma aus Österreich gehört dazu und auch Ada Health.

Die Pandemie hat Skodowski und ihren Partnern unterdessen die Grenzen ihrer Technologie vor Augen geführt. Ein Corona-Chatbot für Kommunen hat nicht funktioniert. Skodowski: „Versuche mit Corona-Chatbots haben sich gerade für Städte und Kommunen nicht als praktikable Dauerlösung erwiesen. Es war einfach zu aufwendig, die Antworten der sich ständig ändernden Rechtslage anzupassen. Letztlich war es eine Frage der Ressourcen.”