Deutsche Märkte öffnen in 27 Minuten

Kundenkontakt in Zeiten von Corona – Klarheit ist oberstes Gebot

Wer jetzt nicht klar kommuniziert und sich kulant zeigt, verliert schnell seine Kunden. Die schwierige Lage kann auch Chance für Unternehmen sein.

Die Märkte bleiben zu, der schwedische Möbelriese kommuniziert online mit den Kunden. Foto: dpa

In einem Post am Dienstagmorgen verkündete das Einrichtungshaus Ikea die Schließung der Filialen, nachdem die Bundesregierung am Tag zuvor die weitgehende Stilllegung des öffentlichen Lebens beschlossen hatte: „Unsere Einrichtungshäuser sind bis auf Weiteres geschlossen.“

Das schwedische Unternehmen fackelte nicht lange. Es nutzte die digitalen Kanäle, die es seit Jahren kontinuierlich mit Werbebotschaften bespielt. Allein auf den Ladenschließungs-Post reagierten innerhalb eines Tages mehr als 37.000 Instagram-Nutzer mit einem Like. Verständnis allerorten.

Kontakthalten in Zeiten der Coronakrise ist für viele Unternehmen ist eine Herausforderung. Händler und Hersteller, die längst digitale Kanäle zu ihren Kunden aufgebaut haben, sich nahbar und ansprechbar zeigen, haben es in diesen Tagen deutlich einfacher als Kommunikationsanfänger. Hinzu kommt aber auch: Die Unternehmen wissen zurzeit oft nicht, was genau sie kommunizieren sollen, da sie selbst nicht abschätzen können, welche Auswirkungen das Coronavirus auf die Wirtschaft haben wird.

Auch die Tausenden Nutzer, die den Ikea-Post kommentieren, spenden nicht nur Beifall, sondern haben Fragen. Sind Gutscheine länger als sonst gültig? Kann man online Ware bestellen? Und was ist mit den geplanten Möbellieferungen? Fragen, die auch das Möbelhaus nicht spontan beantworten kann. Aber es kann auf eine zügige Antwort verweisen.

Wichtig ist vor allem: „Der Kunde honoriert Klarheit“, meint Dirk von Manikowsky, Partner bei der Kommunikationsberatung Hering Schuppener. Denn eines darf nicht passieren: Die Stammkunden sollten nicht verschreckt werden, sondern müssen verstehen, warum ihr Unternehmen nun gerade nicht so funktioniert, wie sie es gewohnt sind.

Kommunizieren in größtmöglicher Unsicherheit

Lebensmittelhändler Edeka macht dies vor. Während Menschen in den sozialen Netzwerken wie Facebook und Twitter massenhaft Fotos von leergeräumten Regalen posten und damit Ängste in der Bevölkerung schüren, stellt der Händler besonnen klar: „Die Versorgung der Edeka- und Marktkauf-Märkte und damit unserer Kundinnen und Kunden mit Lebensmitteln ist weiterhin bundesweit sichergestellt!“

Beruhigungskommunikation in Zeiten der digitalen Hysterie. „Edeka kommuniziert derzeit vorbildlich“, findet Krisenkommunikationsexperte David Rölleke. Damit würde das Unternehmen vielen Bürgern „fünf Mal mehr Mut machen als die Bundesregierung es derzeit macht“.

In der Kundenkommunikation geht es darum, die schwierige Situation der Kunden zu verstehen – fernab der eigenen unternehmerischen Zwänge. „Ich muss mich in die Lage der betroffenen Menschen hineinversetzen – aber das fällt vielen Managern häufig noch schwer“, meint Kommunikationsexperte von Manikowsky.

Dabei gelte es abzuschätzen, welche Ausweichmöglichkeiten es gibt, um die Bedürfnisse zufriedenzustellen. „Wie bekommen wir das für Sie hin“, müsse das oberste Mantra im Marketing sein.

Beispiel Vorwerk: Der Hersteller für Küchengeräte und Staubsauger verkauft seine Produkte vorrangig über den Direktvertrieb. Eine Verkaufsform, die in Zeiten von Corona, in der die Zahl der Sozialkontakte auf ein Minimum beschränken werden soll, nicht mehr funktioniert. „Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, haben wir es in nur drei Tagen geschafft, eine Alternative anbieten zu können“, teilte das Unternehmen diese Woche auf Anfrage mit.

Die Vorwerk-Berater könnten die Produkte nun auch auch ohne persönlichen Kundenbesuch anbieten. „Erstmals ist es möglich, unsere Vorwerk-Produkte beim jeweiligen Berater per Telefon oder Mail bestellen zu können.“ Ein großer Schritt für das Familienunternehmen. Für den Außendienst, der sonst in aufwendigen Produktführungen Geräte wie Thermomix anpreist, „erarbeiten wir aktuell existenzsichernde Unterstützungsmaßnahmen“.

Der Haushaltsgerätehersteller hat damit getan, was Berater wie von Manikowsy dringend empfehlen: „Die Unternehmen sollten das Angebot der Kundenkontaktpunkte erhöhen.“ Für Vorwerk können dies Anlaufstellen wie Telefon oder Mail sein; für andere Unternehmen mit stationären Geschäften können dies nun verstärkt digitale Verkaufswege sein. Gerade kleinere Unternehmen zeigen sich in der aktuellen Coronakrise erfinderisch.

Virtuelle Verkaufsshows

Der Berliner Galerist Johann König reagiert beispielsweise auf das physische Ausbleiben der Kundschaft mit neuen virtuellen Touren durch Kunstausstellungen. Er spricht mit Künstlern und lässt auf dem Instagram-Kanal „Koeniggalerie" die gut 156.000 Instagram-Follower an den Kunsterlebnissen teilhaben. „König versteht es besonders gut, mit den neuen Medien umzugehen“, sagt Jan Möllendorf, Gesellschafter der Kommunikationsberatung Defacto, die auf Kundenbindung und CRM-Lösungen spezialisiert ist. König sei ein „authentischer Galerist“, das brauche es schließlich auch, wenn solche Online-Formate gelingen sollen.

Generell gilt: Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie für den Kunden ansprechbar sind. Sie dürften nicht darauf hoffen, dass der Kunde auf sie zukommt, wenn er ein Problem hat, meint Berater von Manikowsky. Das heißt, Firmen müssen erstens initiativ tätig sein, und zweitens regelmäßig mit ihren Kunden kommunizieren. Und drittens: „Ich rate allen Unternehmen, gegenüber ihren Kunden kulant zu seinC, ergänzt Krisenkommunikationsexperte David Rölleke. Das sei für die Kundenbindung essenziell. Unternehmen, die nun auf ihr Recht pochten, würden schnell Kunden verlieren.

Statt einfach die Pforten zu schließen, bieten Unternehmen wie Fitness-Studios nun Online-Trainings an und trösten mit kostenlosen Gratis-Trainingsmonaten; Fotografen verlegen Shootings ins Freie und locken ebenfalls mit Rabatten. „Die schwierige Situation kann für Unternehmen nun auch eine große Chance sein“, meint Krisenkommunikationsexperte Rölleke. Sich zeigen und sich nicht verstecken, das ist sein Rat an alle Firmen, die nun um ihr Geschäft bangen.