Bei Krankenkassen ist Kundennähe wichtiger als die Beitragshöhe

Ähnlich wie in der Versicherungsbranche steckt die Digitalisierung von Geschäftsprozessen bei deutschen Krankenkassen noch in den Kinderschuhen. Und doch ist sie oft ein zentrales Thema, wenn es darum geht, gut gerüstet für die Zukunft zu sein. Die Krankenkassen haben längst erkannt: Die Kommunikation mit dem Kunden auf digitalen Wegen wird immer wichtiger.

Diesen Eindruck bestätigt eine aktuelle Studie der Unternehmensberatung Bain. Die Autoren haben dazu 3300 gesetzlich Versicherte von 18 großen Krankenkassen zu ihrer Zufriedenheit befragt – und sich außerdem nach Präferenzen und Wünschen erkundigt. Das Ergebnis zeigt: Kunden befürworten die digitale Transformation ausdrücklich – sie ist ihnen sogar deutlich wichtiger als der Preis. Wer sich von der Konkurrenz absetzen will, muss also mehr anbieten als nur den günstigsten Beitrag.

Demnach sind Versicherte vor allem dann zufrieden, wenn ihr Anbieter regelmäßig mit ihnen interagiert. Ob über Social Media , Online-Chats oder Videokonferenzen: Kunden wollen oft und langfristig mit ihren Anbietern kommunizieren. Sie seien es aus anderen Branchen gewöhnt, etwa aus der Finanzbranche – gemäß den Autoren der Studie sollten nun auch Krankenkassen verstärkt auf die direkte Kommunikation über verschiedene Kanäle setzen. Die besten Gesamtbewertungen erhielten die Techniker Krankenkasse, die AOK Plus sowie die Knappschaft.

Viel Wert legen Kunden auch auf digitale Servicedienstleistungen. So wünschen sie sich etwa, online Anträge und Rechnungen einreichen und ihre Mitgliedschaft verwalten zu können. Auch eine Online-Beratung mit Gesundheitstipps für den Alltag sowie eine Online-Terminvereinbarung für den Arztbesuch wünschen einige der Befragten.

Überraschend ist, dass der Preis für die Mehrheit eine untergeordnete Rolle spielt. Nur 22 Prozent der Befragten machen die Loyalität zu ihrer Krankenkasse abhängig vom Griff ins Portmonee. Mehr als die Hälfte der Deutschen wisse nicht, welche gesetzliche Krankenkasse den günstigsten Tarif anbietet, schreiben die Autoren. Als die Befragung im Jahr 2013 durchgeführt wurde, war jeder vierte Kunde bereit, die Krankenkasse zu wechseln. Vier Jahre später ist es nur noch jeder fünfte. Kunden blieben ihrer Krankenkasse treu, obwohl es auf dem Markt bessere Angebote gebe.

Sensibel sind Kunden nur dann, wenn es um den Zusatzbeitrag geht. Beim Kassenwechsel gibt der von vielen Anbietern erhobene Zusatzbeitrag für individuelle Leistungen den Ausschlag. „Eine Erhöhung des Zusatzbeitrags verzeihen gerade kritisch eingestellte Versicherte nur selten“, heißt es in der Studie. Die Quintessenz der Studie dürfte die Anbieter insgesamt freuen: Der von ihnen eingeschlagene Weg zu mehr Kosteneffizienz durch stärkere Digitalisierung nützt nicht nur ihnen selbst. Er beglückt auch die Kunden.