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Warum der Kunde in Deutschland nicht mehr König ist
„Es ist immer dasselbe bei dem Schweineverein. Eben habt ihr wieder bewiesen wie *** ihr seid!“ Sätze wie diese auf der Facebook-Seite der Deutschen Bahn zeigen: Der Ton zwischen Kunden und Service-Mitarbeitern wird rauer. Nach Firmenangaben kommt es immer öfter zu heftigen Auseinandersetzungen. Und auch in anderen Branchen werden nach Angaben der Dienstleistungsgewerkschaft Verdi in Nordrhein-Westfalen Kundenkonflikte nicht nur häufiger, sondern auch härter.
Zwar würden die Mitarbeiter in Schulungen und Trainings auf heikle Situationen vorbereitet, sagt eine Sprecherin der Bahn. Dennoch gebe es immer wieder Kunden, bei denen weder deeskalierende Kommunikation noch deeskalierendes Handeln weiter helfen. „An der Stelle sind wir auf die Unterstützung von DB Sicherheit und Polizei angewiesen.“
„Kein Mitarbeiter muss sich als Dummkopf oder Arschloch bezeichnen lassen“
Auch im telefonischen Kundenkontakt kommt es immer häufiger zu lautstarken Auseinandersetzungen. Call-Center-Betreiber wie Karsten Schievelbusch von der Trend GmbH in Wuppertal sehen dieses Problem: Zwar betreibe auch er großen Aufwand, um Personal zu schulen. Dennoch würden die Mitarbeiter in einigen Fällen derart übel beschimpft, dass die Gespräche abgebrochen werden müssten. „Kein Mitarbeiter in unserem Hause muss sich wegen irgendeines Sachverhaltes als Dummkopf oder Arschloch von Anrufern titulieren lassen“, sagt Schievelbusch.
Besonders heftig fallen die Kommentare aber meist online aus: „In der vermeintlichen Anonymität des Internets ist die Hemmschwelle gering“, berichtet die Bahn-Sprecherin. Dabei verändern die sozialen Medien nicht nur das Gesprächsklima, sondern auch die Auswirkung von Konflikten. Einzelne Fälle könnten im Internet verheerende Folgen für Unternehmen haben, meint Sascha Alavi, Wirtschaftsprofessor an der Universität Bochum, der die Durchsetzung von Regeln bei Firmen untersucht hat. „Soziale Medien sind da ein enormer Brandbeschleuniger.“
