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Krankenversicherungen im Vergleich: Wo Kundenservice besonders zählt

·Lesedauer: 4 Min.

Kümmerer dringend gesucht: Mit Blick auf einen umfassenden und manchmal sehr speziellen Service können vor allem lokale und kleinere Anbieter besonders punkten.

Mit immer spezielleren Betreuungsangeboten kämpfen die Krankenkassen heutzutage um Kunden- darunter auch die Vermittlung von Hebammen. Foto: dpa
Mit immer spezielleren Betreuungsangeboten kämpfen die Krankenkassen heutzutage um Kunden- darunter auch die Vermittlung von Hebammen. Foto: dpa

In Deutschland bewegt sich die Geburtenrate seit Jahren knapp unter der Marke von 800.000. Dass sich daran auf absehbare Zeit etwas ändert, ist fraglich angesichts eines grundlegenden Problems, vor dem Paare mit Kinderwunsch stehen: Es mangelt an Hebammen.

Hohe Versicherungsprämien, überbordende Bürokratie und am Ende schlechte Bezahlung haben dazu geführt, dass sich immer mehr Geburtshelferinnen aus ihrem Beruf zurückziehen. Entsprechend schwierig gestaltet sich für werdende Eltern die Suche nach einer Fachkraft, die die Geburt begleitet.

Da kann es Gold wert sein, wenn einer der beiden Partner bei einer gesetzlichen Krankenkasse versichert ist, die bei der Vermittlung einer Hebamme hilft. Einen solchen Service bieten zum Beispiel die IKK Südwest, die AOK Bayern oder auch die Hanseatische Krankenkasse (HEK) an.

„Das geht im Einzelfall so weit, dass die Kasse für ihre Versicherten den Markt nach verfügbaren Hebammen abtelefoniert“, weiß Thomas Lemke, Geschäftsführer der Ratingagentur DFSI Ratings in Köln. „Bundesweit geöffnete Krankenkassen mit Millionen von Versicherten können so etwas allerdings kaum leisten. Damit tun sich vor allem kleinere Anbieter oder Kassen, die nur regional tätig sind, hervor.“

Lemke fasst damit ein Ergebnis des Handelsblatt-Vergleichs der Service-Angebote gesetzlicher Krankenkassen zusammen. Die Vermittlung von Hebammen ist nur ein Beispiel dafür, mit welchen zum Teil speziellen Betreuungsangeboten die Krankenkassen heutzutage um Kunden kämpfen – vor allem junge Mitglieder, die aus Sicht der Versicherer gute Risiken darstellen.

Doch gerade diese Millennials sind anspruchsvoll. Angebote wie eine 24-Stunden-Service- Hotline, medizinische Beratung per Telefon, seit Corona auch Video-Sprechstunden sind für diese Kundengruppe fast ein Muss, will eine Kasse im Wettbewerb bestehen.

Selbst Hilfe bei einem gesundheitlichen Notfall im Ausland ist fast zum Standard geworden – auch das zeigt der Vergleich. Darauf sollten vor allem Versicherte Augenmerk legen, die viel im Ausland unterwegs sind oder eine längere Urlaubsreise planen, wenn sie keine separate Auslandsreisekrankenversicherung abgeschlossen haben.

„Die Versicherten kommen heute zur Geschäftsstelle eines Dienstleisters und nicht mehr wie früher in eine Amtsstube“, stellt Lemke einen nachhaltigen Kulturwandel bei vielen Krankenkassen fest. Apropos Geschäftsstelle. Trotz aller neuen digitalen Angebote – regionale Nähe und Präsenz vor Ort sind für viele Versicherte immer noch wichtige Entscheidungskriterien für oder gegen eine Kasse.

„Gerade älteren Menschen ist der persönliche Kontakt zum Sachbearbeiter wichtig, anstatt anzurufen und mit anonymen Mitarbeitern zu sprechen, von denen sie noch nicht einmal sicher sein können, dass sie bei ihrer Krankenkasse angestellt sind“, beobachtet der Versicherungsexperte.

„Aber auch viele Jüngere möchten Krankheitsthemen lieber vertraulich von Angesicht zu Angesicht besprechen. Hilfreich ist es dann, wenn sie sich in der Muttersprache verständigen können. Wir haben deshalb auch abgefragt, ob Mitarbeiter mit Fremdsprachenkenntnissen vor Ort sind.“

Um neue Mitglieder zu gewinnen, schließen einige Kassen auch Verträge mit Leistungserbringern im Ausland ab. In einigen Ländern Osteuropas liegen die Behandlungskosten etwa beim Zahnersatz deutlich unter denen in Deutschland.

Praktisch ist es dann aus Sicht der Versicherten, wenn die Klinik im Ausland direkt mit der eigenen Krankenkasse abrechnet und eventuelle Eigenleistungen zu Hause abgerechnet werden.

Im Einzelfall kommt es allerdings darauf an, dass Versicherte angebotene Services auch dann abrufen können, wenn sie sie benötigen. Lemke und sein Team haben daher nicht nur Umfang und Qualität der Kundenbetreuung der Krankenkassen unter die Lupe genommen. Sie sind auch der Frage nachgegangen, wie zufrieden die Mitglieder einer Kasse sind – zum Beispiel, weil sie über die Hotline zügig kompetente Hilfe bekommen haben, ohne stundenlang in der Warteschleife zu hängen.

DFSI hat daher die Disziplin „Kundenperformance“ bewertet. Die DFSI-Experten griffen dazu entweder auf aktuelle Umfragen der Kassen selbst oder auf Studien von Marktforschungsinstituten zurück. Kassen, die auf Anforderung von DFSI keine entsprechenden Daten zur Verfügung gestellt oder sich bis zum Stichtag nicht zurückgemeldet haben, wurden in dieser Teildisziplin mit null Punkten bewertet.

Wie bereits beim Vorjahresvergleich schneiden die Techniker Krankenkasse (TK) und die Siemens Betriebskrankenkasse (SBK) unter den bundesweit geöffneten Kassen in Sachen Kundenservice am besten ab.

Beide schaffen es, das sehr gute Ergebnis aus dem Vorjahr noch zu toppen. Bei den regionalen Kassen schaffte dieses Kunststück die AOK Bayern, die damit das Spitzenquartett von IKK Südwest, AOK Plus und AOK Baden-Württemberg anführt.

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