Keine Geschäfte am Telefon

Das Telefon klingelt und eine Stimme setzt zum Vortrag an: „Guten Tag, haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, Ihren Stromanbieter zu wechseln?“ Solche oder ähnliche Anrufe bekommen täglich tausende Verbraucher in Deutschland. Bei der Bundesnetzagentur beschweren sich jedes Jahr etwa 25.000 Menschen über unerwünschte Telefonwerbung, obwohl diese Geschäftspraxis bereits seit 2009 verboten ist. Allerdings sind per Telefon abgeschlossene Verträge weiterhin wirksam. So lohnt es sich für Unternehmen, sich über das bestehende Verbot hinwegzusetzen und Verbraucher am Telefon zu überrumpeln.

NRW-Justizminister Thomas Kutschaty (SPD) will dagegen vorgehen: Am Mittwoch vergangener Woche kündigte er einen Gesetzentwurf zur Stärkung des Verbraucherschutzes bei Telefonwerbung an, den er im Bundesrat einbringen will. Danach sollen Verträge nur dann zustande kommen, wenn der Kunde das Geschäft schriftlich bestätigt. Der Antrag soll am 26. April an den Rechtsausschuss des Bundesrats gehen und am 12. Mai im Plenum beraten werden. Baden-Württemberg, Hessen und das Saarland hatten bereits im Februar einen ähnlichen Antrag eingebracht.

Branchenverbände wehren sich gegen die Pläne der Bundesländer. „Durch ein solches Gesetz würde eine ganze Branche für das Verhalten von Trickbetrügern bestraft – auch die seriösen Anbieter“, klagt Daniela Henze vom Deutschen Dialogmarketing Verband (DDV). Ein solches Gesetz würde dazu führen, dass sich zahlreiche Unternehmen komplett vom Telefonmarketing trennen würden. Dabei wünschten sich einige Kundengruppen, insbesondere Senioren, die Möglichkeit, telefonisch Waren zu bestellen, erklärt Henze: „Viele Kunden rufen selbst beim Unternehmen an, wenn sie eine Frage zum Produkt haben und wollen es dann direkt bestellen. Wenn sie die Bestellung erst noch einmal mit ihrer Unterschrift bestätigen müssen, ist das Verfahren für die Unternehmen teuer und aufwendig.“ Ähnlich hatte sich der Zentralverband der deutschen Werbewirtschaft bereits im Februar geäußert. Nicht nur für Unternehmen, auch für Kunden sei die sogenannte „Bestätigungslösung“ schlecht, sagt Henze. Menschen, die Waren telefonisch bestellten, würden zu „Kunden dritter Klasse“ herabgestuft, da ihre Bestellung länger dauern würde als über andere Vertriebswege.

Christine Steffen ist Referentin bei der Verbraucherzentrale NRW. Sie hält das Jammern der Telefonmarketing-Branche für unbegründet. „Eine schriftliche Bestätigung soll nur dann fällig werden, wenn die Anbieter die Verbraucher anrufen, nicht andersherum“, erklärt sie. Marketing-Verbände halten die geplante Regelung trotzdem für ein Horrorszenario. Henze behauptet, es lasse sich nicht nachweisen, wer wen angerufen habe. Die Verbraucher könnten behaupten, sie seien zuerst vom Unternehmen kontaktiert worden. Verbraucherschützerin Steffen entgegnet: „Für eine solche Vorgehensweise besteht für Verbraucher gar keine Not, denn sie können am Telefon geschlossene Verträge ohnehin grundsätzlich widerrufen.“ Allerdings müssen Verträge dafür zustande gekommen sein. Wenn ein Verbraucher wahrheitswidrig behauptet, er sei vom Unternehmen kontaktiert worden und der Vertrag hätte deshalb bestätigt werden müssen, lande das Unternehmen in der „Beweisfalle“ und käme nicht umhin, grundsätzlich schriftliche Bestätigungen einzufordern, so der DDV in seiner Stellungnahme.

Der wahre Grund für die Unruhe bei der Telefonmarketing-Lobby könnte woanders liegen: Ihr Markt schrumpft bereits seit Jahren – zuletzt laut Dialogmarketing-Monitor der Deutschen Post um satte acht Prozent auf 2,5 Milliarden Euro im Jahr 2015. Unternehmen investieren lieber in andere Werbeformen wie Fernsehwerbung und Onlinemarketing. Die Telefonmarketing-Branche könnte weiter an Bedeutung verlieren. Mit der geplanten Gesetzesänderung wäre die Telefonbestellung „faktisch tot“, schreibt der DDV in seiner Stellungnahme. Nicht zuletzt stehen wohl auch Arbeitsplätze auf dem Spiel: In Deutschland arbeiten insgesamt etwa eine halbe Million Menschen in Callcentern. Wie viele Arbeitsplätze von der geplanten Änderung konkret betroffen wären, konnte der Verband nicht sagen.