Warum Hotels ihre Gäste googeln sollten

Mit Max Waldmann ist man sofort per Du. Der 26-Jährige ist Gründer, in der Start-up-Szene ist das Standard. Mit seinem Unternehmen Conichi will er den Service im Hotel verbessern und endlich die Check-In-Schlangen abschaffen. Statt vor dem Tresen zu warten, sollen die Gäste zukünftig einfach mit ihrem Handy per Bluetooth einrichten - damit die Mitarbeiter endlich wieder Zeit haben, sich um die persönlichen Bedürfnisse ihrer Gäste zu kümmern. Denn der Service in den meisten Hotels, ist schlecht, richtig schlecht, sagt Max Waldmann. Er muss es wissen.

Wie oft übernachtest du in Hotels?

Oh, sehr oft. Ich hab gestern zu meinem Mitgründer gesagt, dass ich seit längerer Zeit mal mehr als eine Woche am Stück in Berlin bin. Meistens bin ich vier Tage in der Woche unterwegs. Meine Wohnung in Berlin nutze ich im Monat maximal fünf oder sechs Tage, in denen ich die Zeit dort wirklich verbringe. Ich übernachte fast nur in Hotels…

Und du übernachtest tatsächlich noch gerne in Hotels? Oder hat das bei dem Pensum nicht jeden Reiz verloren?

Mir macht es noch wahnsinnig viel Spaß. Über schlechte Hotels ärgere ich mich wahnsinnig, aber es gibt auch Menschen, die so viel Herzblut in ihre Hotels stecken. Und das finde ich toll. Man merkt es sofort, wenn sich jemand mal in die Tür seines Hotels gestellt hat und sich selbst gefragt hat: Wohin geht mein Gast als nächstes, was muss er dann machen? Und wie kann ich ihm auf diesem Weg ein Lächeln ins Gesicht zaubern?

Welche Kleinigkeiten begeistern denn noch?

Das fängt damit an, wie mich jemand begrüßt und ob sich jemand mit mir beschäftigt hat. Es ist so einfach heute, dass man die Gäste googeln kann. Die Hotels, die auf Personalisierung setzen, machen das häufig und das merkt man auch: Da wissen die Mitarbeiter an der Rezeption schon, wer ich bin und wo ich vielleicht herkomme und passen sich dementsprechend an.

Das ist der große Pluspunkt von Airbnb. Ich habe jetzt kürzlich wieder in Amerika in einem Airbnb übernachtet und ich war so begeistert von dem persönlichen Service. Es war so herzlich und einladend, weil sich Gastgeber und Gast schon vorher ausgetauscht haben. Das geht in Hotels auch, aber da ist es viel seltener.

Was nervt dich in Hotels am meisten?

Der Check-In. Das finde ich immer noch erschreckend: Egal, ob man in Berlin, in Tokio oder in New York ist, der Check-In-Prozess ist global einfach schlecht. Richtig schlecht. Meistens dauert es ewig, ein Formular nach dem anderen, aber eine Unterhaltung gibt es fast nie. Und ich finde es immer erstaunlich, wie lieblos manche Zimmer eingerichtet sind. Vor allem bei den großen Ketten, da ist alles Standard, wie in der Waschstraße. Hier ist die Dusche, wirf einen Euro rein, fahr durch, dann bist du fertig.

Das Essen interessiert dich nicht?

Doch, für mich ist Frühstück wahnsinnig wichtig. Da kann man viel rausholen, sowohl für den Gast als auch das Hotel. Hier geht es auch nicht um Masse, sondern um Qualität. Ein kleines gesundes Frühstück kommt bei den meisten Gästen besser an, als die Kombination aus Saft-Automaten und Plastik-Käse.

Und der Check-Out ist auch ganz wichtig, wenn da Stress aufkommt oder ich lange in der Schlange stehe, kann das meine ganze Erfahrung des Aufenthalts ruinieren.

Wie ist das im internationalen Vergleich: Sind die Deutschen Service-Nieten im Vergleich zu anderen Nationen?
Absolut, Deutschland ist leider eine Service-Wüste. Das gilt nicht immer bei allen Hotels, denn gerade die kleinen Hotels machen es oftmals besser.

… aber die Deutschen gelten nicht unbedingt als zuvorkommend oder unterhaltsam. Ist der Service in Asien und Amerika besser?

In Amerika gibt es eine viel höhere Servicekultur, das liegt natürlich auch daran, dass dort Trinkgeld als Teil der Bezahlung so wichtig ist. Es gibt aber viele, denen ist diese amerikanische Art zu oberflächlich. An den asiatischen Service kommt allerdings niemand ran, der ist einfach piekfein. In Asien haben die Hotels aber auch oftmals mehr Mitarbeiter als Gäste und können sich noch ganz anders um den Gast kümmern.

Ich glaube, deshalb ist in Deutschland die Mischung aus Technologie und Service ganz wichtig. Technologie brauchen wir, um mehr über den Gast zu erfahren und um die Prozesse viel reibungsloser zu gestalten. Wir müssen hier immer noch Bettensteuerscheine ausfüllen, da muss ich gucken, ob alles korrekt ist, dann bilden sich Schlangen. Da kann ich mir nicht noch Gedanken machen, was dem Gast eine Freude machen würde.

"Viele Hoteliers lehnen jegliche Technologie ab"

Wie veränderungsbereit sind deutsche Hoteliers denn überhaupt?
Gerade in Deutschland haben die Hotelbesitzer eine große Abwehrhaltung gegenüber Technologie – das ist ein sehr deutsches Phänomen und übrigens nicht nur in der Hotellerie der Fall. Hotels haben den Online-Trend verschlafen und Anbietern von Buchungsseiten wie HRS oder Booking.com dieses Geschäft überlassen, jetzt reagieren einige über und legen eine Abwehrhaltung gegen Technologie an den Tag.

Weil diese Buchungsseiten oft 15 Prozent Provision und mehr einstreichen?

Korrekt – für den Service kassieren die Anbieter eine erfolgsabhängige Provision. Eigentlich ein gutes Modell um das Hotel voll zu bekommen, an den Tagen wo man über die eigenen Kanäle keine volle Auslastung zustande bekommt. Hier gibt es aber nach wie vor Hoteliers, welche jegliche Technologie ablehnen. Das macht in einer Welt, wo ein Drittel der Gäste ihr Hotel über das Smartphone buchen, natürlich keinen Sinn.

Auch in Deutschland gibt es immer weniger kleine, familiengeführte Häuser. Der Trend geht zu den großen Ketten und Konzernen, in den vergangenen Jahren gab es wahnsinnig viele auch globale Zusammenschlüsse und Fusionen. Wie verändert das die Hotels und deren Service?
Das ist einer der entscheidenden Punkte. Es gibt einen wahnsinnigen Druck im Markt, die Großen werden größer und die Kleinen müssen aufpassen, dass sie nicht verdrängt werden. In Deutschland sind jedoch noch drei Viertel der Hotels familiengeführte oder kleinere Häuser. Das ist der Mittelstand und das ist das Rückgrat unseres Tourismus.

Und wie hält man als kleines Haus mit Ketten wie Motel One mit? Oder Accor?

Genau das ist die Kernfrage – wie kommt man auf ein Spielfeld mit den globalen Hotelketten. Persönlich bin ich ein riesiger Fan von Motel One. Aber wie soll denn ein kleines Hotel bei diesem Preis, bei diesem Service und dieser Architektur mithalten – die machen das wirklich gut. Das funktioniert nur mit Hilfe der Digitalisierung. Die Hotel-Prozesse müssen reibungslos sein, damit sich die Mitarbeiter wirklich Zeit für den Gast nehmen können. Die Menschen wollen die persönliche Ansprache, sie suchen das einzigartige Erlebnis, sonst hätte Airbnb nicht so einen Erfolg. Digitalisierung ist die einzige Möglichkeit, welche diese Hotels haben, sonst werden die familiengeführten Hotels mittelfristig ums Überleben kämpfen.

Gibt es nicht das Problem der Erwartungshaltung: Wenn mich mein Hotel oder auch eine App wie Conichi nach meinen besonderen Wünschen fragt und ich sage, ich hätte gerne eine Nackenrolle. Und dann hat mein Hotel aber keine Nackenrolle parat für mich. Ist meine Enttäuschung dann nicht nur noch größer?

Das haben wir am Anfang auch gedacht, dass die Gäste glauben, sie würden dann auf einmal alles bekommen. Aber die Kunden erleben so viel schlechten Service, vor allem die Vielreisenden, die sind da abgehärtet. Die rechnen gar nicht damit, dass ihre Wünsche erfüllt werden. Wenn ihnen die Nackenrolle dann doch geliefert wird, machen sie Luftsprünge.

Ihre Familie hat auch ein Hotel…

Ja, meine Mutter hat ein Boutiquehotel, ein kleines Haus mit vier Sternen. Ich bin mit der Hotellerie aufgewachsen.

Und was haben Sie dabei über den Umgang mit kritischen Gästen gelernt?

Da geht es oft gar nicht darum ein Problem zu lösen, sondern für den Gast da zu sein und zuzuhören. Wenn der Koffer verloren ist, kann ich den nicht wieder herzaubern, aber ich kann dem Gast zuhören und ihm Hilfe anbieten. Das ist wie, wenn ich zu einem guten Freund nach Hause gehe und sage: „Ich hab einen scheiß Tag gehabt.“ Manchmal muss man einfach nur Dampf ablassen, das ist im Hotel auch so. Der persönliche Aspekt ist hier entscheidend. Digitalisierung ist nie das Endergebnis, sondern das entscheidende Mittel zum Zweck, um das Erlebnis für den Gast reibungslos und persönlich zu gestalten. Es ist im Bereich der Digitalisierung noch nichts verloren – wären wir im Restaurant hätten wir gerade erst den Brotkorb serviert bekommen.

KONTEXT

Wo die Welt Urlaub macht

Platz 10

2016 zählte Österreich 28,1 Millionen Besucher

Quelle: Statista / UNWTO

Die vorliegende Statistik in der Branche Tourismus bildet die Top 10 Reiseziele aller Nationen nach Besucher im Jahr 2016 ab. Die Werte beruhen auf einer Hochrechnung auf Basis der World Tourism Organization (UNWTO).

Platz 9

Thailand mit 32,6 Millionen Besuchern im Jahr 2016

Platz 8

Mexiko mit 34,9 Millionen Besuchern im Jahr 2016.

Platz 7

Großbritannien mit 35 Millionen Besuchern im Jahr 2016.

Platz 6

Deutschland mit 35,5 Millionen Besuchern im Jahr 2016.

Platz 5

Italien mit 52,6 Millionen Besuchern im Jahr 2016.

Platz 4

China mit 59,3 Millionen Besuchern im Jahr 2016.

Platz 3

Spanien mit 75,3 Millionen Besuchern im Jahr 2016.

Platz 2

USA mit 75,6 Millionen Besuchern im Jahr 2016.

Platz 1

Frankreich mit 79,9 Millionen Besuchern im Jahr 2016.