Wie Kostenlos-Stornierungen die Hotelbranche unter Druck setzen

Die Anzeigetafel des Kölner Airports macht dem Terminplan ein Ende. „Cancelled“ leuchtet an diesem Morgen hinter der Easyjet-Nummer für den Flug nach Berlin-Tegel, doch der Ärger wird in den kommenden Minuten noch größer: Man bedaure, erklärt die Rezeptionistin des gebuchten Leonardo-Hotels am Alexanderplatz telefonisch, eine Stornierung des Zimmers sei leider nicht möglich.

Wie riskant eine solch rigide Geschäftspolitik für Hoteliers werden kann, hat jetzt der Hotelsoftware-Anbieter Guestline aus Unterschleißheim ermittelt. 17 Prozent aller Deutschen, fand der Vertriebsdienstleister bei einer Befragung von 1000 Verbrauchern heraus, meiden grundsätzlich Buchungen von Unterkünften, die sich nicht bis einen Tag vor Anreise kostenlos stornieren lassen.

Darüber hinaus gaben 40 Prozent der Befragten an, auf Stornierungsoptionen einen ebenso großen Wert zu legen wie auf das Ambiente der Unterkunft. „Kurzfristige Stornierungen gehören bei über der Hälfte der Befragten zu den drei wichtigsten Kriterien bei der Hotelbuchung“, fasst Guestline-Geschäftsführer Kristof Roemer die Ergebnisse zusammen. Jeder fünfte habe sich im Interview sogar bereit gezeigt, für eine bequeme Rücknahme der Buchung einen Aufpreis zu zahlen.

Daten von sieben Millionen Hotelbuchungen, die Guestline ein Jahr lang bis zum März 2019 erhob, zeigen ein überraschend gespaltenes Kundenverhalten. So wurden Reservierungen, die über Hotelportale wie Booking.com oder Expedia kamen, vor dem Reisetermin zu 19 Prozent zurückgenommen. Unter den Direktbuchungen hingegen enttäuschten lediglich 0,43 Prozent der Gäste mit einem „no show“. „Durch die Hotelportale sind die flexiblen Stornierungsregelungen zur Normalität geworden“, berichtet Roemer. „Entsprechend nutzen Gäste die Möglichkeit.“

Kurios zudem: Reisende aus Hessen stornieren am häufigsten. 31 Prozent von ihnen neigen laut Datenauswertung dazu, Buchungen von Hotelzimmern häufig oder gelegentlich rückgängig zu machen, auf Platz zwei folgen Thüringer mit 26 Prozent. Dagegen sind Gäste aus Schleswig-Holstein und Rheinland-Pfalz am verlässlichsten. Bei ihnen lag die Quote bei unter zehn Prozent.

Hotelketten wie B & B richten sich zunehmend an diesen Gewohnheiten aus. „Wir werden in den nächsten Jahren eine starke Veränderung im Buchungsverhalten verzeichnen“, sagte Geschäftsführer Max Luscher auf der Touristikmesse ITB in Berlin. „Die Generation Y wird nicht mehr im Voraus ihre Zimmer buchen, sondern spontan entscheiden, wo und wann sie übernachten möchte.“ Längere Stornierungsfristen ergäben deshalb keinen Sinn.

Übernachtungsbetriebe wie das Bellevue Rheinhotel in Boppard machen sich den Wunsch nach flexibler Stornierung sogar zunutze. Wer dort direkt bucht, kann noch am Tag vor der Anreise kostenfrei stornieren. Für Buchungen über HRS & Co. verlangt das Viersterne-Hotel hingegen eine Frist von 48 Stunden.

Eine Stornogebühr von 100 Prozent des Zimmerpreises darf ein Hotel jedoch nicht erheben. Darauf weist die Wettbewerbszentrale Frankfurt hin, die 2014 mehrere Hotelketten erfolgreich abmahnte. Nach den Bestimmungen des Bürgerlichen Gesetzbuchs (BGB) müsse das Hotel den nicht erschienenen Gästen zumindest die Kosten erlassen, die wegen der Nichtanreise entfielen. Dazu zählt etwa die Zimmerreinigung.

Die „ersparten Aufwendungen“ betragen nach Empfehlung des Deutschen Hotel- und Gaststättenverbandes (Dehoga) zehn Prozent des vereinbarten Übernachtungspreises. Fraglich nur, ob sich für diese Summe ein Rechtsstreit lohnt.

Mehr: Der Chef des Touristik-Riesen Tui will mit Ausflügen und neuen Zimmerpreisen den Gewinn steigern und sein Unternehmen zeitgleich digitalisieren.