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Hamburg will automatische Entschädigungen bei Verspätungen gesetzlich vorschreiben

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In der Corona-Zeit haben die Beschwerden über Airlines und die Bahn stark zugenommen – vor allem wegen zögerlicher Entschädigungen. Das ruft jetzt die Politik auf den Plan.

Die vom Staat gestützte Lufthansa hat seit März Millionen Tickets storniert und nicht fristgemäß erstattet. Foto: dpa
Die vom Staat gestützte Lufthansa hat seit März Millionen Tickets storniert und nicht fristgemäß erstattet. Foto: dpa

Die Entschädigung von Reisenden bei Zug- und Flugverspätungen könnte bald strengeren Regeln unterliegen. Die Justizministerkonferenz der Länder beschäftigt sich Ende November mit einem Vorstoß aus Hamburg, ein automatisiertes Entschädigungsverfahren verpflichtend vorzuschreiben.

„Reisende fühlen sich betrogen, wenn sie nach einem Flugausfall oder einer Zugverspätung ihrer Entschädigung hinterherrennen müssen“, sagte die Hamburger Justizsenatorin Anna Gallina (Grüne) dem Handelsblatt. „Aus Reiselust wird dann Entschädigungsfrust, der nicht selten vor Gericht endet.“

In der Corona-Zeit kamen Tausende Flug- und Bahnreisende gar nicht oder nur mit großen Verspätungen an ihr Ziel. Bei der Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr (SÖP) schnellte die Zahl der Beschwerden nach oben – zu Jahresende könnten es doppelt so viele sein wie im Vorjahr.

Die vom Staat gestützte Lufthansa hatte wegen der Coronakrise seit März Millionen Tickets storniert und nicht fristgemäß erstattet. Die Rede ist von Erstattungskosten in Höhe von etwa zwei Milliarden Euro. Grundsätzlich müssen die Airlines den Ticketpreis innerhalb von sieben Tagen erstatten.

Hamburg will seine Initiative für eine automatisierte Auszahlung von Entschädigungen bei der Justizministerkonferenz der Länder am 25. November in Bremen einbringen. „Unternehmen sollten Software mit entsprechenden Algorithmen einsetzen müssen, damit die Ansprüche automatisch abgewickelt werden“, sagte Gallina. „Für die Reisenden würde das schnelle und verlässliche Entschädigung bedeuten.“

Unterstützung von Union und SPD

In dem Hamburger Beschlussvorschlag wird Bundesjustizministerin Christine Lambrecht (SPD) aufgefordert, gesetzliche Möglichkeiten zu prüfen, sogenannte Legal-Tech-Anwendungen für die Abwicklung von Fahrgastansprüchen verbindlich vorzuschreiben.

Die Koalitionsfraktionen im Bundestag unterstützen den Vorstoß. „Gerade im Flugverkehr konnte man in den letzten Monaten den Eindruck gewinnen, dass Erstattungen gezielt und systematisch verzögert wurden, obwohl die Ansprüche der Reisenden offensichtlich berechtigt waren“, sagte der rechtspolitische Sprecher der Unions-Fraktion, Jan-Marco Luczak, dem Handelsblatt. „Es ist nicht hinnehmbar, dass Verbraucherrechte auf diese Weise entleert werden, um sich einen unbilligen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen.“

In einfach gelagerten Fällen, in denen Grund und Höhe des Anspruchs feststehen, solle es daher eine Pflicht geben, die Erstattung binnen kurzer Frist automatisch auszuzahlen. „Da die Kontodaten der Kunden vorliegen, dürften dies hochdigitalisierte Flugkonzerne auch unproblematisch umsetzen können“, sagte Luczak.

Der SPD-Rechtspolitiker Johannes Fechner sagte dem Handelsblatt: „Auch wir halten automatische Vertragsentschädigungen für sinnvoll.“ Dabei könne mit den einfach gelagerten Fällen begonnen werden, etwa wenn Tickets online gebucht worden seien und dem Anbieter so schon alle für die Entschädigung nötigen Daten vorlägen.

Legal-Tech-Anwendungen als Lösung

Im Hamburger Beschlussvorschlag für die Justizministerkonferenz wird die Idee für automatisierte Entschädigungen grob skizziert. Die Transportunternehmen sollen demnach dazu verpflichtet werden, eine spezielle Software für Beförderungsverträge („smart contracts“) einzusetzen. Im Algorithmus dieser „smart contracts“ müssten die erforderlichen Passagier- und Flug- beziehungsweise Bahndaten, die Informationen zum Grund der Flug- beziehungsweise Bahnstörung sowie die gesetzlichen Voraussetzungen für eine Entschädigung hinterlegt sein.

Durch die Zusammenführung aller erforderlichen Daten könnten Ansprüche der Passagiere automatisch abgewickelt werden. Bei „offenkundig begründeten Ansprüchen“ der Reisenden würde dann eine automatische Entschädigung veranlasst. In Streitfällen stünde der Weg zu den Gerichten aber weiterhin beiden Parteien offen. „Das würde die Position der Reisenden stärken und viel Ärger und Frust nach einer geplatzten Reise vermeiden“, sagte Gallina.

Der CDU-Politiker Luczak warb ausdrücklich dafür, zur Stärkung der Verbraucherrechte im Flugverkehr die Möglichkeiten der Digitalisierung konsequent zu nutzen. „Legal-Tech-Anwendungen bieten insofern die Möglichkeit, Ansprüche der Kunden schnell und unbürokratisch zu befriedigen“, sagte Luczak. „Das ist gut für die Reisenden und gut für die Unternehmen, also eine Win-win-Situation.“

Auch Deutschlands oberster Verbraucherschützer Klaus Müller sieht Handlungsbedarf. „Die Bundesregierung muss sich dafür einsetzen, dass die Flugunternehmen verbraucherfreundlich, zeitnah und online-basiert entschädigen“, sagte der Chef des Verbraucherzentrale Bundesverbands (VZBV) dem Handelsblatt. Die automatisierte Ticketerstattung müsse durchgängig funktionieren. „Sie darf nicht zur Sicherung von Liquidität ausgeschaltet werden, wie es Lufthansa zu Beginn der Coronakrise getan hat.“

Dass die Airline ihre Kunden monatelang auf die Erstattung ihrer Vorauszahlungen für Corona-bedingte Flüge warten lasse, sei ein „Skandal“. Schließlich sei sie mit Geld der Steuerzahler gerettet worden.

Müller sieht nun Bundesverbraucherministerin Lambrecht am Zug. Sie müsse, wie im Koalitionsvertrag angekündigt, die Einführung einer automatisierten Entschädigung im Rahmen von so genannten „smart contracts“ einführen.

Auch der Bundesrat hatte sich schon dafür starkgemacht. Es sei nicht einzusehen, dass Flüge und Züge per App gebucht werden könnten, die Entschädigung dann aber schriftlich auf komplizierten Formularen beantragt werden müsse, heißt es in einem Beschluss der Länderkammer vom Dezember 2018.

Ganz fremd ist den Airlines eine solche Automatisierung nicht. Sie machen heute schon davon Gebrauch, wenn es um Betreuungsleistungen am Flughafen geht. Wer sich nach einer Verspätung hilfesuchend an den Informationsschalter wendet, kann – berechnet vom Computersystem - Gutscheine für Verpflegung, Hotelübernachtung oder Taxi bekommen. Nötig ist dazu lediglich die Buchungsnummer.