Geldanlage: Bankberatung oft mangelhaft

Die großen deutschen Filialbanken haben ihre Beratungsqualität verbessert. Die Postbank fällt ab. Und selbst bei Testsieger Commerzbank gibt es Verbesserungsbedarf.

Bei der Anlageberatung ihrer Kunden leisten die großen bundesweit aktiven Filialbanken meist überzeugende Dienste. Sowohl bei der Bedarfsanalyse ihrer Kunden als auch im Bereich der Lösungskompetenz schnitten die Finanzhäuser laut einer Studie des S.W.I. Instituts im Durchschnitt mit einer guten Bewertung ab. Am besten aufgestellt präsentiert sich die Commerzbank (Xetra: CBK100 - Nachrichten) . Die Deutsche Bank belegt Rang zwei, gefolgt von der HypoVereinsbank. Abgeschlagen auf den letzten Rang steht die Santander Bank.
Trotz der guten Noten fällt es den Finanzhäuser immer noch schwer, die nötige Kostentransparenz in der Beratung umzusetzen. Zudem bleibt der Umgang mit Beratungsprotokollen ebenso fraglich wie der mit Diskretion.

Das S.W.I. FINANCE Institut hat im Auftrag des Handelsblatt von Februar 2015 bis Oktober 2017 die Beratungsqualität der großen deutschen Filialbanken analysiert. Untersucht wurden jeweils die Produktbereiche Altersvorsorge, Baufinanzierung, Geldanlage und Ratenkredit.

Entscheidend für die Bewertung der Beratungsqualität war zu einem Drittel, wie gründlich die Berater auf die persönliche und finanzielle Situation der Kunden eingingen, und ob das Kundenanliegen genau evaluiert werden konnte. Auf dieser Bedarfsanalyse sollte anschließend eine individualisierte Beratung stattfinden, an deren Ende die Bank auf das Anliegen zugeschnittene Produkte präsentieren sollte. Zu zwei Dritteln floss die Kompetenz der Berater in die Bewertung ein. Die Tester betrachteten einerseits die Richtigkeit und Vollständigkeit der Aussagen, sowie anderseits, ob und wie angemessen die Lösungsvorschläge ausfielen. Zur Ermittlung des Gesamturteils berücksichtigte das S.W.I. zudem das digitale Angebot der Banken.

Commerzbank (London: 21170377.L - Nachrichten) überzeugt die Tester

Quelle: S.W.I. FINANCE /Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). 100,0-80,0 Punkte = sehr gut; 79,9-70,0 Punkte = gut; 69,9-60,0 Punkte = befriedigend; 59,9-50,0 Punkte = ausreichend; < 50,0 Punkte = mangelhaft

Mit einer vom S.W.I. Institut sowohl im Bereich Bedarfsanalyse als auch bei der Lösungskompetenz als „sehr gut“ ausgezeichneten Qualität landete die Commerzbank auf Platz eins der getesteten Finanzhäuser. Sie punktete vor allem mit ihrer detaillierten Analyse der Lebenssituation sowie des finanziellen Spielraums der Kunden. Die Deutsche Bank erbrachte zwar ebenfalls durchweg gute Leistungen, wies aber produktspezifisch große Schwankungen auf und fiel insbesondere in der Kategorie „Ratenkredit“ ab. Gleiches gilt für die Hypovereinsbank, die hier nur ein „befriedigend“ erzielen konnte.

Jeweils unter dem Durchschnitt der Beratungsqualität rangierten die Targobank, Postbank und Santander Bank.

Die Leistungskategorien im Überblick

Quelle: S.W.I. FINANCE /Punkte auf einer Skala von 0 bis 100 (100 Punkte sind maximal erreichbar). 100,0-80,0 Punkte = sehr gut; 79,9-70,0 Punkte = gut; 69,9-60,0 Punkte = befriedigend; 59,9-50,0 Punkte = ausreichend; < 50,0 Punkte = mangelhaft

Nicht alles Gold, was glänzt

Insgesamt zeigten sich die Tester mit der Leistung der Bankhäuser zufrieden. Im Vergleich zur vorangegangenen Studie sei die Qualität insgesamt gestiegen, so das S.W.I. Dennoch moniert das Institut, dass in vielen Fällen Bankmitarbeiter nicht gründlich genug vorgingen. So sei nicht immer die finanzielle Situation der Kunden ausreichend ausführlich besprochen worden. In anderen Fällen seien die Bankmitarbeiter nicht hinreichend auf die Kundenwünsche eingegangen.

Auch wenn in fast neun von zehn Gesprächen fachlichen gut beraten wurde, konstatierte das S.W.I. bei gut 20% der Gespräche eine Unzufriedenheit mit dem Beratungsverlauf. In 25 % der Beratungen hätten die Mitarbeiter darüber hinaus den Produktnutzen nicht ausführlich genug erläutert.

Bemängelt wurde in vier von zehn Fällen zudem, dass die Darstellung der Kostenstruktur nicht transparent genug erfolgt sei. Auch der korrekte Umgang mit Beratungsprotokollen sei weiterhin eine „Achillesverse“ der Banken. Kaum ein Finanzhaus zeigte einen verständlichen und überzeugenden Umgang mit den Protokollen.

Problem: Diskretion

Weiterer Minuspunkt: Bereits in der ersten Studie 2014 hatte das S.W.I. mangelhafte Diskretion in Beratungsgesprächen moniert. Anscheinend haben die Banken hier geschlafen. Es sei erneut keinem Institut gelungen, bei den Beratungsgesprächen die nötige Diskretion zu gewährleisten, so die Tester. In mehr als einem Drittel aller Beratungsgespräche sei es Unbeteiligten möglich gewesen, sensible Daten mitzuhören.

An diesen Punkten müsse die Branche nachbessern, wolle sie ihre Vormachtstellung am Markt langfristig behaupten, so das S.W.I.

(DW)