Diese Institute überzeugen mit ihrer App

Einfach, verständlich, flexibel: Mobile Kunden haben hohe Erwartungen an Banking-Apps. Eine Studie zeigt, wie gut sich führende Anbieter schlagen.

Mehr als 400 Mitarbeiter hat die Deutsche Bank mit einer Zukunftsmission beauftragt: In der Digital Factory sollen sie das Geldhaus zum Technologieunternehmen umbauen. Zu diesem Zweck wurde am Rande von Frankfurt die Innovationsschmiede errichtet. Banker tüfteln seitdem mit Start-ups und externen Entwicklern an neuen digitalen Produkten. Ein Hauptaugenmerk liegt auf der Banking-App des Instituts.

Rasch gewinnen mobile Bankgeschäfte an Akzeptanz. Ein Großteil der Kunden prüft den Kontostand auf dem Smartphone oder Laptop und überweist hier auch Geld. Sechs von zehn Personen greifen dabei auf die App ihrer Bank zurück. Dies zeigt eine Umfrage des Digitalverbands Bitkom aus dem vergangenen Juli. Hohe Erwartungen der Anwender zwingen zum Handeln.

„Wir wollen das Nutzererlebnis weiter optimieren“, sagt Michael Koch, Leiter Digitalisierung für die deutschen Privatkunden der Deutschen Bank. Mit Abstand die meisten Ressourcen steckt das Institut nicht in den Ausbau des Mobilangebots, sondern in die Verbesserung der schon vorhandenen Funktionen.

Die Deutsche Bank liegt damit im Trend. Wer mit einer Banking-App überzeugen will, der muss auf Nutzerfreundlichkeit setzen, sagt Markus Hamprecht, Leiter des Bereichs Financial Services bei der Tech-Beratung Accenture. „Das ist das wesentliche Kriterium.“ Einen üppigen Funktionsumfang hält der Berater dagegen für weniger entscheidend. Mobiles Banking müsse vor allem leicht zu bedienen, einfach verständlich, schnell, jederzeit verfügbar und dabei auch sicher sein. „Bequemlichkeit ist der Kerntrend der digitalen Welt“, so Hamprecht.

Ist eine App zu kompliziert, dann droht der rasche Wechsel zur Konkurrenz. Innerhalb weniger Minuten kann ein neues Konto eröffnet werden. Und die Zahl der Anbieter wächst. Junge Smartphonebanken zeigen sich erfolgreich in der Akquise. N26 oder Revolut haben inzwischen Millionen von Kunden überzeugt. Dazu kommt: Seit die EU vor gut zwei Jahren die neue Zahlungsdienste-Richtlinie PSD2 gegen den Widerstand vieler Banken durchboxte, treten mehr Drittanbieter auf den Plan.

Kampfansage an klassische Banken

Fintechs, Vergleichsportale wie Check 24 oder Technologieriesen wie Amazon haben seitdem die Möglichkeit, eigene Finanzplattformen aufzubauen. Erst kürzlich kündigte etwa der Versicherer Allianz eine eigene App an, über die Nutzer ihre gesamten Finanzen verwalten können – eine Kampfansage an die Banken.

„Bevor die großen Technologieunternehmen die Vermittlung von Finanzdienstleistungen an sich reißen, sollten die Banken handeln und sich noch kundenorientierter aufstellen“, urteilt Marcus Schad, Geschäftsführer des Sozialwissenschaftlichen Instituts Schad (S.W.I.). Für das Handelsblatt hat das S.W.I. getestet, welche Geldhäuser im mobilen Banking vorn liegen – die Studie zeigt auch den Handlungsbedarf auf einzelnen Feldern auf.

Die Analysten untersuchten die je fünf größten Filial- und Direktbanken sowie die jeweils größte Sparkasse und Volksbank – zusätzlich zwei Fintechs mit Banklizenz. S.W.I. hat jeweils die Apps für Android und das Apple-Betriebssystem iOS sowie die mobilen Browser unter die Lupe genommen – und die Nutzerfreundlichkeit dabei besonders stark gewichtet.

Ein Ergebnis: Während die untersuchten Banken vor zwei Jahren beim Funktionsumfang noch besser abgeschnitten haben als bei der Nutzerfreundlichkeit, ist es in der aktuellen Untersuchung umgekehrt.

An die Spitze in dieser Kategorie setzte sich allerdings kein klassisches Institut – N26 liegt vorn. Das ist kaum verwunderlich, ist die Smartphonebank doch bei ihrer Gründung mit dem Versprechen angetreten, Banking radikal zu vereinfachen – und hat damit die Platzhirsche angestachelt. „Die etablierten Banken haben hier zuletzt viel investiert, um nicht ins Hintertreffen zu geraten“, sagt Schad. Im Gesamtranking allerdings schafft es N26 nur auf den dritten Platz.

Das Fintech biete Kunden im Vergleich deutlich weniger Flexibilität, etwa bei Legitimationsverfahren für die Anmeldungen, so das S.W.I. Die Siegerin des Gesamtrankings, die Deutsche Bank, punktet der Studie zufolge mit einem erfolgreichen Spagat zwischen umfangreichen Funktionen und einfacher Bedienung. In der App können Kunden nicht nur ihren Kontostand einsehen oder Geld überweisen, sondern auch nachvollziehen, wofür sie am meisten Geld ausgegeben haben.

Zudem ist es möglich, Dokumente in einem elektronischen Safe zu speichern, Geld anzulegen oder auf Konten bei anderen Banken zuzugreifen. Anderen Instituten gelingt es weniger gut, auch komplexere Funktionen zu integrieren, heißt es in der Studie. Ein Haushaltsbuch etwa findet sich bei vielen lediglich im Browser. Zu beachten ist laut Schad jedoch: „Je mehr Funktionen, desto größer die Gefahr, dass Nutzer sich nicht mehr zurechtfinden.“

Große Unterschiede bei Nutzerfreundlichkeit

In einigen Apps mussten die von S.W.I. beauftragten Testnutzer schon lange suchen, um einen simplen Dauerauftrag zu erstellen. „Wenn nicht einmal das gelingt, wird es schwer, komplexere Produkte wie einen Versicherungsmanager oder Tools zur Geldanlage sinnvoll einzubinden“, folgert der S.W.I.-Chef. Accenture-Berater Hamprecht warnt davor, neue Funktionen überstürzt einzuführen. „Leidet darunter die einfache Bedienung, wechseln die Kunden zum Spezialisten.“

Die ING zeigt auf Platz zwei, wie der Erfolg auch mit schmalem Funktionsumfang gelingt: Die Nutzer lobten durchweg die intuitive Bedienbarkeit. Auch Innovationen wie Fotoüberweisungen machen laut S.W.I. bei der ING das Banking leichter.
Auch die Deutsche Bank investiert in neue Funktionen. Ein Versicherungsmakler ist in der Pilotphase, weitere Projekte mit Drittanbietern sind geplant – auch außerhalb des klassischen Bankings.

„Wir wollen vom Abwickler einer Transaktion zum Auslöser werden“, sagt Digitalchef Koch. Aus der Anwendung könnte eine Art Super-App werden, die den Nutzer im Alltag begleitet und auch Tipps zum Stromvertrag gibt oder beim Kauf eines Fernsehers den passenden Kredit ermittelt. „Wir arbeiten intensiv daran, dass die App trotzdem übersichtlich bleibt und den Nutzer passend anspricht – sachlich beim Banking, emotional beim Shopping.“

Grundsätzlich könnte die Bank ihre Anwendung dann auch für Nutzer ohne Konto bei der Bank öffnen. Koch will das zwar nicht bestätigen, sagt aber: „Wer Plattform-Banking ernst meint, muss das Angebot allen zugänglich machen.“
Wer im mobilen Bankgeschäft das Rennen macht, ist offen. „Es ist möglich, dass die Apps vieler Banken in einigen Jahren kaum noch eine Rolle spielen werden“, sagt Berater Hamprecht.

Auch denkbar also, dass die Geldhäuser in Zukunft die direkten Schnittstellen zum Kunden aufgeben und über Vermittler ihre Dienstleistungen anbieten. Nur am Rande betrachtet haben die S.W.I.-Experten in ihrer Studie die Sicherheit. Sie bescheinigen den Banken technisch verlässliche Verfahren. „Grundlegende Sicherheitsstandards wurden so gut wie von allen Instituten eingehalten“, heißt es.

Tatsächlich sind große Angriffe, in denen Kunden kompromittierter Banking-Apps zu Schaden gekommen sind, bislang nicht bekannt geworden. Vincent Haupert, IT-Sicherheitschef der Allianz-Tochter Iconic Finance, sieht allerdings neue Gefahren. Hintergrund sind die Legitimierungsverfahren, mit denen Mobile-Banking-Kunden ihre Transaktionen bestätigen müssen. Nötig ist neben dem Passwort ein zweiter Faktor wie eine TAN-Nummer.

Die Banken stellen verschiedene Verfahren bereit – etwa Foto- und Push-TAN-Apps, kostenpflichtige TAN-Generatoren, App-basierte Verfahren, die ganz ohne sichtbare TAN auskommen, oder neue Fingerabdruck-Scans. Haupert beobachtet, dass Verfahren zunehmen, bei denen Nutzer die Bestätigung einer Transaktion über dasselbe Gerät empfangen, mit dem sie sich auch im Banking einloggen. „Die Bankkonten sind dann viel einfacherer zu knacken“, sagt er – vor allem auf Smartphones mit veraltetem Betriebssystem.

Neueste Mobiltelefone brächten zwar sehr gute Sicherheitsmechanismen mit. Doch gerade Banken unterstützen oft noch sehr alte Versionen. „Je mehr Menschen Banking-Apps nutzen, desto attraktiver werden Angriffe“, mahnt er. Und es brauche einen Bewusstseinswandel: „Denn die meisten Nutzer wählen nicht die sichere Variante mit zwei Geräten – sondern die bequeme.“