Biometrische Gesichtserkennung, digitaler Travel-Pass: Wie die Coronakrise das Fliegen verändert

Die Luftfahrtbranche hinkt beim Einsatz moderner Technologien hinterher. Doch in Zeiten der Pandemie wird das von Kunden nicht mehr länger akzeptiert.

Die Pandemie hat die Verbreitung und Nutzung digitaler Technologien rasant vorangetrieben. Für die Luftfahrtbranche könnte das zu einem Problem werden: Sie müsste nämlich kräftig in die eigene Digitalisierung investieren. Angesichts der schwerwiegenden wirtschaftlichen Folgen von Covid-19 – Flüge finden derzeit kaum statt, es fehlen die Einnahmen – mangelt es aber an den Mitteln dafür.

Frank Schäfer, Managing Director und Luftfahrtexperte bei der Beratungsgesellschaft Accenture, bescheinigt der Luftfahrtbranche im Vergleich zu anderen Industrien noch ein hohes Aufholpotenzial beim Thema Digitalisierung: „Es gibt keinen besseren Zeitpunkt, die Digitalisierung mit Elan voranzutreiben, als jetzt. Wegen der Pandemie wird wenig geflogen. Deshalb sind die notwendigen Eingriffe in den Betrieb viel besser zu bewältigen.“

In der Branche weiß man um den Druck, digitale Technologien schneller einführen zu müssen. Erste Projekte wurden gestartet: Die Lufthansa hat im November bei den beiden Premiummarken Lufthansa und Swiss die biometrische Gesichtserkennung von Passagieren gestartet.

An den beiden Drehkreuzen Frankfurt und München können sich Fluggäste, sofern sie sich zuvor registriert haben, an den Zugängen zu den Passagierkontrollen und zum Flugsteig über ihr Gesicht ausweisen und dabei sogar die Maske anbehalten. Der Blick in eine Kamera reicht. Während der Pandemie seien solche kontaktlosen Abläufe am Flughafen ein großer Pluspunkt, erklärt Lufthansa-Vorstandsmitglied Christina Foerster.

Ein anderes Beispiel ist der digitale „Travel Pass“, für den der Welt-Airlineverband IATA seit Wochen trommelt. Damit sollen die Fluggäste nicht nur alle relevanten Informationen zu den Einreisebestimmungen in einzelnen Ländern finden.

Auch Hinweise auf Corona-Testzentren sollen hinterlegt werden sowie – falls notwendig – das Ergebnis eines Corona-Tests. Das Ziel ist es nicht nur, die Staaten zu einer Lockerung der Reisebeschränkungen zu bewegen. Der Fluggast soll auch schneller abgefertigt werden, ohne in einer Schlange stehen zu müssen.

Geschäftsreisende sind sehr technikaffin

„Ein Flugzeug ist ein Flugzeug. Airlines differenzieren sich über den Service“, betont Schäfer von Accenture die Bedeutung digitaler Technologien. Gerade wenn es darum gehe, Kunden zurückzugewinnen, sei es wichtig, das Fliegen mit individualisierten digitalen Angeboten noch einfacher und komfortabler zu machen. „Oftmals sind besonders Geschäftskunden sehr technikaffin.“

Geschäftsreisende werden nach Einschätzung von Branchenkennern als letzte Gruppe wieder in die Flugzeuge steigen. In einer aktuellen Studie des Beratungsunternehmens Ideaworks Company, unterstützt durch den Mobilitätsdienstleister Car Trawler, haben die Experten hochgerechnet, dass bis zu 36 Prozent des Geschäftsreiseverkehrs verloren gehen könnten. Am stärksten werden demnach die firmeninternen Flüge leiden – mit einem Minus von bis zu 60 Prozent. Umso wichtiger wäre es, diese Kundengruppe durch mehr und bessere digitale Prozesse und Services zu überzeugen.

Aber auch bei den Privatkunden und Touristen, die als Erste wieder in größerer Zahl das Flugzeug nutzen werden, sind einfache Prozesse entscheidend. Diese sollten am besten mit Smartphones durchgeführt werden können. Fluggesellschaften wie Lufthansa müssten die gesamte Reisekette einbinden und sich noch stärker als bisher für Hotels, Reiseveranstalter, Fahrdienstleister und die Bahn öffnen, sagt der Berater Gerald Wissel von Airborne Consulting. „Die verfügbaren Daten müssen gemeinsam mit Partnern verwertet werden.“

Eine Einschätzung, die Luftfahrtexperte Schäfer von Accenture teilt: Die Pandemie beschleunige den Trend zur individuell zusammengestellten Reise. „Das Reisebüro klassischer Prägung wird es künftig schwer haben. Darauf müssen Fluggesellschaften reagieren und ihren Vertrieb noch stärker als bisher digital ertüchtigen.“

Wie rasant sich die Kundenwünsche bei digitalen Angeboten durch die Pandemie verändert haben, zeigt ein Beispiel, das Bernd Mäser, der Geschäftsführer der Tui-Töchter Robinson und Tui Magic Life, kürzlich am Rande einer Präsentation schilderte: Hier versuchte man vor dem Beginn der Pandemie, die sogenannte Club-Zeitung, in der der Urlauber morgens beim Frühstück sein Programm für den Tag zusammenstellen kann, von Papier auf ein digitales Format umzustellen. „Wir bekamen hier ein echtes Thema, die Kunden beharrten auf ihrer Zeitung. Mittlerweile fragt keiner mehr nach dem Papier, das läuft alles über die App“, berichtete Mäser.

Häufig fehlt es schon an einfachen Fluginformationen

Bei den Fluggesellschaften mangelt es in vielen Bereichen an entsprechenden Angeboten. Das beginnt schon mit so simplen Dingen wie der Information der Kunden. Immer wieder müssen die Fluggäste aktuellen Änderungen im Flugplan hinterherrennen.

So geschehen im Dezember bei einem Flug der Lufthansa-Tochter Eurowings von London nach Düsseldorf: Die Maschine musste wegen eines Defekts zurückkehren, doch die Wartenden in Düsseldorf wussten längere Zeit nicht, was geschehen war.

Luftfahrtexperte Schäfer von Accenture glaubt, dass sich die Luftfahrtunternehmen nicht mehr allzu viel Zeit lassen sollten, um die Digitalisierung voranzutreiben: „Die Pandemie wird den Luftverkehr nachhaltig verändern. Airlines müssen noch viel flexibler als bisher und vor allem sehr kurzfristig auf Veränderungen des Marktes reagieren.“ Technologien wie Big Data, Analytics oder auch Künstliche Intelligenz könnten hierbei unterstützen.

Auch für das Problem der klammen Kassen der Unternehmen sieht der Experte eine Lösung: „Bisher bevorzugten Airlines, einen Großteil der Services rund ums Fliegen selbst zu erbringen. Die Pandemie zwingt nun zum Umdenken.“ Accenture beobachte bereits eine größere Offenheit dafür, sich bei bestimmten Services aus einem „breiteren Ökosystem“ zu bedienen.