Bauspar-Beratung am Bedarf vorbei

Das Niedrigzinsumfeld macht den Bausparkassen derzeit das Leben schwer. Ihr Produktklassiker – der Bausparvertrag – hat an Attraktivität verloren. Früher sparten Kunden bei der Bausparkasse, um in der Zukunft einen günstigen Kredit für den Hausbau oder Wohnungskauf zu bekommen. Doch gegenwärtig sind die Bauzinsen so niedrig, dass viele Kunden ihre Bauspardarlehen nicht abrufen, sondern sich eine günstigere Finanzierung etwa bei ihrer Hausbank suchen.

Darum bieten die Bausparkassen mittlerweile auch eigene klassische Immobiliendarlehen an und treten damit in direkte Konkurrenz zu Banken und Vermittlern. „Immobilienfinanzierung ist ein stark umkämpftes Geschäft. Bisher tun sich die Bausparkassen hier mit ihren eigenen Angeboten noch nicht als aggressiver Wettbewerber hervor“, beobachtet Michael Neumann, Vorstand beim Immobilienkreditspezialisten Dr. Klein.

Der Hausbau oder -kauf ist eine der größten finanziellen Entscheidungen im Leben. Eine umfassende Beratung und ein maßgeschneidertes Angebot sind vielen Menschen daher auch im Zeitalter der Digitalisierung wichtig und können einen kleinen Zinsunterschied wettmachen. Ein Test des Sozialwissenschaftlichen Instituts Schad (S.W.I.) im Auftrag des Handelsblatts zeigt: Die Bausparkassen haben hier noch Nachholbedarf.

Das Analysehaus untersuchte die Bauspar- und Baufinanzierungsberatung von fünf privaten und fünf Landesbausparkassen (LBS). Bei jedem Institut gab es jeweils zehn Testkontakte in der Filiale, am Telefon und per E-Mail. Dabei achtete das S.W.I. darauf, ob es den Beratern gelingt, im persönlichen Gespräch den Bedarf ihrer Kunden systematisch herauszuarbeiten und passgenaue Angebote zu unterbreiten. Bewertet wurde überdies, ob auch der Service stimmt: Beantworten etwa die Mitarbeiter im Call-Center und in der Kundenzentrale grundlegende Anfragen im Vorfeld der eigentlichen Beratung verständlich, vollständig und schnell?

Gesamtsieger ist die Deutsche Bank Bauspar. Besonders in den Filialen stach die Beratungsleistung heraus. „Hier war es vor allem die sehr professionelle Bedarfsanalyse, die das Unternehmen von den anderen Bausparkassen abhob“, lobten die Tester. Deutlich schwächer zeigte sich die Deutsche-Bank-Tochter jedoch am Telefon und per E-Mail. Hier verwiesen die Mitarbeiter auch bei simplen Fragen meist auf die Berater vor Ort oder gingen nicht vollständig auf die Anliegen ein.

Auf den Plätzen zwei und drei folgen die LBS Südwest und die Schwäbisch Hall mit fast identischen Punktzahlen, wobei die LBS Südwest am Telefon und Schwäbisch Hall per E-Mail besser abschnitten.

Schlusslicht des Tests ist die LBS Bayern. Grund für die schlechteste Bewertung war die sehr unterschiedlich ausgeprägte Leistungsqualität der Berater. „Während einige Mitarbeiter vor Ort sehr gute Beratungen durchführten, waren andere wenig motiviert oder verschoben die konkrete Angebotserstellung auf einen zweiten Termin“, kritisierten die Prüfer. Die überdurchschnittlichen Leistungen bei Anfragen per Telefon und E-Mail konnten dieses Resultat nicht ausgleichen.

Insgesamt stellte das S.W.I. bei seiner Untersuchung fest, dass die Bausparkassen ihre kompetentesten Mitarbeiter in den Filialen haben. Die Tester erhielten in 88 Prozent der Fälle vollständige Auskünfte auf ihre Fragen, am Telefon waren es 60 Prozent, per E-Mail erhielt sogar nur ein Drittel der Testpersonen befriedigende Antworten.

Allerdings wurden auch in den Filialen die Kosten der Produkte – insbesondere die Abschlussgebühr bei den Bausparverträgen – nicht immer aktiv und transparent dargestellt. Wenig erfreulich auch aus Branchensicht: Jedes fünfte Angebot war nicht passend oder wurde erst bei einem Folgetermin unterbreitet.

Als Grund dafür machen die Tester die oft mangelhafte Bedarfsanalyse aus. Wurde die Lebenssituation noch relativ umfangreich erfragt, haperte es bei der Finanzsituation. In weniger als der Hälfte der Fälle wurde nach weiteren Einkünften und bestehenden Geldanlagen gefragt. Nur ein Drittel der Berater berechnete das verfügbare Einkommen transparent und nachvollziehbar. „Eine ausführliche Bedarfsanalyse ist wichtig, damit sich niemand ein Baudarlehen sichert, das er dann gar nicht nutzen kann oder sich mit einer Immobilienfinanzierung übernimmt“, mahnt Kreditspezialist Neumann.