Bahn erstattet Tickets jetzt online: Droht Verspätungs-Startups das Ende?

Ein junger Mann nutzt am Hauptbahnhof die Bahn-App DB Navigator. Ab sofort lassen sich darüber auch Entschädigungen für Verspätungen anfordern.

Stefan Nitz nutzte die Marktlücke, weil der Traditionskonzern versagte. Dadurch, dass die Deutsche Bahn Entschädigungen für Zugausfälle und Verspätungen lange nur zahlte, wenn Kunden ein Formular per Post einschickten oder am Schalter vorlegten, sah Nitz Bedarf für ein digitales Schnellverfahren.

2017 startete der vielreisende IT-Berater die Online-Plattform Refundrebel. Kunden laden auf der Website ihr Fahrtticket hoch und geben die Dauer der Verspätung oder die Nummer des ausgefallenen Zuges an. Das Startup treibt die Entschädigung anschließend im Auftrag bei der Bahn ein – und überweist das Geld abzüglich einer Provision an den Kunden.

Sechsstellige Umsätze im Jahr

Ein lukratives Geschäft. „Seit dem Start haben wir bereits deutlich mehr als 100.000 Reklamationen abgewickelt und kommen auf sechsstellige Umsätze pro Jahr“, sagt Refundrebel-Chef Nitz. Das haben längst auch andere erkannt. Neben Refundrebel locken auch die Anbieter Lametrain, Zug-verspätung.de oder Robinzug mit Erstattungen ohne Papierkram.

Doch für die jungen Firmen kommt es nun womöglich knüppeldick. Als habe die Corona-Pandemie ihr Geschäft nicht schon genug bedroht, startet die Deutsche Bahn ein eigenes Online-Verfahren für Erstattungen. Ab sofort können Anträge über die Smartphone-App DB Navigator gestellt werden. Auch über die Website sind Reklamationen möglich. Nach Angaben von Bahnchef Richard Lutz soll das in nur fünf Minuten erledigt sein.

Damit liegt die Frage auf der Hand: Droht Refundrebel & Co. nun der schnelle Niedergang? Manche Medien legten sich in der Vorwoche schon fest. „Mit dem Dienst nimmt die Bahn auch Unternehmen den Wind aus den Segeln, die […] gegen Provision den Schriftverkehr erledigten“, schrieb etwa das IT-Portal Golem.de. Aber stimmt das?

„Für unser Geschäft ein Brandbeschleuniger“

Gegenüber Gründerszene beschwichtigen einige der Unternehmen. „Wir sehen das digitale Erstattungsformular der Bahn vorerst nicht als Konkurrenz“, sagt Refundrebel-Chef Nitz. Im Gegenteil: Da bislang nur weniger als jeder vierte Fahrgast die ihm zustehende Entschädigung bei der Bahn einfordere, sieht Nitz in der Digitaloffensive des Konzerns gar einen möglichen „Brandbeschleuniger“ für sein Geschäft.

Denn es mache keinen Unterschied, ob Kunden ihre Zugfahrt bei ihm oder der Bahn reklamierten. Problematisch sei vor allem der Schriftverkehr, wenn sich der Staatskonzern nach Erhalt eines Antrags erst einmal querstellt. „Das fängt damit an, dass die Bahn weitere Nachweise verlangt oder angibt, keine Kopie des Fahrausweises erhalten zu haben. Auf diese zusätzliche Arbeit hat verständlicherweise kein Kunde Lust“, so Nitz. Bei solchen und anderen Streitfällen springt sein Unternehmen ein. Dies werde auch nach dem Start des neuen Bahn-Formulars der Fall sein.

Ähnlich optimistisch äußert sich Alexander Jaeg, Gründer der Konkurrenzplattform Robinzug. „Wir rechnen nur mit minimalen Umsatzeinbußen. Die Pandemie trifft uns deutlich mehr“, sagt er. Bislang seien über sein Portal mehr als 75.000 Reklamationen von einer vierstelligen Zahl an Kunden erfolgreich abgewickelt worden. Jaeg stimmt aber nicht nur das bevorstehende Ende der Coronakrise zuversichtlich.

Auch sei Robinzug weniger von reklamierten Einzeltickets abhängig als man gemeinhin annehme. „Wir haben seit dem ersten Tag auf Pendler mit Zeitkarte gesetzt“, so Jaeg. Diese Kundengruppe fahre täglich mit der Bahn und sei damit deutlich häufiger mit Zugverspätungen konfrontiert als Gelegenheitsreisende. „Wir gehen davon aus, dass die Bahn hierfür keine Lösung anbieten wird, sodass Robinzug weiterhin relevant bleibt.“

Bahn-Lobby setzt neue Regel durch

Ob dies auch für die Wettbewerber Lametrain und Zug-verspaetung.de gilt, bleibt vorerst unklar. Beide Anbieter ließen eine entsprechende Anfrage von Gründerszene unbeantwortet. Laut Robinzug-Chef Jaeg hätte es den Hype um die Online-Portale aber ohnehin gar nicht geben dürfen. So würden Digitale Erstattungsanträge bereits seit Jahren von anderen europäischen Zuggesellschaften angeboten. Nur die Bahn habe geschlampt und entsprechende Ankündigungen Jahr für Jahr nicht umgesetzt.

Auch deshalb kommt das Digitale Erstattungsformular für die Unternehmen nicht überraschend. Refundrebel-Chef Nitz und Robinzug-Gründer Jaeg haben ihre Angebote inzwischen erweitert. Nitz etwa um einen Erstattungsservice für Geschäftskunden, Jaeg wiederum will Fahrgästen künftig auch von politischer Seite beispringen.

So hätten Zuggesellschaften bei der EU-Kommission zuletzt die Wiedereinführung der „Höhere-Gewalt Klausel“ durchgesetzt. „Passagiere, die zum Beispiel bei einer bundesweiten Verkehrsunterbrechung wegen eines Unwetters unterwegs gestrandet sind, werden zukünftig die Kosten für die Übernachtung und Weiterbeförderung selbst tragen müssen. Hier arbeiten wir an Möglichkeiten, um den Passagieren zu helfen“, so Jaeg.

Ob dies den langfristigen Erfolg der Erstattungs-Portale garantiert, ist allerdings ungewiss. Die Deutsche Bahn plant jedenfalls weiter in ihre Digitalangebote zu investieren. Maßgeblich für ihre Entwicklung seien „einzig unsere Kunden und ihre Bedürfnisse“, so der Konzern.