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Wie ausgerechnet die Coronakrise das Ende des Schlangestehens einläuten könnte
Warteschlangen rauben nicht nur Zeit. In der Covid19-Krise muten sie sogar gefährlich an. Das beschleunigt die Einführung von Technologien, die dem Ausharren vor Kassen, Geschäften und in Flughäfen ein Ende bereiten.
In der Pandemie sind arm und reich gleich – beim Anstehen. Die Schlange vor dem Louis-Vuitton-Geschäft auf der Kö, der Düsseldorfer Prachtzeile, ist seit Ende des ersten Lockdowns ein stetes Phänomen, auch vor dem Gucci-Laden reihen sich Menschen mit Abstand und Mund-Nase-Schutz. Security Guards sorgen für Ordnung.
Aber auch vor den Postämtern stehen sich die Menschen die Beine in den Bauch, bis sie ihre Päckchen mit im Internet bestellten Büchern oder Toilettenpapierrollen in der Hand halten. Vor der Düsseldorfer Hauptpost betrug die Wartezeit am vergangenen Samstag eine knappe Stunde.
Vor dem Container des privaten Corona-Testzentrums des Labors ZotzKlimas reihten sich unmittelbar vor den Herbstferien gar 150 Familien, die mit Hilfe eines negativen Tests doch noch in Urlaub fahren wollten. Hier betrug die Wartezeit im Freien bis zu drei Stunden.
Angst, sich in der Warteschlange anzustecken
Dabei ist die Wartezeit derzeit besonders ärgerlich: Sie fühlt sich nicht nur verschwendet, sondern auch gefährlich an. Trotz Masken und Abstandsregeln fürchten viele, sich beim Warten anzustecken. Deshalb wächst die Nachfrage nach neuen Technologien, die mit langen Warteschlagen Schluss machen wollen. Daran arbeiten Architekten, Vergnügungspark-Designer und Ingenieure schon lange. Sie wollen die Wartezeiten nicht nur durch besseres Management verkürzen, sondern mit Hilfe von mit Echtzeitdaten gespeisten Anmeldesystemen komplett abschaffen. Parallel dazu arbeiten Marketingexperten daran, wartende Menschen mit Werbebotschaften zu erreichen. Als Vorbild dient der ungekrönte König des Wartezeitmanagements, der amerikanische Konzern Walt Disney.
Die New Yorker Marktforschungsgesellschaft Business Market Insight schätzt, dass sich die Ausgaben für Warteschlangemanagementsysteme in Europa in den kommenden sieben Jahren um jährlich sechs Prozent auf 173 Millionen Dollar erhöhen.
Einkaufen ohne Kassen?
Dass die Ängste vor Infektionen nicht unbegründet sind, hat sich im Juni im amerikanischen Bundesstaat Michigan gezeigt. Als der beliebte Brew-Pub Harpers in East Lansing mit der Hälfte seiner Kapazität wiederaufmachen durfte, markierten die Mitarbeiter die Abstände der Wartenden mit Aufklebern. Das konnte die Massen von Studierenden, die auf dem Bürgersteig auf Einlass warteten, nicht bändigen. 200 Infektionen lassen sich auf diese Warteschlange zurückführen.
Besonders häufig reihen sich Menschen vor der Kasse eines Supermarkts. Der mittelständische Wagenhersteller Bizerba aus dem schwäbischen Balingen will das Phänomen abschaffen – und macht damit sogar dem US-Handelsriesen Amazon Konkurrenz. "Supersmart powered by Bizerba" lässt Kunden ganz ohne Kasse einkaufen. In einem Geschäft in der Nähe von Würzburg ist das innovative System, das auf das Zusammenspiel von Wagen, Kameras, und KI setzt, bereits im Einsatz. Die Metro setzte das System schon in mehreren ihrer Cash- und Carry-Märkte in der Türkei und in Tschechien ein und plant einen weltweiten Roll-Out.
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Dabei scannt der Einkäufer mit einer App auf seinem Handy jedes Produkt, das er in seinen Wagen legt. Am Ende des Einkaufs überprüft eine Waage, ob das Gewicht im Einkaufswagen mit dem der gescannten Waren übereinstimmt. Kommt es zu einer Diskrepanz, kann die künstliche Intelligenz das nicht gescannte Produkt aus einer Analyse der gefilmten Aufnahmen, des historischen Kaufverhaltens des Einkäufers und des zusätzlichen Gewichts schnell identifizieren. Bizerba entwickelte die Technologie gemeinsam mit dem israelischen StartUp SuperSmart, an dem sich das Unternehmen dieser Tage mit knapp 50 Prozent beteiligt. Im Vergleich zur Amazon-Checkout-Technologie, die komplett auf Bildanalyse setzt, hat das Verfahren den Vorteil, dass keine Sensoren und Kameras aufwändig installiert werden müssen. "Der Invest ist für den Laden sehr überschaubar.", sagt Bizerba-Sprecher Markus Ketterer. "Und die Technik funktioniert auch mit einem großen Sortiment."
Umdenken beim Check-In
Das Schlangestehen an Flughäfen ist eigentlich ein Dauerbrenner. Doch in Coronazeiten lebt es sich hier deutlich entspannter. Kamen im vergangenen Jahr am Frankfurter Flughafen noch Clowns und Jongleure zum Einsatz, um den Passagiermassen zum Ferienanfang die Zeit in der Check-In- und der Sicherheitsschlange zu vertreiben, reichen heute bislang einfache, gelbe Abstandsaufklebern am Boden aus. Das Passagieraufkommen in Frankfurt ist von 200.000 Passagieren auf 25000 am Tag zusammengebrochen.
Der Flughafen Düsseldorf setzt eine Simulationssoftware ein, mit der Passagiereströme geleitet und Wartezeiten gemanagt werden. Die sind schon auf der Website abrufbar, damit Passagiere ihre Ankunftszeit timen können. Als nächsten Schritt plant der Flughafen den Einsatz von "Digital Queuing". Reisende melden sich auf einer App an und werden in Echtzeit aufgerufen statt physisch anzustehen.
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Amerikanische Flughäfen nutzen die Coronazeit, um aufzurüsten – so hat der Anbieter Lavi Industries inzwischen Gurtbandständer im Angebot, die mit einem "Germ Shield" aus Plexiglas aufgerüstet sind. Das Architekturbüro Fentress, dass den Tom Bradley Terminal am Flughafen Los Angeles gestaltete, schlägt vor, die sich wie Serpentinen windenden Schlangen komplett abzuschaffen und statt dessen die Menschen in mehreren Reihen nebeneinander und durch Trennwände getrennt zu positionieren , so dass sie sich zumindest nicht mehr anatmen. Der im September eröffnete neue Flughafen von Salt Lake City fällt vor allem durch viel Platz in Wartebereichen auf – obwohl er schon vor Ausbruch der Pandemie designt wurde. Im Terrazzo-Boden der Checkin-Halle eingelassene Magneten sorgen dafür, dass Gurtbandständer flexibel an den Passagierfluss angepasst werden können. Und die Toiletten haben zwei Zugänge, so dass Menschen sich nicht entgegenkommen müssen.
Die Schlange in der Schlange
Meister des Schlangenmanagements ist der Unterhaltungskonzern Disney mit seinen Vergnügungsparks. Dem Konzern wird zugeschrieben, zur Weltausstellung 1964-65 die sich vor und zurück windende "Switchback-Schlange" erfunden zu haben. Seitdem perfektioniert der Konzern die Kunst des Wartenlassens mit Wandgemälden, Kunst und ausgefeilten Vorstellungen, um die Menschen in ihren Schlangen zu unterhakten und abzulenken. Mit der sogenannten "Secret Switchback" merkt der Kunde gar nicht, dass er eine Schlange durchläuft, die sich linear anfühlt, aber insgeheim ein ganzes Labyrinth von aufregend gestalteten Räumen durchläuft. Seitdem die Disney Parks nach dem Lockdown wieder öffnen durften, haben sie den "FastTrack", wo man gegen Aufpreis kürzere Wartezeiten buchen konnte, suspendiert. Die Besucher werden aber angehalten, per App während des Anstehens zum Beispiel schon Essen zu bestellen – ein Konzept, das Experten die "Schlange in der Schlange" nennen.
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Auch das Labor ZotzKlimas erprobt gerade eine technologische Lösung, die mitunter langen Schlangen vor ihren zwölf Testzentren in den Griff zu kriegen. Denn der längste Teil der Wartezeit entsteht durch die Registrierung der Kunden und die Erfassung ihrer Krankenkassendaten. "Jetzt bieten wir eine App, wo die Kunden sich schon zu Hause registrieren können, so dass sie mit einem QR-Code nach einem Scan sofort zum Abstrich weitergehen können", sagt Michael Walter, der Marketingleiter des Labors.
Anstehen als Werbemaßnahme
Selbst das Schlangestehen vor dem Apple-Store beim Launch eines neuen iPhones gilt nicht mehr als kultig. Inzwischen müssen Ladenbesucher das Verkaufsgespräch mit einem Mitarbeiter schon im Vorfeld buchen, weil die Kapazitätsgrenze im Laden schnell erreicht ist. Zum Launch des iPhone 12 vor zwei Wochen vergaben Mitarbeiter ganz altmodische Reservierungsformulare, die Wartenden eines Zeitslot zuordneten, so dass sie später wiederkommen konnten. Dazu gab es "Express Storefronts", wo Käufer ihr neues IPhone auf dem Bürgersteig abholen konnten, ohne den Laden zu betreten.
Gerade die Anzeige der verbleibenden Wartezeit ist ein sehr vielversprechendes Tool des Schlangenmanagements: Der Forschung von David Stewart-David von der Universität von Northumbria in England zufolge überschätzen Menschen, die einer Schlange genervt verlassen, ihre Wartezeit meist gewaltig. Briten etwa sind nur für drei bis vier Minuten gewillt Schlange zu stehen. Die langsamsten Schlangen soll es übrigens in Frankreich und Schweden geben, die kürzesten in Deutschland und Ungarn und die schnellsten in Finnland, Dänemark und England. Doch das war natürlich vor Corona.
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Anbieter von intelligenten, digitalen Monitoren, die die Kundenzahl in einem Geschäft zählen und per Ampelsystem anzeigen, ob sie eintreten dürfen, wittern Morgenluft. In Nordrhein-Westfalen wird die Anschaffung eines Monitors im Rahmen der "Digitalisierung des Handels sogar zu 80 Prozent mit Steuergeldern gefördert. Die Adoption der "Digital Signage" verläuft dennoch schleppend: "Es gibt rund 15 Prozent Ignoranten, die einfach trotz rotem Signal in die Geschäfte laufen", sagt Fabian Scholz, Gründer des Anbieters Komma,tec aus Hamburg. Er testet aktuell je ein Monitor-Pilotsystem bei der Krankenversicherung AOK und bei einem Edeka Lebensmittelmarkt.
Jetzt überlegt Scholz, dass die Monitore in Verbindung mit Sicherheitspersonal den meisten Sinn machen: "So könnte man von den zwei bis drei Bodyguards, die zum Beispiel die Eingänge der Baumarktkette Bauhaus coronakonform managen, einen durch eine elektronische Anzeige ersetzen." Die Idee, die Wartenden gleich mit Werbefilmen für die Produkte des Geschäfts zu begeistern, zündet seiner Meinung nach in Deutschland noch nicht: "Da sind die USA und Asien weiter. Dort verkaufen Werbeagenturen die Geräte und nicht wie hierzulande Technologienabieter."
Ganz abschaffen aber wird man die Schlangen aber wohl nicht, denn sie funktionieren trotz allem auch wie kostenlose Werbung. "Lange Schlangen können dafür sorgen, dass sich mehr Kunden für ein Produkt interessieren", findet Mirko Kremer von der Frankfurt School of Finance, der zum Thema Warteschlangen forscht. "Wenn jemand sieht, dass so viele Menschen bereit sind, anzustehen, schließt er daraus, dass das Produkt einen hohen Wert hat."
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