„Apps und Co. können persönliche Beratung nicht ersetzen“

Einer repräsentativen Studie des GfK Instituts zufolge werden im Privatkundenbereich immer mehr Bankgeschäfte mit Hilfe des Internets durchgeführt. Gekauft wird dagegen weiter überwiegend in der Filiale.

Geldanlage, Girokonto oder Hauskredite - ganz gleich um welches Finanzprodukt es sich handelt, die große Mehrzahl der Kunden sucht vor einem Vertragsabschluss den Weg (Sao Paolo: R2:WEGE3S.SA - Nachrichten) ins Internet, um sich umfassend zu informieren. Zu diesem Ergebnis kommt eine von Postbank und Google in Auftrag gegebenen Studie. Das GfK Institut hat sich dabei mit dem Nutzungsverhalten von Bankkunden beschäftigt und insbesondere den ROPO-Effekt untersucht. Der Begriff ROPO steht für Research online, Purchase offline – Recherche im Netz, Kauf vor Ort.

Der Stellenwert des Internets für eine Kaufentscheidung nimmt zu. Beschäftigten sich 2013 nur etwa sechs von zehn Kunden vor einem Vertragsabschluss online mit dem Finanzprodukt ihrer Wahl, waren es 2016 schon neun von zehn. Etwa 30% der Suchanfragen entfallen davon auf Smartphones. „Durch die Vielzahl der Informationsquellen im Netz und die immense Zunahme an internetfähigen Endgeräten wird die sogenannte Customer Journey, also der Weg des Kunden zum Produkt, immer umfangreicher ", so Thomas Grosse, Industry Leader Banking von Google Deutschland.

Ganz ohne das Internet kommen nur noch 10% aller Bankkunden aus. Drei Jahre zuvor waren es noch mehr als ein Drittel. Dennoch konstatieren die Forscher, dass mit 61% die Mehrzahl der Verträge immer noch vor Ort abgeschlossen wird.

Denn das Nutzungsverhalten hängt nach wie vor stark von der Produktart ab.Einfache Finanzthemen wie bspw. ein Girokonto würden heute zu 44% heute komplett online abgeschlossen, „Bei komplexen Produkten mit hohem Erklärungsbedarf haben wir dagegen ein ganz anderes Bild. Hier informieren sich die Kunden zwar im Vorfeld sehr genau im Internet, Apps und Co. können die persönliche Beratung aber nicht ersetzen.“ erklärt Philip Laucks, Chief Digital Officer der Postbank.

(DW)