Apobank verärgert Kunden mit IT-Umstellung

Kein Onlinebanking, überlastete Hotline – für viele Kunden lief der IT-Umzug der Apobank alles andere als glatt. Mittlerweile soll die Technik aber wieder laufen.

Für die Ärzte- und Apothekerbank (Apobank) war die tief greifende Umstellung ihrer IT-Systeme am Pfingstwochenende der Abschluss eines Mega-Projekts, für viele Kunden war es ein Ärgernis: Das genossenschaftliche Institut hatte während des langen Wochenendes sein Kernbankensystem vom genossenschaftlichen Anbieter Fiducia & GAD IT auf den Schweizer Anbieter Avaloq umgestellt. Doch als die Systeme am Dienstag um 9 Uhr wieder hochfahren sollten, gab es Probleme.

Die Systeme arbeiteten zunächst nicht mit der gewünschten Stabilität. Deshalb entschied sich die Apobank, ihr Onlinebanking erst am späten Nachmittag wieder freizuschalten. Die Apobank räumte Hemmnisse ein.

„Naturgemäß läuft der Start bei einer solchen komplexen IT-Umstellung in der Anfangszeit noch nicht ganz reibungslos. Zum Beispiel stand das Onlinebanking für unsere Kunden erst am Nachmittag zur Verfügung“, sagte eine Sprecherin. Insgesamt bewertete sie die Umstellung am Pfingstwochenende aber als „erfolgreich“.

Das Kernbankensystem ist das Herzstück jeder Banken-IT, das macht seinen Austausch ähnlich heikel wie eine Herzoperation. Gemessen daran ist die Einschätzung der Apobank nachvollziehbar.

„Die Apobank hat mit der Umstellung ihrer IT auf ein neues Kernbanksystem von Avaloq eine der umfassendsten IT-Migrationen im europäischen Bankensystem vollzogen“, betonte eine Sprecherin des Instituts. „Neben dem Kernbanksystem wurde die komplette IT-Infrastruktur ausgetauscht und mehr als 200 Spezialanwendungen auf neue Anbieter übertragen.“

Verglichen mit einigen anderen IT-Pannen von Banken in den vergangenen Monaten ist das Institut mit dem verzögerten Neustart des Onlinebankings auch recht glimpflich davongekommen.

Zwar war das Onlinebanking über Pfingsten und am Dienstag nicht erreichbar, doch Bargeld konnten Kunden abheben – an den Geldautomaten anderer Volks- und Raiffeisenbanken.

Und mittlerweile sind die technischen Probleme nach Auskunft der Bank größtenteils behoben: „Mittlerweile läuft das Onlinebanking stabil“, so die Sprecherin der Bank. Allerdings gibt es noch einige Kritikpunkte der Kunden. Mehrere von ihnen beklagten, dass Daueraufträge nicht ausgeführt worden seien.

Die Apobank hatte ihre Kunden allerdings vorab darüber informiert, dass es bei Daueraufträgen während der Umstellungsphase zu Verzögerungen kommen kann. Da diese Umstellung zum Monatswechsel erfolgte, traf das viele Kunden.

Schwer erreichbare Hotline

Auch das neue, für viele ungewohnte Anmeldeverfahren, sorgte für Irritation. Die Apobank räumt „vermehrte Kundenanfragen“ ein. „Das liegt zum Teil auch daran, dass sich unsere Kunden an ein neues Erscheinungsbild und neue Funktionalitäten gewöhnen müssen“, so eine Sprecherin.

Das gilt auch für die Nutzer, die Vollmachten für andere Konten bei der Apobank haben: Das neue System zeigt diese bevollmächtigten Konten an – im alten System ließ sich der Blick auf diese anderen Konten abstellen. „Selbstverständlich kann der Kunde seine Vollmachten jederzeit ändern“, teilte die Bank mit.

Das größte Problem ist derzeit die schlechte Erreichbarkeit der Apobank. Denn dem Ansturm irritierter Kunden war die Telefon-Hotline nicht gewachsen. Die Apobank hat nach eigenen Angaben zwar ihre Kapazitäten hochgefahren, doch selbst damit lässt sich das Informationsbedürfnis nicht zeitnah stillen. Noch immer ist die Bank dabei, die aufgelaufenen Fragen abzuarbeiten.

Auch deshalb lassen viele Kunden auf sozialen Netzwerken ihrem Ärger freien Lauf. Allein auf Facebook finden sich rund 250 Einträge unzufriedener Nutzer. „Technische Probleme können auftreten, dafür habe ich Verständnis. Kein Verständnis habe ich für den nicht existenten technischen Support“, schreibt ein Kunde auf Facebook.