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Die achte jährliche CX-Umfrage von UserTesting zeigt, dass Kunden-Empathie nicht mehr optional ist

·Lesedauer: 4 Min.

Die Umfrage zeigt, dass 45 % der Unternehmen ihre Investitionen in Kundenfeedback und -studien als Folge der Pandemie erhöht haben

UserTesting, ein führender Anbieter von On-Demand-Erkenntnissen über Menschen (Human Insights), hat heute neue Daten veröffentlicht, die zeigen, wie die Pandemie das Kundenerlebnis (Customer Experience, CX) und die Empathie in den Mittelpunkt gerückt hat. Die Ergebnisse zeigen, dass es zwei Kategorien von Unternehmen gibt: diejenigen, die ihr Engagement für CX verstärken, und diejenigen, die es reduzieren. Außerdem ist die Sammlung von Kundenfeedback auf dem Vormarsch: 72 Prozent der Unternehmen geben an, dass sie ihre Investitionen bis 2021 erhöhen wollen.

Diese Pressemitteilung enthält multimediale Inhalte. Die vollständige Mitteilung hier ansehen: https://www.businesswire.com/news/home/20210324005953/de/

UserTesting 2021 CX Industry Report (Graphic: Business Wire)

Die überwiegende Mehrheit, 71 Prozent, gab an, dass sie ihre digitale Transformation entweder gerade durchlaufen oder abgeschlossen haben. Dies ist ein deutlicher Anstieg im Vergleich zu den Umfrageergebnissen von 2019, in denen nur 56 Prozent angaben, dass sie bereits so weit fortgeschritten sind. Dies deutet darauf hin, dass die Pandemie dazu beigetragen hat, Teams zu motivieren, mehr Zeit und Ressourcen der digitalen Transformation zu widmen, um die CX insgesamt zu verbessern.

Der 2021 CX Industry Report hat drei wichtige Trends aufgedeckt, die das Kundenerlebnis heute beeinflussen:

  • Feedback findet jetzt aus der Ferne statt
    Die durch die Pandemie entstandene dezentrale Geschäftsumgebung ist für viele ein Dauerzustand. Ein „Remote-First"-Ansatz für Kundenfeedback ist eine neue Strategie, die viele Unternehmen auch im neuen Normalzustand anwenden werden - und das aus gutem Grund. Die Umfrage ergab, dass der Wechsel zur Online-Nutzerforschung die Kosten um durchschnittlich 40 Prozent senken kann. Auch die Auswirkungen auf den Gewinn eines Unternehmens sind erheblich. Es wurde festgestellt, dass die Umstellung auf Online-Nutzerforschung den Umsatz um etwa 40 Prozent steigern kann. Viele der Befragten gaben an, dass die Pandemie die Anzahl der persönlich durchgeführten Untersuchungen dauerhaft reduzieren wird.

  • Die Pandemie hat den Fokus auf CX gelegt
    Obwohl sich die Interaktionen der Verbraucher mit Marken verändert haben, waren die Erwartungen noch nie so hoch. Die Umfrage ergab, dass Unternehmen einen Anstieg der Nutzung von Kundenfeedback bestätigen, was zu mehr Investitionen in Kundenfeedback und Nutzerforschung führte. Beide Trends werden sich wahrscheinlich fortsetzen. Trotz der Bemühungen, CX zu verbessern, gaben viele der Befragten an, dass sich ihre Unternehmen noch in einem frühen Stadium der Etablierung ihrer CX-Methoden befinden: 60 Prozent räumten ein, dass ihre Organisation über keine formale CX-Strategie verfügt oder nur auf Probleme reagiert, wenn diese auftreten.

  • Teams leisten mehr in weniger
    Zeit und Ressourcen wurden durch die Pandemie erheblich beeinträchtigt, was in vielen Fällen mehr Arbeit mit weniger Ressourcen bedeutete. Fast 70 Prozent der Befragten gaben an, dass sie aufgrund der durch die Pandemie verursachten geschäftlichen Veränderungen ihre Ausgaben oder Personalressourcen reduziert haben. Weniger Ressourcen wirkten sich bei fast der Hälfte der Befragten aus, wobei 53 Prozent einen Anstieg der Arbeitsbelastung meldeten. Die Pandemie zwang viele Unternehmen außerdem dazu, ihr Produkt- oder Serviceangebot kurzfristig umzustellen. Sechsundvierzig Prozent der Befragten berichteten von einer Änderung ihrer Produkt-Roadmap aufgrund der Pandemie.

„Wir haben ein Jahr hinter uns, das wie kein anderes war und in dem sich Unternehmen an die veränderten Kundenbedürfnisse anpassen mussten. Das vergangene Jahr hat gezeigt, dass Unternehmen Kundenverständnis und Empathie priorisieren müssen, um eine langfristige Kundenbindung aufzubauen", sagt Janelle Estes, Chief Insights Officer bei UserTesting. „Die Erkenntnis, die Unternehmen aller Größenordnungen mitnehmen sollten, ist, dass das Gespräch mit den Kunden und das Zuhören nicht nur in Krisenzeiten stattfinden kann, sondern Teil der regulären Geschäftspraktiken sein sollte."

Um zum vollständigen UserTesting 2021 CX Industry Report zu gelangen, klicken Sie bitte hier.

Methodik und Umfrageergebnisse

In dieser achten jährlichen Branchenumfrage zum Thema Kundenerlebnis befragten wir mehr als 4.700 Fachleute aus der ganzen Welt und aus den unterschiedlichsten Branchen dazu, wie ihre Unternehmen das Thema Kundenerlebnis angehen und wie sie CX-Forschung betreiben.

Über UserTesting

Mit UserTesting kann jedes Unternehmen das beste Kundenerlebnis bieten, das auf menschlichen Erkenntnissen basiert. Mit der On-Demand-Human-Insight-Plattform von UserTesting treffen Unternehmen aus allen Branchen auf jeder Ebene genaue Kundenentscheidungen, je nach Anforderungen des Geschäfts. Mit UserTesting schaffen Produktteams, Vermarkter, Führungskräfte im Bereich Digital und Customer Experience, Designer und UX-Forscher sicher und schnell die richtigen Entscheidungen für alle Zielgruppen und steigern so die Markentreue und den Umsatz. UserTesting-Kunden, darunter mehr als die Hälfte der weltweit führenden Marken. UserTesting hat seinen Hauptsitz in San Francisco, Kalifornien. Um mehr zu erfahren, besuchen Sie www.usertesting.com.

Die Ausgangssprache, in der der Originaltext veröffentlicht wird, ist die offizielle und autorisierte Version. Übersetzungen werden zur besseren Verständigung mitgeliefert. Nur die Sprachversion, die im Original veröffentlicht wurde, ist rechtsgültig. Gleichen Sie deshalb Übersetzungen mit der originalen Sprachversion der Veröffentlichung ab.

Originalversion auf businesswire.com ansehen: https://www.businesswire.com/news/home/20210324005953/de/

Contacts

UserTesting, Inc.
Chris Halcon
415 699 0553
chalcon@usertesting.com