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Ärger trotz Garantie und Gewährleistung – die Tricks der Händler

Ärger trotz Garantie und Gewährleistung – die Tricks der Händler. (Bild: thinkstock)
Ärger trotz Garantie und Gewährleistung – die Tricks der Händler. (Bild: thinkstock)

Wenn der neue Fernseher nach kurzer Betriebszeit ein fehlerhaftes Bild liefert oder der erst vor wenigen Wochen gekaufte DVD-Player nicht mehr funktioniert, ist das eigentlich kein Problem. Denn bei Produktmängeln haben Kunden zwei Jahre Anspruch auf Gewährleistung gegenüber dem Händler. Doch die versuchen immer öfter, sich mit Tricks aus der Affäre zu ziehen. Rechtsanwältin Carolin Semmler erklärt für die Leser von Yahoo! Finanzen, worauf man achten muss.


Torsten Otto ist sauer. Sein 22 Monate alter Drucker für 250 Euro ist kaputt. Am Deckel ist ein Scharnier gebrochen. Der Kunde findet im Internet viele Fälle, bei denen Käufer mit dem gleichen Drucker das gleiche Problem hatten. Offenbar handelt es sich um einen Materialfehler. Doch der Händler Saturn weist die Gewährleistungsansprüche erst einmal zurück und fordert von Torsten Otto ein Gutachten, wie das ARD-Verbrauchermagazin plusminus kürzlich berichtete.

Doch ein Gutachten will der Kunde nicht erstellen lassen, denn das steht in keiner Relation zu den Anschaffungskosten des Druckers. "Ich finde es eine Unverschämtheit, nach 22 Monaten kann ich viele Funktionen des Druckers nicht mehr nutzen", so Otto gegenüber plusminus.

Yahoo! Finanzen schilderte den Fall der Rechtsanwältin Carolin Semmler von der Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen. Sie erklärt: "Wichtig ist erst einmal, dass man weiß, dass die Gewährleistung gegenüber dem Händler zwei Jahre läuft. In dem konkreten Fall besteht die Gewährleistung also noch. Aber: Es gibt die 'Sechs-Monatsregel', die sogenannte Beweislastumkehr. Die besagt, wenn nach sechs Monaten ein Fehler auftritt, muss der Kunde beweisen, dass dieser Mangel schon bei der Übergabe vorlag. Innerhalb der ersten sechs Monate wird dagegen per Gesetz vermutet, dass der Mangel schon bei der Übergabe des Produkts vorlag."

"Aus unserer Sicht genügt es als Beweis, wenn man belegt, dass man das Gerät ordnungsgemäß behandelt hat. In der Praxis ist es allerdings immer häufiger so, dass Händler die Reklamation nach Ablauf der sechs Monate mit dem Hinweis ablehnen, der Käufer müsse den Mangel erst einmal im konkreten Fall nachweisen", so die Rechtsexpertin. Hier kann im Zweifel nur ein teures Gutachten weiter helfen. Würde Torsten Otto aber tatsächlich ein Gutachten erstellen lassen und bekäme Recht, wird es für den Händler doppelt teuer. "Wenn das Gutachten zu dem Ergebnis kommt, dass es sich um einen Mangel handelt, der schon vorlag, als ich die Sache bekommen habe, dann ist der Händler verpflichtet, diesen Mangel kostenfrei zu beheben und er muss auch die Kosten dafür tragen, die für die Untersuchung entstanden sind."

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Wer in einem solchen Fall kein Gutachten erstellen lassen will, sollte aber auch nicht gleich aufgeben, rät Carolin Semmler: "Man sollte es auf jeden Fall noch einmal schriftlich versuchen und mitteilen, dass man sich auf seine Gewährleistungsrechte beruft und den Händler auffordern, das Gerät kostenlos zu untersuchen. Dafür sollte man auch eine Frist setzen. Wer die Reklamation schriftlich macht, hat ein zusätzliches Druckmittel und natürlich auch einen Beweis, falls es doch mal vor Gericht gehen sollte."

In einem zweiten Fall berichtete plusminus über einen Kunden, der offensichtlich zermürbt werden soll: Jürgen Maas hatte einen DVD-Rekorder von Samsung für 350 Euro gekauft. Nach nur eineinhalb Jahren war das Gerät defekt. Maas schickte das Gerät an die Reparaturwerkstatt von Samsung. Ein schwerer Fehler, wie sich herausstellte. Denn als der Kunde nach wenigen Tagen in der Werkstatt nachfragte, bekam er die Auskunft, das Gerät sei zerstört worden. Er bekäme eine sogenannte RMA-Nummer, aber weiter kümmern müsse er sich selbst.

Schließlich wurde Maas eine Gutschrift in Aussicht gestellt. Doch er bekam weder eine Aussage über die Höhe, noch wurde ihm ein Zeitpunkt für die Auszahlung genannt. Seit zwei Monaten wartet Maas nun schon auf sein Geld und wird zwischen Werkstatt, Händler und Hersteller hin und her geschickt.

Carolin Semmler ist überrascht, wie die Werkstatt vorging, denn einfach zerstört werden darf das Eigentum eines Kunden nicht. "Ohne die Einwilligung des Kunden geht das ganz sicher nicht. So ein Fall ist mir ehrlich gesagt noch nicht begegnet. Mir sind Fälle bekannt, bei denen das Gerät eingeschickt wird und der Kunde dann einen Rückschein mit Wahlmöglichkeiten bekommt: Entweder das Gerät wird verschrottet, repariert gegen Gebühr oder defekt zurück geschickt."

Ein weiteres Problem im Fall von Jürgen Maas ist, dass er sich direkt an den Hersteller gewandt und dessen Garantie in Anspruch genommen hat. Denn die zweijährige Gewährleistung besteht nur gegenüber dem Händler, nicht gegenüber dem Hersteller. Ein Hersteller kann eine Garantie geben, ist aber diesbezüglich nicht an gesetzliche Bestimmungen gebunden. "Wenn die zwei Jahre noch nicht abgelaufen sind, ist es ganz wichtig, sich an den Händler zu wenden und sich in keinem Fall vorschnell an den Hersteller abwimmeln zu lassen. Händler geben gern und oft die Auskunft, es sei einfacher sich direkt an den Hersteller zu wenden. Aber der Händler ist für die Gewährleistung immer der einzige Ansprechpartner. Der Hersteller hat damit überhaupt nichts zu tun und hat auch keine gesetzlichen Pflichten", erklärt Rechtsanwältin Semmler gegenüber Yahoo! Finanzen.

In manchen Fällen kann es aber auch ratsam sein, die Hersteller-Garantie in Anspruch zu nehmen. "Wichtig ist es dann, dass ich vorher genau prüfe, habe ich überhaupt eine Garantie für dieses Produkt und was beinhaltet sie. Kunden sollten ganz genau überlegen, ob die Garantie zu dem Mangel passt, den das Produkt aufweist. Informationen zur Hersteller-Garantie findet man meist auf beiliegenden Garantiekarten oder im Kaufvertrag", so Carolin Semmler.

Sollten Sie in einem konkreten Fall unsicher sein, wie Sie richtig reklamieren, wenden Sie sich am besten an Ihre zuständige Verbraucherzentrale.

Für die schriftliche Reklamation hat die Verbraucherzentrale einen Musterbrief vorbereitet, den Sie nur noch ausfüllen müssen. Das pdf können Sie hier herunterladen: Musterbrief.

Ebenfalls bei der Verbraucherzentrale gibt es den Ratgeber „Meine Rechte bei Kauf und Reklamation“ (8,90 Euro), der viele weitere Fragen zum Thema beantwortet.

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