Viele Verbraucher sind von Wartezeiten bei Hotlines genervt. (Bild: thinkstock)
„Bitte warten, Sie werden mit dem nächsten freien Mitarbeiter verbunden" - dieser Satz hat manchem Kunden schon reichlich Nerven gekostet. Vor allem dann, wenn die Wartezeit endlos scheint, weil sich die Ansage über unzählige Minuten wiederholt. Viele Anrufer haben dabei den Sekundenzeiger der Uhr im Blick. Denn Zeit kostet bei Hotlines bekanntlich Geld. Bis zu drei Euro waren bisher pro Minute fällig. Doch seit September gilt ein neues Gesetz. Teure Warteschleifen sollen der Vergangenheit angehören. Der Yahoo!-Verbrauchercheck erklärt, worauf Sie achten sollten.
„Drücken sie bitte die 1 wenn Sie Fragen zu Ihrem Produkt haben. Wünschen Sie Auskünfte zu Rechnungsangelegenheiten, dann drücken Sie bitte die 2 …". So mancher, der über eine Hotline Hilfe sucht, findet sich in endlosen, unpersönlichen Telefonschleifen wieder. Bandansagen, die immer neue Tastatureingaben verlangen und nach denen der Kunde erneut in irgendeiner Warteschleife fest hängt. Wenn es sich bei der Hotline auch noch um eine kostspielige Sondernummer handelt, bringt das manchen so richtig in Rage.
Ein neues Telekommunikationsgesetz soll nun für mehr Gerechtigkeit sorgen. Danach darf es seit 1. September 2012 bei teuren Sonderrufnummern wie 0180 oder 0900 beim Beginn des Anrufs keine Warteschleifen mehr geben. Es sei denn, es gilt ein Festpreis für den Anruf oder die ersten zwei Minuten sind kostenfrei. Dabei ist es gleichgültig, ob die Nummer vom Fest- oder aus dem Mobilfunknetz angerufen wird. Als Wartezeit wird dabei die Zeit vom Verbindungsaufbau bis zum Beginn der persönlichen oder automatisierten Bearbeitung gerechnet. Auch Zeit, die für eine spätere eventuelle Weiterleitung verstreicht, gilt als Warteschleife.
Bei der Novellierung des Telekommunikationsgesetzes handelt es sich um eine stufenweise Verschärfung der Regelung. Ab Juni 2013 gilt: Bei Sonderrufnummern, die im Minutentakt abgerechnet werden, müssen Wartezeiten generell kostenfrei sein.
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Vorsicht bei automatisierten Dialogen
Die Verbraucherzentrale warnt vor automatisierten Dialogen. Denn: Wenn Ihre Anfrage nach dem Rufaufbau gleich von einem Computer bearbeitet wird, sie also konkrete Angaben machen sollen, indem Sie zum Beispiel „Ja" oder „Nein" sagen oder Eingaben über die Telefontastatur machen, dann sei das keine Wartezeit, so die Experten. „Für die Dauer dieses Dialogs fallen die üblichen Gesprächskosten an, und auch jede darauf folgende Warteschleife ist bis zum 1. Juni 2013 kostenpflichtig", so die Verbraucherschützer.
Alternativen zur Hotline
Wenn ein Problem nicht sehr dringend gelöst werden muss, sollten Sie sich besser per Brief oder E-Mail an den jeweiligen Anbieter wenden. Auch ein Blick auf die Internetseite eines Unternehmens bringt häufig schon die Lösung. Dort halten viele Firmen Hilfen zu Problemen bereit. Unter den Stichworten „Hilfe" oder „Support" finden Sie oft Antworten auf häufig gestellte Fragen (FAQ) oder Archive für Problemlösungen und Bedienungsanleitungen einzelner Geräte. Oft gibt es auf Internetseiten auch vorgefertigte Kontaktformulare oder Sie können mit Mitarbeitern per Chat direkt Verbindung aufnehmen. Viele Unternehmen bieten auch einen Rückruf-Service an. Sie hinterlassen einfach Ihre Rufnummer auf der Internetseite und werden dann kostenfrei zurückgerufen.
Gutschrift oder Rückzahlung
In bestimmten Fällen sollten Sie das Geld für einen Hotline-Anruf vom Anbieter zurückfordern: „Wer aufgrund von Störungen, Mängeln oder aus anderen Gründen, die der Anbieter zu vertreten hat, gezwungen ist, eine kostenpflichtige Kundenhotline anzurufen, sollte eine Gutschrift oder Rückzahlung der Einheiten fordern", rät die Verbraucherzentrale.